时间：2022-12-02 20:00:43来源：法律常识
各位同学晚上好！欢迎大家利用晚上休息的时间来收听我的分享。今天我和大家分享的课题是如何避免出力不讨好，副标题是律师与客户沟通的技巧与注意事项。
问题的引出：律师在工作中常见的几种出力不讨好的情形，以及如何解决这类问题。
（一）案件败诉对律师而言是非常痛苦的
实事求是的说，胜诉对律师来说肯定是一件名利双收的事情：律师成就感强，客户得到满意，容易形成工作中的良性循环；但是如果败诉，律师的名利都会受损，客户不满意，自己内心没有成就感，也不利于事业的长期发展。败诉本身就已经很痛苦了，更大的痛苦是你很努力，结果不好自己也很难受，客户还不停的抱怨。这种情况下律师往往是比较痛苦的，心理负担也很重。律师同行容易陷入焦虑，感觉压力大，我想和这种情况是具有高度关联性的。然而最痛苦的事情是你已经很努力了，工作方向也正确，并且结果甚至都很好，但是客户仍然对律师不满意有意见，这种情况对于律师而言是更加难以接受的，但在实践中却并不鲜见。如果出现这种情况，我认为问题主要在于和客户没有适度沟通、缺乏沟通或者沟通方式不正确。那么如何解决这些问题呢？主要就是加强和客户的沟通，寻求理解，让客户真正对我们的工作有所了解，和我们形成攻守同盟的队友，最大化的减少这种沟通不畅的痛苦。
我经常听到老律师在业务交流过程中告诫青年律师，说律师最大的敌人就是客户。我想这是我听过最愚蠢的一句话，没有之一。就律师而言，如果还需要和客户斗智斗勇，那将是一种十分痛苦的体验。因为你既要面对公权力机关维护客户的利益，又和客户之间勾心斗角、互相戒备，无异于腹背受敌，很难全副心力投入到案件当中。此外，律师和客户为敌，也不可能成为赢家。律师和客户之间是一种合同关系，我们收取费用之后就要维护当事人的合法权益；一旦律师和当事人之间发生了分歧甚至冲突，对于律师形象而言都是起负面作用的。律师长期在该行业内稳定工作，铁打的营盘流水的兵，客户是流动的，和客户发生冲突，最后吃亏的肯定是律师。与此同时，和客户为敌，即便赢了也是输，因为客户在外面对律师专业能力和执业道德如果给出差评，对律师造成的社会影响也必然是负面的。
（二）解决这类问题的方法，实际上就是要加强和客户的沟通
我们很多律师在办理案件过程中，对案件本身尽职尽责，业务勤勉，专业水平也很高。但由于和客户缺乏沟通或者沟通的方法不正确，包括不能及时沟通、情况发生了变化没有及时告知、没有向客户全面展示案情等，导致客户对案情不了解，对律师工作方案和策略的选择不理解。加强沟通，实际上是寻求客户的理解，一旦客户对我们律师的工作十分理解，那么在实际工作中，往往是寻求了一个好的支持，一个坚强的后盾，对律师的工作来说也是如虎添翼。应该说沟通本身不仅是工作的辅助，实际上也是重要内容，因为我们的说服对象是公检法机关等办案单位，而客户始终是和我们并肩前行的，我们需要他们的理解、支持和帮助。通过良好的沟通，能够让客户成为我们诚恳的队友，成为我们的支持者。客户不仅是费用的支付者，能够给予我们正面的评价，很多客户在合作完成之后甚至合作期间就给律师推荐业务，帮助律师进行宣传，对律师事业的发展形成一种正向循环。这种情况在民商事业务中表现尤为明显，律师和客户之间可以形成一种长期的合作关系，比如担任企业的法律顾问及承接相关的诉讼业务等，对律师业务的拓展是至关重要的。
工作经验的总结积累
下面我给大家介绍一下自己多年来与客户沟通所积累的一些经验，甚至有一部分教训来共同探讨如何达到有效沟通，最终目标是通过与客户的有效沟通来展示我们的专业形象，体现律师的善意和包容，展示律师的智慧和经验。律师良好形象的树立不仅是通过工作本身来获得的，也要通过有效的沟通让客户有充分的了解和支持。
一、律师确定辩护或代理方案前，一定要与客户充分沟通
（一）律师方案的选择，运用的是客户的机会成本
选择某一种方案对于客户而言，运用的是他们的机会成本，客户是非常珍惜的。因为你选择某一种方案，就意味着必须有一定的放弃或者付出。比如我们选择做无罪辩护，不同意公诉机关的认罪认罚建议，就必然会丧失认罪认罚所能够获得的从宽处罚情节；如果选择主动退赃或赔偿被害人损失，就需要考虑客户经济上的付出能否获得相应的回报。这些对于客户而言，都是十分关注的，因为这种机会成本的运用往往没有第二次选择的机会，可能没有回头路。客户对律师辩护方案的选择十分重视，这一点我想我们也应该是理解的。对于我们而言是一个工作方案，而对客户来说，是他们一生在关键时段进行的关键选择，很有可能会决定他今后的命运。
（二）对案件的分析要考虑全面
