时间:2022-11-25 12:15:02来源:法律常识
原创 沪师新闻部 沪师律师事务所
2019年我国网上零售额总额达到3.86万亿元,在社会消费品零售总额中占比超过五分之一,网络购物正在成为消费者购物的主要模式之一,但日常的网络购物消费者不可避免地会遇到一些网购“陷阱”:虚假宣传、退货难、价格虚高等,遇到这些网络“陷阱”,该如何维权,成为了消费者关注的问题。
维权究竟有几种渠道?
本期“说在3·15”栏目特邀周姣律师为大家分享普及维权的几种途径。
本期律师:周姣
上海沪师律师事务所高级合伙人
擅长领域:电子商务、知识产权、商事纠纷
消费者在互联网电商平台购物的维权途径
随着互联网经济的高速发展,互联网购物已经成为我们日常生活中越来越常见的行为,而由此引发的电商纠纷也呈现出爆发趋势。那么,当我们在互联网电商平台购物发生纠纷时,可以通过哪些途径予以解决或进行维权呢?
相较于传统购物渠道纠纷解决途径的单一性,互联网电商平台因其自身属性特点及完善的管理规则,呈现出更多的纠纷解决方法和投诉途径。本文结合实践及维权经验,对消费者在互联网电商平台上购物的纠纷解决方法、维权途径及其特点进行简要总结。
一、 和卖家直接协商解决
各大互联网电商平台均制定了较为完善的网上购物交易规则、售后规则、七天无理由退换货规则、正品保障服务规范、交易超时规定等一系列规则,对买家和卖家间的交易进行规范,因此消费者在互联网电商平台上遇到的大部分购物问题,均可在上述规则指引下,通过和卖家直接协商予以解决。
加之平台制定了详细的店铺考核标准、买家对店铺评价规范等对店铺经营具有直接影响的规则,大部分卖家为避免出现扣分、买家差评等情形,一般对于消费者在购物中提出的符合平台规则的退换货、退货退款等要求均会满足,尤其是评分和信誉度较高、实力较强的卖家,对于买家提出的正当要求,基本都会不打折扣地予以满足。
通过和卖家直接协商的方式,可以解决我们在电商平台购物中遇到的大部分常见问题,其特点是及时、快捷、方便。
二、 向品牌商投诉
互联网经济时代,互联网对品牌产品的销售和品牌商誉的影响均呈现出了放大效应,因此,为避免品牌商业价值的减损,品牌商对品牌产品的管控力度和管理宽度也比以往大大加强。品牌商通常对假冒产品问题、产品质量问题、产品信息标注不规范、产品套标标识不全等问题较为关注,并制定有相应的处罚规定。
因此,当消费者在电商平台购物遇到上述问题时,可以向品牌商投诉,由品牌商启动内部调查和处罚程序,对商家进行处理,相应地,也可使消费者的问题得到较快解决。
品牌商通常都会在产品吊牌或官网上留有监督电话或邮箱,投诉方式也较为方便、快捷,耗费时间也不会太长。
三、 向平台方投诉
当消费者通过上述两种方式都无法解决购物纠纷时,可以直接向店铺所在的电商平台进行投诉。各大电商平台都制定了详细的店铺考核和处罚规则,因此电商平台对于店铺具有较强的管控和约束能力,一旦平台认定消费者的投诉成立,则店铺将面临平台的扣分处罚(如天猫、淘宝平台),或罚款处罚(如拼多多平台)。
不过需要注意的时,各大电商平台对于消费者投诉或维权的时间都有一定的限制性规定,消费者需在平台规定的时间内发起对店铺的投诉,平台才会受理并处理该纠纷。如淘宝、天猫平台规定,对一般商品或服务产生争议的,买家应当在交易成功后15天内提出维权主张;拼多多平台规定,消费者主动发起投诉或维权/赔付申请的,须在下单/拼单成功后至确认收货后15天内申请违约赔付。
消费者向平台投诉,可以解决因店铺违规且怠于解决的大部分购物纠纷,其特点是具有较强的保障性,但具有一定的程序性要求,消费者需按平台规定提供相应资料,且需经历商家回应、再由平台进行判定等程序,需耗费的时间和精力比前述两种方式更多。
四、 向市场监督管理部门投诉
市场监督管理部门是具有市场综合监督管理、市场秩序监督管理、产品质量安全监督管理、食品安全监督管理、检验检测管理等管理权限及行政处罚权限的国家行政机关,对市场经营主体具有很强的管控和监督能力。且随着行政处罚金额大幅度提高、行政处罚信息需要向社会公示等监管措施的加强,市场监督管理部门对商家的震慑力越来越强。当消费者在电商平台购物遇到假冒产品、虚假宣传、质量瑕疵等问题时,可向商家、品牌商或者平台所在地的市场监督管理部门进行投诉,也可拨打市场监督管理部门下属的12315消费者服务热线进行投诉。
向市场监督管理部门投诉,不仅能使消费者在购物中遇到的问题得到解决,而且会使商家受到行政处罚,惩戒的意义远超纠纷解决本身。但是该种方式的程序性较强,需等待纠纷处理的时间也更长。根据《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》的相关规定,市场监督管理部门通常在收到投诉、举报材料后十五个工作日内核查并决定是否立案;适用一般程序办理的案件自立案之日起九十日内作出处理决定;因案情复杂或者其他原因,经批准后还可延长。因此,对于通过向市场监督管理部门投诉以求解决购物纠纷的消费者来说,需要有一定的耐心。
五、 向法院提起诉讼
通过上述四种方式,消费者在电商平台购物的大部分纠纷基本都可以得到解决。但对于一些双方分歧较大,或者交易金额/赔偿金额过大的购物纠纷,通过协商或者投诉方式难以得到解决。比较常见的有:购物过程中出现的买家人身被侵害、人格尊严被侵害、个人信息被侵害、经营者有侮辱诽谤行为、财产被损害、经营者欺诈等纠纷,这类纠纷通常买家、卖家的分歧比较大,很难就赔偿或处理方案达成一致意见,因此只能提交至法院,由法院作出最后的裁判。适用的法律规范通常是《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》等。
法院是纠纷解决的最后一道屏障。对于那些金额较大、情况复杂的购物纠纷,向法院提起诉讼无疑是最好的解决途径,但是同样地,法院也就是程序最为复杂、要求最为严格的纠纷解决机构。消费者需要投入更多的财力、物力(如聘请律师、调查取证等),也需要等待更长的时间(案件需要经过一审、二审才会生效)。
以上为本人对电商平台维权途径的简要总结,希望能对你有所帮助。
编辑:沪师新闻部
排版:沪师新闻部
律师加盟、精品所联盟,有意请联系上海沪师律师事务所池飞飞13052203736(手机微信同号),投递简历请发送 309026921@qq.com。