■本文作者：王小明 北京在明律师事务所

12345作为某一地市的政务便民服务热线或者叫非紧急求助热线，在“接诉即办”制度的统帅下正持续发挥着其对群众关心问题快办快结的建设性作用。但广大被拆迁人需要注意的是，再好的药方也不是什么病都能治。

打12345反映问题固然不用花什么钱和成本，但其在解决征收补偿纠纷这件事情上的作用却是十分有限的。打12345，可以，但必须适度、理性，尤其是不能恶意反复拨打或者“添油加醋”反映虚假、夸大的事实。

【12345究竟是干什么的？】

根据国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》规定，“12345”是将除110、120、122、119等紧急求助热线外的政务服务便民热线“归并”后的非紧急政务便民服务热线。

按照这一规定，在2021年年底以后，各地市都已实现了“12345”一个号码为市民服务的要求，只要加播当地的区号并拨打12345，就能联系到当地的便民服务热线了。

12345事实上是一个受理、归集市民投诉、建议、咨询的平台，它本身并不负责处理解决问题，而是将来电所反映的问题进行派单，分派给问题的所属部门进行核实解决并给予答复。

可以想见的是，倘若被拆迁人将自己面临的补偿安置标准偏低、无证房屋认定、逼签等问题反映给12345，那么12345仍可能将其派单给属地街道办事处或者房屋征收部门，绕了一圈还是回到了和征收方去协商沟通中，并不能实质性的解决问题。

【12345不受理涉诉纠纷】

而且从另一个角度看，拨打12345反映拆迁补偿问题还有可能被直接不予受理。前述国务院办公厅发布的《指导意见》中就规定，12345受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

众所周知，征收拆迁领域的绝大多数纠纷都属于涉诉涉法纠纷，都需要通过行政诉讼、行政复议、申请政府信息公开等法律途径解决。那么对于这些诉求，12345是应当明确告知当事人不予受理并去走法律途径的。

具体而言，《北京市接诉即办工作条例》第11条规定，依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应法定渠道。

在明律师最后要提示广大被征收人的是，拨打12345投诉、反映问题也要守规则。《北京市接诉即办工作条例》第9条就规定，诉求人不得恶意反复拨打或者无正当理由长时间占用市民服务热线及其网络平台资源妨碍他人反映诉求。

诉求人违反本条例规定，市民热线服务工作机构、承办单位或者其他有关单位应当对诉求人进行劝阻、批评、教育，并告知法律后果。

这里的“劝阻、批评、教育”显然不是打击报复或者非法干预、压制，而是对诉求人行为的必要引导和限制。

在个案中目前已经出现个别被拆迁人恶意拨打12345干扰征收拆迁权利救济的情形，在明律师对这种行为始终是坚决抵制和反对的。我们始终教育、告诫已委托我们的被拆迁人，切勿有这种不正当的想法，拨打12345，必须老老实实、本本分分，不可在这上面动任何歪心思。

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