以往我在其他业务交流过程中也提出过，律师在确定一种方案前，需要对案情进行全面分析。简单的说，可以对案情提出三种以上的分析方案：最好的结果、最坏的结果和折中的结果分别是什么？比如一起普通的故意伤害致轻伤案件，在证据存在争议的情况下，显然存在三种可能性：最好的可能是无罪；最坏的可能是有罪并被判处监禁刑，不适用缓刑；折中的可能是虽然定罪，但免于处罚或者适用缓刑，而这三种可能性在同一个案件中是并存的。我们律师在分析案件的时候，一定要对问题全面展开，而不是仅对某一种可能性进行描述。如果那样的话我们的眼界就过于狭窄，导致客户无法全面了解案件走向，不能在信息充分的情况下做出判断。
1、要对案件的多种可能性均予以分析
我前段时间分享的四象限分析法，就是以图表的方式把案件最好、最坏和折中的可能都囊括其中，并且提出了第四种也就是更坏的可能性。因为这种情况在很多案件中是客观存在的：比如一起被指控为故意伤害致轻伤的案件，在证据上是否有可能构成更重的犯罪如寻衅滋事、持械聚众斗殴？当事人家属在处理此类案件的过程中，是否会因为行为不当而遭受法律风险？这些情况都应当纳入案件分析的视野，这样的案情分析才能更加全面。至于如何进行四象限分析，大家如果有兴趣，可以在喜马拉雅上搜索一下，我有一节专门分享四象限分析法的音频课程，在此就不再赘述了。需要强调的是我们在给客户确定辩护方案时，一定要对案件的多种可能性展开分析，先明后不争。如果我们在选择方案的时候，没有把问题说清说透说全面，那么在办理案件的过程中一旦出现一些阻碍，产生了不良的后果，客户马上就会有抱怨情绪，质疑方案选择的合理性。与其费口舌去解释，不如一开始就把情况分析清楚。
2、我们的分析不仅要全面，还要利弊清晰
就是你每一种结果产生的原因是什么？坏的结果是基于什么情况而发生，如何避免？好的结果基于什么条件才能达成，如何促成？有时还要分析两种或者多种方案之间是否可以兼容，比如律师进行无罪辩护，被告人是否可以选择认罪认罚；比如在轻伤害案件中，如何去促成被告人获得缓刑的结果，包括认罪、积极主动赔偿被害人经济损失并争取获得谅解等。只有把各种方案的利害关系给客户进行清晰透彻的展示，才能让他们明白律师倾向于选择某种方案或者进行两种方案搭配的合理性，明白律师是如何趋利避害，根据法律和现有证据材料来最大化的保证客户合法权益的。
3、预设多种可能性并进行分析，不能一根筋
我们在考虑方案全面性的问题上，一定要让客户知道他面临的是多种方案，而不能一根筋地去对案件进行描述。比如律师认为这个案件有可能无罪，就只抓住这一个线索不计其余，提出对这个案件应该进行无罪辩护，包括被告人自己也进行无罪辩解。但如果出现无罪辩护不能成功，被告人最终滑到最坏的结果位置，就容易产生抱怨。我们让客户知道这个案件有多种走向可供选择，对客户来说并不是在没有选择的情况下沿着一条线走下去，在这种情况下放弃进行某种努力也是一种选择。因为进行努力他有可能付出的成本更高，而获得结果的可能性本身就很小，在这种情况下放弃，就可以避免继续投入成本，避免风险增加。这里我举一个曾经辩护的案件作为例子，该名被告人被指控两起犯罪，其中一起犯罪是明显不能成立的，而另一起故意伤害罪是证据确实充分，可以定罪的。这种情况下，考虑到被告人已经羁押了较长时间，而轻伤害案件判处有期徒刑不适用缓刑的情况下，量刑期间是可以规范化计算出来的，再加上被告人的坦白和积极赔偿、认罪态度好，最终量刑不会超过一年有期徒刑。因此我认为这个案件判处实刑，对于被告人而言结果是可以预测的，毕竟他已经关了半年以上，要不了多长时间就能回家了，也算是案结事了。如果从另外一个角度分析，他不可能无罪，如果争取缓刑的话，首先难度较大，因为它不是一个普通的故意伤害案件，而是被告人作为村干部，纠集了其他人去殴打另一个村干部，多少有点政治色彩，区政府也高度关注本案；其次我跟客户和他家人分析，如果判处缓刑，就有可能不按照量刑规范化计算，判处有期徒刑三年缓刑五年，即便被告人上诉，因为缓刑不实际收监，二审法院通常不会改判，检察院也不会抗诉。这种情况下被告人面临的风险比较大，缓刑考验期内各方面都会受到限制，因此缓刑对于被告人来说未必就是一个非常好的结果。而且这个人性格容易冲动，缓刑考验期内也存在被撤销缓刑的风险，因此判处实刑反而对其更加有利。基于以上各种分析和考量，我们在辩护意见中明确建议人民法院对其判处有期徒刑一年以下，并不适用缓刑。因为我们已经对量刑进行了详实的计算，法院也很高兴的采纳了我们的辩护意见。因为这个案件比较敏感，如果我们想争取缓刑，考虑到区政府能否同意；当事人在缓刑期间会不会有其他违法犯罪行为给办案机关带来风险等，反而会给他们很大压力。因此无论被告人还是办案机关，对于我们的量刑建议都是满意的。但这个案件在办理过程中出现了一个插曲，办案机关在向区委区政府汇报时，领导们得知律师建议不适用缓刑，就产生了怀疑。进行分析之后，区委区政府要求法院对被告人适用缓刑，因为他们逆向推断后认为，判处缓刑更有利于对被告人进行控制，并且避免下一步他在从事其他违法行为的时候抓不到把柄。法院对区委区政府的这种做法非常恼火，认为判处缓刑增加了他们的风险，虽然最终迫于压力判处了缓刑，但直至判决下来的时候还在向我抱怨认为不应当判处缓刑。
