时间：2022-12-29 12:39:12来源：法律常识
近日，关于残疾人教育、住房、就业等各项权益保障的发布会召开：疫情期间，为最大限度减少人员流动聚集，保护残疾人群众身体健康和生命安全，开通“12385”残疾人服务热线和法律救助网络系统，全力保障12385残疾人服务热线畅通。
“12385”是全国残联系统残疾人服务热线的统一号码，为残疾人提供政策咨询、意见建议、生活帮助等服务的统一的社会公益性热线电话。开通“12385”残疾人服务热线和法律救助网络系统，有近百万余人次残疾人接受法律咨询服务，残疾人法律援助案件超过23万件。
蓝点软件深耕呼叫中心领域十余年，自成立之初即专注于政府热线系统、企业呼叫中心客服系统建设，该服务热线以“12385”特服号码为载体，基于先进的软交换架构，具有建设周期短、上线快、支持多渠道融合、投入少、维护简单的优势。其功能主要有政策咨询、投诉请求、意见建议、生活帮助等服务。为广大残疾人的咨询、服务提供新的途径和方式，也是残疾人依法信访、依法维权的新载体。
ACD话务分配
系统可以对来电进行智能分配，根据坐席人员的工作状态、优先级、忙碌程度合理的进行任务分配，同时支持多种分配策略。如：工作时间由人工坐席及自动语音受理，非工作时间实现自动语音受理及值班坐席受理。
来电弹屏+客户信息管理
系统通过来电号码自动从数据库提取相关客户资料，同时坐席可对客户资料进行新增、修改、删除、保存等操作。坐席可通过历史沟通记录，全面掌握来电者情况，为其提供准确高效的服务。
工单管理
呼叫中心坐席通过沟通诉求建立工单，及时下派服务工单，由服务中心工作人员提供相应的服务。派单管理包括:工单生成、改派、任务跟踪、回访、评价等，形成完整的闭环工单流程，确保服务的连续性和有效性。
大屏监控+数据分析
大屏监控可以对系统数据进行汇总、分析，能够全方位多维度地展现来电者咨询类型诉求、坐席服务质量等多项数据结果，实现数据可视化，加强热线服务工作内容的监督与绩效考核。提高咨询热线的服务质量。
知识库
该服务热线知识库收录了与残疾人日常生活密切相关的国家法律法规、司法解释以及相关部门涉及残疾人政策等，能够实现资料采集、整合、管理、搜索等功能，便于坐席更专业、精准解答来电者的问题。
智能质检
实现对录音关键词、语速、应答时长或情绪值等参数的自动判定，能有效消除主观因素的影响，确保质检结果的准确度与客观性，并不断分析总结经典案例，帮助坐席优化沟通技巧，确保坐席服务规范化、标准化。
截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话+微信+AI”定制化的客户服务解决方案。并且具有简单操作易上手、功能齐备、实用性强的特点。
欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。
如残疾人朋友有政策咨询、投诉请求、意见建议，或者合法权益受到侵害时，可拨打各地残疾人服务热线，24小时提供服务。
