物业起诉没找本市律师,小区物业怎么处理纠纷的

时间:2022-12-12 00:13:10来源:法律常识

今天我们从一个小事聊起。成都某高端楼盘的物业纠纷。最近,成都某个高端楼盘的物业公司给一名业主发了律师函,理由是该业主违反了小区管理协定,自行封闭客厅阳台,破坏了建筑的外立面景观。物业公司要求业主限期把阳台恢复原状,否则将起诉业主。

这种因为业主“封阳台”而起的物业纠纷,很常见,可能全国范围内天天都在发生。一般的处理办法,就是物业和业主双方协商,协商不了就法律解决。之前就有类似的纠纷,官司整整打了5年,前后经历了3次判决,最终法院认定业主败诉,必须拆除阳台、恢复原状。你看这个过程,打官司的双方耗时耗力,还占用了大量的司法资源,不管是个人成本还是社会成本,都非常高。有没有更好的解决办法呢?

成都这个例子有意思的地方在于,除了物业和这名业主的双方博弈,第三方的意见也加了进来,就是这个小区的业主群。业主群分成了两派:一派挺物业,认为那名业主自行封闭阳台,确实是损害了其他业主的利益,违背了契约精神;另一派挺那名业主,认为小区的那个管理规定本来就不合理。据说,业主群内开展了激烈讨论。

不知道这件事后续会怎么发展,但是你发现没有,业主群意见的加入,有可能在法律途径之外,找到一个更高效、更低成本的解决方案。

你可能听过阿那亚处理食堂纠纷的例子。关于民工能不能去业主食堂吃饭,阿那亚的业主讨论了三天三夜。支持的人说,人人平等,民工当然能去吃饭;反对的人说,业主食堂就这么大,如果所有民工都去吃饭,会把食堂挤爆。这事儿讨论到最后其实也没有结果,但是经过充分讨论,意见不同的两拨人都产生了同理心,大家都愿意站在对方的角度思考问题,争议不但解决了,还延伸发现了其他问题,业主共同制定出了针对其他不文明现象的规定。

我再给你补充给一个例子,看看线上社区是怎么治理的。B站的高管说,B站就是一家物业管理公司,UP主和用户就是它服务的业主。但是,物业公司要负起责任,就难免会和业主产生纠纷。比如,有的“业主”发布违禁言论、恶意刷屏等等,B站作为物业公司,肯定得管啊。但是,怎么管,才能避免矛盾升级,还能让业主服气?

B站用了两招。第一,是管理机制的透明化。

B站上有一个特殊的板块,叫“小黑屋”。这是干啥的呢?就是把违规账号关禁闭的地方。不过,B站的“小黑屋”并不黑,而是透明的。B站公布了《社区规范》和《小黑屋处罚条例》,明确告诉用户什么样的视频、弹幕、评论和文章会被惩罚。不仅如此,被处罚用户的违禁言论会被贴出来,所有用户都可以来“小黑屋”看热闹。这被戏称为“探监”。

用户还会在评论区讨论,有的人调侃被处罚人的一时冲动,有的人帮大家理清事情的来龙去脉。每条处罚信息下都会有成百上千条评论,大家能把“反面材料”讨论得透透的。这样一来,就把一个带有惩戒性质的“小黑屋”,变成了一个用户自发学习、普及社区规范的地方。

B站用的第二招,就是充分发动“业主”进行自我管理。

在B站决定处罚操作的,除了自动识别算法系统,还有一个重要的组织,就是由用户志愿者组成的“风纪委”,任何4级以上的用户都可以申请加入“风纪委”。“风纪委”可以参与仲裁、发表观点、进行投票,决定对违规用户实施怎样的惩罚。

特别有意思的是,“风纪委”把原本枯燥的审查监督变成了一项极具创造性的工作。他们会给每一条处罚信息加上批注,比如,针对恶意刷屏的用户,批注是“可以,可以,又忘遵规守礼。还请黑屋入列,与君道声离别。别离,别离,今后莫要再皮。”针对人身攻击的评论,批注是“春深,大好时分,空想摸鱼不成,原是黑屋又入新人。粗词鄙语烦扰心神,犯行莫此为甚,任你蛮横,一棍。”

现在,“风纪委”的批注已经成为B站的一大风景。B站还设有社区管家,每周会发布“风纪委员周报”,列举优秀观点、无益观点、典型违规案例和被撤职的风纪委员,向用户示范如何管理社区。

你看,B站作为线上社区的“物业公司”,它的解决思路是不是很值得线下社区学习?B站说,它价值观的第一条就是“社区优先”。解决社区矛盾,方法不是消灭问题而是暴露问题;不是物业和某个业主的“单挑”,而是让所有业主参与进来的共建、共治、共享。

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