4、分析案件时不能只谈好处，不谈弊端
我们对某一个方案的选择通常是两害相权取其轻，在案件中很少有只有利没有弊的绝对完美的方案。因此我们在跟客户确定方案的时候，不能基于一腔热情就过度怂恿当事人选择某一种方案，对于可能出现的负面效果却避而不谈。比如关于退赔是否能够获得缓刑，一定要谈结果的两面性，即便承办法官有这种倾向，该方案是否能通过审委会，是否会产生意外，这些情况都属于我们无法掌控的事项，都要向客户进行充分告知，让客户和我们共同在理性的状态下对一个问题做出抉择。这样无论出现好的还是坏的结果，他们都不会有抱怨情绪；否则别说结果不好，哪怕是在过程中出现了一点小波折，客户都有可能会产生抱怨，哪怕最终达到了预期的结果，律师和客户之间也容易发生各种不愉快。
（三）重点告知可能会产生的意外情况
一定要向客户重点告知，无论我们的策略多么合理，都有爆冷或者出现意外的可能性。这是和客户沟通过程中十分重要的一个提前告知内容，我们在办理案件的过程中，不可能把获得某一种结果的概率进行量化。比如轻伤害案件判处缓刑的概率有多大，哪怕是有99%的可能性，如果最终出现了那1%，就仍然会是100%的不利结果。那么如果你提前对客户进行量化的概率分析，最后就容易导致客户产生不满。但我们也明白实际上成功的概率通过努力是可以扩大的，比如前面我们谈到的故意伤害导致轻伤的案件，如果被告人本身具有投案自首的情节，又没有前科劣迹，而且赔偿了被害人的经济损失并获得被害人谅解，那么在这种情况下，我们就可以不断的去积累情节，促使这个案件更符合适用缓刑的条件，它的概率实际上是可以扩大的。但我们一定要知道，在案件办理过程中经常会爆发小概率事件，这种不确定性一旦出现，就有可能会导致我们的努力达不到相应的成效。这个时候我们就应该提前向客户进行告知：哪怕我们的方法再对，条件再接近，最终还是有可能会出现不如人意的结果。不能只做乐观分析，不做悲观预测，防止结果超出我们预料。尽管如此，有的案件甚至会爆发黑天鹅事件，也就是我们根本无法预测的情况。我在十多年前办理了一起故意伤害案件，是一起普通手段导致被害人严重伤害的。按照当时的刑法和司法解释规定，只有特别残忍手段致人严重伤残的，才是10年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑。我在接手案件给客户分析的时候，认为第一被告的法定刑最高是10年，因此我的当事人不会高于10年有期徒刑，这种分析是完全符合法律和证据的。但没有料到这个案件一审判决时，按照以特别残忍手段致人严重伤残将法定刑升格，判处第一被告死刑，第二被告无期徒刑。这个案件上诉之后，二审法院基于我的当事人积极赔偿被害人损失改判有期徒刑，而第一被告仍然维持了死刑。在最高院核准死刑期间，被害人由于长期治疗无效，病情恶化死亡了，最终形成了一个故意伤害致死案件，最高院核准了第一被告的死刑判决。这个案件判决之后，我跟一审法官说判决超出了法定刑，他却认为是我给客户分析的量刑预测太低。我就说我们做律师按照法条来，我只能预料到这种普通手段致人严重残疾，最高刑就是十年，因为他明显不是特别残忍手段。这个法官后来也就笑了，说你们上诉再争取吧。虽然这个案件最终获得了解决，但我们在分析案件的时候，一定要慎之又慎，预见到小概率甚至是黑天鹅事件的出现。简单地说，如果法院超出法定刑做出了违法判决，哪怕二审期间能够纠正，我们仍然要知道这种可能性在实践中是存在的，在和客户沟通的过程中要提前告知。律师可以努力去促成案件的发展更加有利于我们，但对于不属于我们掌控的事件，一定要提前告知。当然这并不妨碍我们做出选择，就好像投色子赌博一样，如果说出现一个点算我们输，出现其他点就算赢，在5:1的情况下，正常人肯定都会选择有利于我们的方案。但这种情况并不能保证每一把都赢，只要出现一就输了。那么这种选择有错吗？选择本身没有错，只是在概率上不可控因素出现了，因此律师在和客户沟通方案时，要给客户进行一个大概的告知。
（四）防范外围评价
