时间：2022-12-09 07:15:34来源：法律常识
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也许很多人不了解信访。当百姓带着各种诉求、怨气、甚至愤怒走上信访之路的时候，他们的所有负面情绪将被再次放大，信访工作也因此而成了坊间流传的“天下第一难”。人民调解和专业律师的参与，在情理法之间主持公道，将专业化为调处矛盾的智慧，也为信访工作赋予了新的内涵。今年7月，杨浦区信访办获得“全国信访系统先进集体”，在采访中他们表示，杨浦区司法局对他们的工作给予了很大的支持，在区司法局的协调指导下，区访调对接中心每年承接区信访办发布的疑难矛盾纠纷和信访积案，组织经验丰富的人民调解员和专业律师介入，疑难矛盾和复杂积案的年化解率达70%。
下面，就让小编带你一起听一听全国先进讲述的信访中情与法的故事……
调解重情：把当事人当成知心朋友
面对强度和压力巨大的信访工作，女性调解员更擅长“动之以情”。在杨浦区访调中心，有一名专门负责养老纠纷的人民调解员钟美芳。“每次听当事人讲遭遇时，我都会联想到自己的经历，与他们感同身受。”两年来，钟美芳凭借着和当事人聊家常、做朋友的方式，处理了500多件养老纠纷。
杨浦区共有51家养老机构，质量参差不齐。床位供求失衡、入住费用不菲、服务管理不到位等问题一直困扰着养老院和入住老人，因此引发的纠纷也时有发生。涉老纠纷调委会，是由杨浦区司法局与杨浦区民政局共建的社会组织，专门调处养老机构和入住老人之间的纠纷。
今年年初，钟美芳接到市民服务热线12345的投诉，一名老人在养老院突发死亡，但养老院没有及时拨打120电话。“这是一名尿毒症老人，当护工发现时她已经没有呼吸脉搏了，但就是没有人想到打120，家属接到通知赶来以后，没见上老人最后一面，一下把所有悲痛迁怒于养老院。”
面对情绪激动的家属，钟美芳先让其冷静处理好老人后事，再把院方和家属约出来面谈。“约谈中，先让家属发言，让他们把心中的悲痛尽数表达出来，再和他们敞开心扉地聊。”在聊天中，钟美芳和老人家属逐渐拉近了心理距离，取得其信任，再商谈补偿等问题。
“我的父亲就是突发疾病离世的，商谈时，我很理解他们的心情，所以家属也愿意把我当成朋友。”在钟美芳心里，上访者来求助，就是希望得到理解和支持，信访工作者应该成为他们的知心朋友。
律师重矩：让“专业上访户”重回理性
俗话说，无规矩不方圆。在杨浦的信访案件中，有不少疑难案件，光靠情理无法化解，这时还需要法律来支撑。“所有找到律师事务所的案件，都是最疑难复杂、长期化解不掉的历史遗留问题。”上海竞业律师事务所张勤主任告诉记者，律师作为民间的第三方组织，较容易取信于民，同时律师具备的专业法律知识能引导百姓打开不少思维误区。杨浦区信访办每年都会公布一批疑难案件，让区域内的律师事务所“认领”。
杨浦有马某几兄妹，从2011年开始因动迁问题一直上访。“这几兄妹是专业上访户，能说会道，还能引用各种法律条文。”第一次见面，张勤采取的态度是先耐心听他们说完，再指出其漏洞，让其心服口服。
但真正的转折点在于一次与他们的交谈中，张勤了解到其中一人的儿子想参军但无法通过政审的问题，通过法律手段，张勤帮其解决了这个切身难题，他们的态度也开始转变。“他们从原来拒绝谈判，变成愿意理性谈判。”张勤表示。
在谈判中，律师让兄妹几人认识到，动迁的问题是历史遗留下的矛盾，如今房子已经拆了，只能面对现实，引导其考虑后续补偿问题。这种策略成功地让他们回归理性，愿意在法律平台上对话。
“律师事务所的每名律师都有自己的业务，参与信访调解工作肯定会分散掉一部分精力。”张勤介绍，调解信访能获得政府给予的一定补贴，但数量很少，律师们都是本着承担社会责任的心，希望用专业知识来反哺社会。
如今，每周总有一个上午，竞业律师事务所的调解室里聚满了信访者，律师们把信访者约到事务所让其畅所欲言。一屋子人声鼎沸、吵吵闹闹，这成为了律所的“每周一景”。从2013年至今，竞业律师事务所已为杨浦成功调解了12件特别重大的疑难案件。
来源：上观新闻
法治上海综合编辑