关于律师告知客户方案的最后一个方面，也是比较重要的，我们一定要让客户防范外围评价，不要轻信外围评价。因为对律师而言，办案是处于很难的一个处境，我们办理案件的过程中，后面很多人在评价，有当事人司法机关的亲戚、做律师的朋友，甚至是转弯抹角的间接朋友，都会参与到案件的点评中来。这样就会导致打球的人很难，但看球的人很容易，尤其是有些人对案件的点评本身就不是善意的。无论他是出于忽悠当事人还是显摆自己的本事，总是会提出一些律师在问题处理上的不适当之处。我们一定要向客户告知，案件处理过程中我们是事前根据案件现有信息进行的抉择；事后诸葛亮人人能做，无论产生什么样的结果，都可以说这个方案的选择不准确。我们要通过提前沟通来封堵一些恶意的评价。实践中有的当事人或家属会想方设法去公安或司法机关找人，有的是通过外围找某些领导或者能人来干预案件，这个时候律师不参与是可以的，但如果你对此进行阻挠，认为他们坚决不用找，当事人就会认为律师管的太宽了，有可能会耽误他们的事。这种情况下，我们很难去阻拦他们，只能给一些提示，但一定要提前封堵那些恶意的评。告知他们这种人多数就是骗子，根本不想帮或者没有能力帮，但事后会把责任推倒律师或家人身上。有的当事人家属找到了所谓有本事的人，甚至是自称有路子的同行或者司法机关内部人员。如果是一个认罪认罚案件，他们就会说假如你不认罪，这个案件就好办了，我们可以给你争取无罪，现在你认罪就没办法了，这个案件帮不了你了；但如果说你没认罪，他们又可能说这个案件你连罪都不认，那我不好帮你，如果当时认了罪，我可以帮你争取判个缓刑。这种提出一个不可能再发生的事实前提的方法，不仅仅是事后诸葛亮，甚至很多都是有恶意欺骗当事人的成分存在。他给出了一种完全不可能再现的假设，认为假如符合那种条件我给你办，不能办是因为你自己和你的律师把事情搞砸了。我们提前向客户做出提示后，效果相对来说就好得多，再遇到这种推脱自己的人，客户受到迷惑的可能性就会降低。诸如此类的问题，我们在实践中都会有很多，在此就不逐一展开了。
二、案件动态管控上的沟通
我们办理案件肯定不是一项静止的工作，不是一个方案一杆子到底的，要根据案件的进展不停地和客户沟通。因此在这个方面我给大家提出如下几点经验：
（一）对于事态的发展不要只设定一种可能性
1、预测案件发展的不确定性
今年夏天，我和一个朋友共同办理了一起公安机关已经立案，并且由公安部发布协查交给合肥当地来办理的涉税案件。我这个同行就跟客户分析说这种情况不用急，公安机关事情多，短期内不会找你的，这种事情一拖就会拖很长时间，所以不用当回事。我后来就进行了补充，告知也有可能会出现例外情况，要随时做好公安机关直接传唤甚至采取刑事强制措施的准备。结果第二天公安机关就对这个嫌疑人进行了传唤并采取了刑事强制措施。如果我没有及时对同行的意见进行补充，那这个案件接下来的发展就会让客户措手不及，不仅客户体验不好，办案效果及对律师的评价也肯定不好。事后我在和这个同行的沟通过程中，也提出了一定不能这样分析案情，你可以作为背景知识告知通常情况下办案机关会慢慢查；但既然已经案发，就一定要尽可能早做准备，哪怕第二天就被传唤，也能够从容应对，并且考虑是否主动投案，该如何筹集资金退款，如何正常辩解等。
但我们律师有时候在办理案件过程中容易受到以往经验的限制，认为多数甚至全部应该如此，这样就容易导致案件的发展失控，客户也会对案件办理的结果不满，甚至出现极端情况。之前我带的一位年轻律师就出现过认为案件短时间内不会开庭，没有及时提交委托手续，从而导致差点没能参加庭审。这种情况一旦出现，不仅没能给当事人起到帮助作用，还耽误了别人的事，被投诉退费甚至赔偿，都是很有可能发生的。
2、结果到手前不应盲目乐观
我今年办理的一起案件，在检察院阶段签了认罪认罚具结书，检察机关建议适用缓刑。开庭前一晚，当事人家属还问我第二天开完庭是否就能放人了，我告诉她如果没有变化，当庭判决后就会办理取保候审手续；但万一出现变故，也有取保不了的风险。恰恰第二天庭审过程中，法院当庭提出检察机关的量刑建议不当，要求调整，检查机关亦表示同意。我要求在检查机关变更量刑建议的情况下重新协商认罪认罚，遭到了法庭拒绝，于是毅然提出了无罪辩护意见，导致该案因不能适用简易程序而休庭。后来我在跟承办法官沟通案情的过程中，他也提到曾提前告知检查机关量刑建议不妥，但检查机关未告知我们。当然，这个案件经过二次协商，最终达到了被告人乐于接受的结果，顺利结案了。但如果沟通过程中律师告知家属一定能放人，就会提高对方的预期，认为这是一个确定性的事情，结果第二天不能放人，家属的抱怨就会比较大。尽管这个结果不可控，我们没有责任，但我们的预判拉高了当事人的预期，而结果又不能实现，就会导致当事人对你的专业、经验和能力产生怀疑。有时候我们对一个问题的预判可能完全是出于善意的，比如合议庭都已经同意判处缓刑，我们可能就会认为这个案件十分乐观，不判处缓刑的可能性很小，不需要再考虑这个因素。但是一旦爆冷情况出现，因为律师没能提前预判，客户就会有看法。我多年前办理的一起诈骗案件，二审期间因为当事人对金额有异议，会影响法定刑，所以我多次和承办法官进行沟通。这个法官在开庭前提审的时候，正好我也在看守所会见，当时的地方看守所，律师会见和公安提审是不区分的，所以我就过去打个招呼。这个法官就当着我的面让当事人不要那么多话，说可以给他量刑减一减。这种情况下当事人肯定非常满意，认为这个结果是能够确定的了，最后开庭没几天就收到了维持一审判决的结果。这种情况下要么是合议庭没通过，要么就是分管领导没有批，当然这种可能性极小。因为无论一审还是二审案件，一旦主审法官拿出意见，不通过的可能性是非常小的。这个案件的结果最终出乎了当事人预料，所以即便法官亲口承诺也可能有变数，更何况我们律师在不能掌控案件的情况下，更要防范那小概率的万分之一。
（二）要及时与当事人进行沟通
1、案件进展的沟通
比如法院通知开庭或者案件环节发生了变化：案件报捕、批捕或者移送审查起诉了，我们一旦得到消息，就应该第一时间将该消息告知当事人。这样一方面能做到及时通知，另一方面也避免该信息占据自己的大脑内存，防止遗忘的风险。及时沟通也能够给客户留下较好的印象，让他们认为你在持续关注他们的案件。就这个问题，我可以给大家介绍一个实践中的经验。我们在办理案件的过程中，有些法院尤其是二审法院，在案件结果出来后会首先给当事人送达，这就导致给律师的送达晚于当事人，甚至有的会忘记给律师送达，最终导致客户的不满。所以我们在和客户的沟通过程中，一定要提前告知司法机关有可能会先向他们送达，让他们得知案件结果后也及时向我们转达，尽量争取当事人的理解。此外判决结果公布之前，法官出于保密考虑，通常不会提前告知，但有时当事人通过法院的其他人员或社会关系，反而能够了解案件结果。所以我们要提前向当事人告知，法官不会提前告知判决结果，即便我们从其他途径获得了，因为还未得到印证，也无法转达给他们。这种信息一旦造成泄露，最终追查起来对案件没有任何好处。我们得知案件进展情况后，也应当及时向客户告知，但也需要明确并不是所有案件我们最早知道结果，互相及时告知即可。
2、及时对当事人进行辅导
比如在刑事案件变更诉讼阶段的过程中，我们通常要提前会见并进行辅导，告知当事人办案机关提审时的注意事项，包括是否认罪认罚、如何提出合理辩解以及如何控制情绪等。另一个需要及时进行的就是庭前辅导，否则当事人庭审中的发挥不好，对案件的结果也是会有影响的。在有些案件中，甚至极端到当事人的眼神都需要辅导。我办理的一起故意伤害致死案件，被告人因为酒后犯下的重罪。但这个人的面相比较凶，看人的时候总喜欢拧着眉毛，给人一种恶狠狠的感觉。我在二审接手这个案件后，多次告诫当事人不能这样看人，否则给人的第一印象就不像良善之辈，你喊的再凶，对方再专业理智，都会受到直觉和情绪的影响，最终产生对案件不利的结果。
3、及时接听客户电话
因为对客户而言，他的事情十万火急，打了电话你却不接，并且屡屡出现，就会导致他们形成负面评价。这种情况即便客户最终认识到是错怪你了，也会导致尴尬，造成沟通阴影。那么我们无法及时接听电话时该怎么办呢？我的建议是关机，因为既然不能接打，开机也没有任何意义。我本人在庭审及会见过程中基本都是关机的状态，现在手机都有短信提醒，不会遗漏重要电话，我们也可以在方便时及时回电，当事人通常可以理解。那么在其他状态下，一定要及时接听电话，避免因为这个问题产生误解。这样也能给客户留下一个高效的印象，认为你足够重视，认真对待他的案件。否则尽管你很努力，方法也对，结果很好，但如果客户认为你对他的案件没有太用心，还是会存在不满情绪。
（三）向客户交付书面文件
尽管对于公文类文书能否交付存在争议，但像起诉书或判决书等，除非涉及未归案的同案犯、被害人姓名、证人姓名等细节不宜向客户提交的内容，否则是可以直接提供的。之前有位上海的教授问我这方面的内容，我也是如此向他进行的介绍。现在的软件，可以直接把图片转换成文字，再隐去敏感信息和内容，就可以既满足当事人全面了解案件的需要，又不至于泄露案件秘密。辩护词是我们已经固化的工作成果，也一定要交给当事人，当然这个是以辩护词达到一定的质量水平为前提的。这类有形劳动成果交付给客户，让客户知道律师都做了哪些工作，也是一种很好的沟通方式。此外，将复杂案件整理出案情分析报告，说明我们如何分析，如何行动以及遇到情况怎么应对，也都是给自己的服务增值，让客户更加了解律师总体工作策略及方向的途径。有的人可能会说这会增加自己的劳动量，但如果想让自己的业务往高端化发展，让服务增值，多做一些努力肯定更有利于达成自己的愿望。
三、对客户进行风险告知
（一）告知退赔可能会产生的结果
我们要对退赔可能产生的结果向客户进行分析。比如我曾经办理的一个未成年人涉嫌故意伤害致死案件，因为有一个同案一审期间被判处缓刑了，其他都是判处三年以上有期徒刑。这个案件在二审期间委托了我，通过对案情的分析及与法院的沟通，我认为只有赔偿了被害人的损失，才有可能争取到缓刑的判决结果。但因为那个被判处缓刑的被告人赔偿金额比较高，被害人要求参照该赔偿标准，当事人的父亲由于经济压力，始终处于纠结当中，希望律师能帮忙拿主意。后来我就告诉他，对于律师而言，有建议的义务，但最终还是你自己做决定，谁也无法保证判缓刑，你将这个风险转嫁给律师是不公平的。我们只能给你分析赔偿的好处，第一是有可能争取缓刑；第二即便不能争取缓刑，也是你作为父亲为孩子做出的最大努力，让他认为父亲是倾尽全力帮助他的，有利于以后回归社会。当事人权衡后按照被害人的要求全额进行了赔偿，最终也获得了缓刑判决。
（二）支付赔偿款的注意事项
我们在办理一些案件的过程中，比如故意杀人、故意伤害致死案件，被害人为了获得从宽的结果支付赔偿的问题，一定要注意方式方法。律师要对当事人进行告知：法院愿意预收赔偿款，如果达不到被告人家属的诉求可以退款，但在交款方式上一般不要以夫妻或父母子女关系这种存在共同财产关系的人名义去交。因为一旦达不到预定效果，被害人有可能不同意退款，但以兄弟姐妹这种没有代偿义务的人名义来交，并写出书面要求，说明代为赔偿是希望获得怎样的处罚结果。这样就给了法院一定的回旋余地，避免夹在中间不好处理。因此对于案件办理过程中的一些风险进行善意提醒，每个案件各有不同，大家也可以具体案件具体处理。
（三）其他诸多的善意提醒
比如在有些职务犯罪案件中，证人可能做了不客观的证言，我们律师一定要告诫家人不要接触证人，防止因此发生法律风险导致家人被牵连。因为即便我们律师去取证，也需要采取一定的风险防范措施，申请证人出庭或者在调取证据的时候进行同步录音录像。这一点此前也和大家分享过，在此不再赘述。还有一些案件的办理过程中，家属过分迷信关系，往往会被骗。这种情况下律师虽然无法完全阻拦，但一定要进行风险提示，避免当事人被人忽悠，甚至发生不良后果。
我们对客户的提醒不仅限于案件本身，要充分体现律师的善意。比如我在案件办理过程中，会告诫两种当事人不要开车：一种是正在被取保候审期间的当事人，一旦造成交通事故并承担主要责任，就有可能触犯其他刑事责任并被收监；另一种是缓刑考验期内的人，开车的风险也远远大于其他人。我们对客户进行提示就是简单一句话的事情，但对客户来说可能非常重要，也能体现出你的专业、善意和关心。
（四）经验总结
在这方面我可以给大家介绍一下经验，就是可以整理一个书面的庭审注意事项告知书，让他们知道自己该做哪些事情，庭审的流程如何，达到更好的沟通效果。
四、工作方式的告知
我们的工作方式必须以客户的理解为前提，这样才能便于以后的相互协作。
（一）律师要站在貌似公允的立场
因为很多客户在委托律师之后，就认为律师什么事都应该向着自己说，应该站在自己的角度考虑问题，但事实上只有站在理性旁观者的角度，才能够看清问题。另外如果我们在跟办案机关沟通的过程中，一直按当事人的立场说话，甚至一旦有对对我们当事人不利的观点就立即与对方起争执，人家有情况也不敢随便和你沟通，这样不利于律师更准确地判断办案人员的立场及案件的走向。因此律师在办理案件的过程中一定要貌似公允，这样对于工作和沟通，都是更有利的。并且站在相对公允的立场，也能够保障我们辩护律师的独立性，否则如果当事人对律师的工作方式有误解，要求你始终和他们保持同频共振，对律师来说也是非常麻烦的事情。站在一个相对公允的立场上，看到问题就可以及时与客户沟通。比如分析一个案件，我们可以切换三个不同视角：第一是站在中立视角看法官怎么判；第二是切换到辩方视角，想发设法寻找辩护理由和方式；第三再回到检方视角，考虑如何指控，才能在对抗过程中立得住。通过这种介绍，客户一般都会理解我们辩护方案形成的方式。我们作为专业律师，不能偏听一面之词，兼听则明。否则即便你说的是对的，但案件证据与你的说法不一致，如果我们不考虑证据只按照你的说法去做，最终也可能会形成对我们不利的结果。提前让当事人了解律师的工作，争取当事人的理解，否则他们会对律师的工作有一种庸俗化的误解，以为律师无论何时，无论在哪一点上都应该和他们站在同一角度。
（二）阶段性辩护技巧的运用
比如有些案件在侦查阶段就不能轻易提出自己的辩护观点，否则就等于是在提醒办案机关如何侦查，如何补全证据；而在审查起诉阶段，因为证据已经相对固定，再提出辩护意见就比较稳妥。所以一定要告知当事人在侦查阶段可能只是会见，不提出辩护意见，让他们理解这只是辩护策略，而不是律师不重视，不用心。我在实习期间也向老律师学到了一个民商事案件的答辩技巧，就是不要在庭前提供书面答辩意见，避免透露自己的目标。但当庭一定要提供书面答辩意见，否则判决书可能会写被告未在答辩期内作出答辩，也没有提交书面答辩意见，口头答辩如何如何。这样会让客户尤其是领导看了不舒服，认为律师工作态度不认真。我认为这个经验到现在也还是值得学习借鉴的。
（三）律师的辩护目的不是在庭审中出彩，而是要达成辩护目标
前段时间就有同行谈到被告人认罪，律师独立做无罪辩护的情形，认为如果审判人员当庭向被告人核实是否自愿认罪，对律师来说是很打脸的。这种观点一旦展开了说就能够发现它是站不住脚的：律师为了保住当事人的认罪情节，在案件有争议的地方提出独立的辩护意见，虽然容易遭到排挤，但为了当事人利益，受点委屈也是应该担当的。毕竟我们的职责是维护当事人的权益，而不是在庭审中给当事人一个好的表演。但这种理念一定要提前和当事人进行沟通，有的客户在案件办理过程中很重视律师的庭审表现，如果律师庭审表现不尽如人意，哪怕案件结果不错，他们的内心也是很失落的。这个也是人之常情，我们买一张球票去看球赛，都希望自己支持的球队更精彩一点，更何况人家当事人支付了费用，自然希望律师在庭审中能有更好的表现。但这个庭审表现是建立在扎实的法律功底、认真的准备以及突出的表达能力基础上的，而不是为了表现出彩就不考虑当事人的利益。因此对于当事人认罪，律师独立辩护的案件，庭审中仍然可以有一个很好的发挥，但归根结底也要向客户强调律师的目的并不是庭审出彩。
（四）工作中可能会遇到的一些阻碍
比如有的案件会见权利不容易得到落实，尤其是在疫情期间这种情况还经常出现；有时会因为各种阻碍而无法及时阅卷。我近期办理的一起职务犯罪案件，监委移送检察机关后，通常是不能退查的，所以周期就很短，律师也是朝夕必争，希望尽快拿到卷宗。但因为检察机关扫描等种种原因，律师将近两个星期才拿到卷宗，这种情况导致律师和当事人都陷入了焦虑当中。一个案件审查起诉期限最长是一个半月，律师提出辩护意见以及给出认罪认罚建议等决策都是阅卷为前提的，这个期限越短，律师的工作压力越大。但这种情况也是我们无法抗拒的，所以一定要对客户进行提前告知。我最反对的就是通过给客户不切实际的希望来获取委托，再进一步向客户模拟一些希望来增强信心，最后把所有问题都推给司法机关，说司法机关不公正。实际上作为一名专业律师，如果不能提前考量这些不正常因素，要么是你考虑问题不全面，要么是你没有向当事人披露，没有预见到的可能性是非常小的。
五、与客户求同存异，包容心要强
（一）家属的意见不要完全否定，可尽量兼容
在这里我主要想讨论案件办理过程中，针对当事人家属提出的一些意见该如何应对。我们一定不要直接否认，不能自以为律师永远都是正确的，听不进客户意见，不考虑客户感受。这样很容易与客户发生矛盾，即便案件结果很好，还是容易招致不好的评价。给大家举一个例子，真实性已经无从考证。据说米开朗基罗在雕塑好《大卫》之后，当地的一个官员前来参观，认为雕像其他方面都非常好，就是鼻子太大了，建议修一修。米开朗基罗立即让人搬来了梯子，拿上锤子和钻子，并抓了一把石屑在手上，爬上梯子虚敲了几声，并把手上的石屑抖落到地上。这个官员远远看去，感到十分满意，认为修过之后非常完美。实际上米开朗基罗用这种巧妙的方式，避免了和官员的冲突，也保证了自己作品的完美，是十分值得我们借鉴的。
（二）并非全无道理，可尽量参考
有时当事人提出的一些问题也并非全无道理，有可能只是一个局部和次要问题，那我们如何将这个问题放到案件的辩护体系中去，既不妨碍当事人表达诉求，又能实现我们的辩护目标，就非常考验律师的能力。比如我近期办理的一起职务犯罪案件，其中涉及贪污的部分，移送审查起诉的是314万元，我认为应当扣除相应的税费，在300万元以下，这是案件的一个重大争议点。但当事人家属认为仅仅这个问题对量刑能够起到的作用太小了，还有一起受贿也是十年以上有期徒刑，因为没有减轻处罚情节，就让他们感到很难受，希望我在这个问题上多想想办法。我也明确告诉他们受贿金额已经减不了了，能够争取坦白，但没有自首。但当事人家属执意让我在这个问题上进行分析论证，后来我就首先把关于贪污的金额争议作为第一篇辩护词提交了，明确了核心争议焦点，并跟检察机关进行了沟通，争取把这个金额打掉；然后再写第二篇辩护词，对他的受贿构成坦白及依法可以从宽处罚进行论证。因为关于这个问题的主流观点，是认为只要办案机关掌握了线索，就不能成立坦白。但我查找到个别非主流的观点，甚至在最高人民检察院网站上转发过一篇检察官写的实务文章，认为仅仅掌握案件线索，属于主动供述未被掌握的犯罪事实，不影响自首和坦白的成立。我就援引了这个规定，对该情况可以构成坦白进行了论证。我将这个辩护理由作为辅助意见提交，而不是放在主要辩护意见中，是因为被采纳的可能性很小，怕它干扰关于贪污罪的金额认定问题。但委托人也还是比较满意的，认为我为他们的意见付出了最大的努力。从我自身而言，这样安排没有妨碍我主要辩护目标的实现，如果辩护结果不好，不仅影响当事人的利益，也会影响我在个案中的成就。
我们在案件办理过程中，最好不要直接介入当事人家属之间的矛盾冲突，最好的方式是如果同意哪一方的意见，可以尽可能去支持他并提供建议去说服另一方，可以去因势利导让他们选取更为合理的方案，但没必要介入他们的冲突。因为这个事情结束之后，他们还是亲人，而律师只是过客。
六、选对的人，才能做对的事
最后一个方面，我们要选对的人才能做对的事，这个方面也算是对前面几个话题的总结。因为我前面所谈到的如何与客户沟通，基本预设的一个前提就是所有的客户都是讲道理，可以沟通的。但有的同学肯定会问我，遇到无法沟通的客户该怎么办，毕竟不是所有的客户都是懂道理，具有足够的理解能力的。
（一）遇到无法沟通的客户怎么办
关于这个问题，正如我的标题所说，要选对的人才能做对的事。遇到无法沟通的客户，一定不要去接这种案件。有的客户委托律师本身就抱有不法目的，如果你硬要接这种案件，就无异于饮鸩止渴，后期也很难办。有些案件办理过程中如果发现当事人难以沟通，哪怕退费也要及时止损。这里我简要给大家举两个例子。第一个是我曾经安排团队律师办理的一个援助案件，一位老教师因为多年前涉嫌一起故意伤害案件，被定罪判刑之后一直申诉，后来司法机关将这个案件指定一审法院再审，但法院迟迟不肯开庭审理。这位老教师就通过网络找到我，我一看也非常同情她，并且认为再审改判无罪基本是可以确定的。但这位老教师本身支付能力有限，承诺以后用国家赔偿来支付律师费。我就安排团队律师对他进行援助，没有收取费用就给他办理了这个案件。在后续与法院的沟通过程中，法官提出多次与他进行谈话，因为原审证据材料灭失，只能给出一个事实不清、证据不足的无罪判决；但这位老教师非常固执，一定要求确定的无罪，最后导致法官对我们律师也是一个回避的态度。当然我们不能说法院的回避态度就是对的，但我们经过沟通得知根本无法扭转这种态度，他们宁愿不开庭而搁置，也无法给出当事人想要的结果。当然老教师的偏执和多年遭受的不公平待遇有关，但还是给我们律师工作带来了很大压力，后来这个案件征得老教师本人同意，并向法律援助中心做了汇报，就做退案处理了。但如果这是一起收费案件，想退费可能就是比较困难的。
还有一起是我前几年接受熟人推荐代理的一个控告案件，也让我的感受非常不好。一个小伙子在和别人发生冲突之后，跑到楼上坠楼死亡了，从现场痕迹来看有可能是被人追赶甚至是殴打之后坠楼的，因此不排除刑事犯罪的可能性。当地公安机关拒绝立案，我们就申请调取监控录像等证据，并向安徽省人民检察院提出控告，检察院控申部门将这个案件签批到当地区检察院进行监督立案。但因为控告程序周期长，当事人就非常不理解，不停的催促，尤其是他的另外一个孩子，甚至是夜间给律师打电话发信息，有时说的话也让人无法接受，连最基本的礼貌都没有。后来我就主动跟当事人联系，告知我们前面尽力争取，也没有耽误他们的事，但难以达到他们的要求，就给他们办理了全额退费，甚至拒绝了他本人要给我留差旅费的提议，最后这个事情才得以结束。这种情况下如果你不全额退费，后续有事他还是会来找你，要求你帮助他，毕竟他会认为自己支付了费用。但一旦全额退费，这个事情就无需再和他牵扯了。
（二）选错客户负面作用大
所以我们说要选对的人才能做对的事，是因为如果选错客户，对我们的副作用太大，会让你产生诸多损失。首先他不会考虑你的时间成本，要求会很多；第二，从经济上来说，如果案件处理结果不好，可能会与你发生纠纷，要求退费；第三，在情绪上，让律师额外承担了负面压力；第四，在社会影响上，如果某些方面不能达到他们满意，就会对律师做出负面评价，导致律师得不偿失。当然这类案件并非一无是处，唯一的好处就是可以磨砺律师的脾性，促使我们在处理问题时思维越来越缜密。但这样的客户接触太多，会导致律师对行业丧失信心。毕竟少一两个案件，对我们来说只是短期影响，市场还是很大，律师只要认真工作，总还是会有自己的一席之地。所谓弱水三千，只取一瓢饮，我们选对的人，做对的事，应该是完全正确并值得坚持的一个方向。
（三）果断退费不纠结
我们在退费的时候一定不要纠结，之前在给一位同行参谋的时候我就提出，越早退费损失越小。因为沉没成本就不再是成本了，你已经付出的劳动和用掉的时间，不退费也找不回来；但如果后期发生争执再退费，只会导致损失更大。因为我们前面谈到过律师和客户之间发生冲突，律师很难成为赢家，即便表面上赢了，实际上还是会输。甚至在和一些客户的纠纷过程中，即便你在官司上赢了他，但他到处投诉并散播对你不利的言论，对律师形象的损害也是非常大的。
综上，我认为律师接受案件，和当事人签订委托合同并收费，并不代表这个案件的结束，而是案件刚刚开始。在案件办理的过程中，一定要全程考虑好和客户进行良好的互动，不能把客户当作自己的假想敌，而是要把客户作为自己的同盟军。在与客户进行多方沟通之后，让客户理解我们的工作方案并予以支持，和客户成为朋友，依靠客户的力量提升我们的美誉度，甚至给我们推荐业务，形成良性循环。因此，与客户的沟通不是工作的辅助，而是重要内容，丝毫不逊色于其他方面的业务技能。通过沟通，让客户感受到律师的专业、智慧和包容，也能够不断提升自己的能力。
