时间：2023-01-02 05:30:31来源：法律常识
原标题：纠纷化解聚焦消费者服务、“适老”诉服、企业纾难，苏州姑苏区法院——紧盯“特需群体” 优化特色服务
首创民商事纠纷中立评估机制，诉前调解率和诉中调撤率合计达到81%；牵头辖区八个街道共建“无讼网格”，2020年以来，开展巡回审判20余次，联动化解十余批群体性纠纷；邀请人民调解员、退休老法官、公益律师等多元解纷主体入驻法院“分调裁审中心”，诉前一站式实质化解纠纷3000余件……
近年来，江苏省苏州市姑苏区人民法院坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，诉源治理创新亮点纷呈。
消费纠纷专业调解：助推“无讼市场”创建走深走实
钱万里桥小商品市场是苏州市规模最大的小商品交易集散中心，拥有门面摊位1800多个，经营面积达3万平方米，日均客流量超过1万人次，年商品交易总额超过12亿元。随着商品流通量及流通范围的不断扩大，消费纠纷也逐年增多。
近日，22岁的小朱来到钱万里桥小商品市场给妈妈买了件衣服当礼物。然而，妈妈试穿后却发现尺码不合适，于是小朱找到商家想要退货。
商家认为衣服是均码的，在小朱挑选时已明确告知其购买后不可退换，现在衣服没有质量问题，所以不同意退货。小朱则表示，当时没有和商家达成不可退换的共识，衣服不合身放在家里是浪费，肯定要退掉。双方各执一词，沟通陷入僵局。
原来一件高兴事，怎么变成了糟心事？小朱越想越生气，便向市场监管部门投诉。小商品市场纠纷调解员受理纠纷后，随即通过联动解纷体系与姑苏区法院、区消保委联系，各方分别提供法律专业指导，进行公益调解。
“调解中我们引导双方不必执着于当时商家是否承诺过无理由退货。我们强调的是，小朱选购衣服送给母亲，孝心可嘉，现在穿着不合身，如果不能退货，母女俩都会觉得别扭；而对于商家而言，均码衣服还可以继续出售。”调解指导这起纠纷的姑苏区法院民一庭副庭长张花锋说道。最终，在三方联动下，双方当事人达成一致，商家同意无理由退货，并当场履行到位。
2021年，姑苏区法院启动“天平筑诚信，消费新天堂”品牌建设。今年“3·15”前夕，在虎丘婚纱城“无讼市场”建设试点运行半年多的基础上，姑苏区法院再次联合区消保委，在钱万里桥小商品市场设立矛盾纠纷联动化解、“无讼市场”建设指导工作站。截至5月底，已有近百起消费纠纷通过联动化解模式妥善解决。
“三调联动+司法确认”：让老年当事人吃下“定心丸”
姑苏区是苏州古城区所在地，老年人口众多。一些老年当事人来到法院后，经常会因为不了解诉讼流程、不熟悉智慧庭审等原因，在诉讼活动中遇到障碍。
为此，姑苏区法院建立起“适老”诉讼服务机制，法院设立“老年人立案窗口”和“敬老专区”；专门安排通晓苏州方言的法官帮助老年人顺利立案；制作敬老大字版诉服指南和诉状模本；设置便民服务角为老年人提供贴心实用的老花镜、药品箱等物件……
2021年夏末的一天，邻居王大爷在公共厕所洗衣服时，岳大爷正好进来上厕所。由于公厕内部空间狭小，王大爷放在地上的水盆妨碍了岳大爷进出，双方为此发生争吵，继而产生肢体冲突。双方就赔偿一事向派出所申请调解。
经人民调解员反复协调，双方表示愿意和解。“我支付了赔偿款后，他（王大爷）会不会反悔？”支付赔偿款之前，岳大爷表示有点担心。而王大爷则认为岳大爷没有诚意，调解陷入僵局。为解决两位老年当事人的后顾之忧，调解员引导双方共同提起对人民调解协议进行司法确认的申请。
“老年人的养老钱来之不易，所以他们在处理赔偿事宜时会特别谨慎。而司法确认可以提供人员与制度双重保障，帮助老年人多路径、快速解纷。”姑苏区法院立案庭庭长潘政说。签订调解协议后，王大爷当场拿到了全部赔偿款。3天后，姑苏区法院出具了司法确认裁定书，这场历时一年的矛盾纠纷最终圆满化解。
2021年2月，姑苏区法院牵头区公安分局、区司法局，创新构建集法院、公安、司法的“三调联动+司法确认”多元解纷与诉非对接工作机制，让当事人吃下终局解决纠纷的“定心丸”。2021年11月，该模式在苏州市市域社会治理现代化建设创新案例评选活动中荣获优秀奖。
订制化、一对一法律服务：妥善解决企业急难愁盼问题
姑苏区有着众多新业态企业、“老字号”企业及小微企业。疫情期间，关于劳动用工、企业合规经营等问题困扰着他们。姑苏区法院聚焦辖区企业急难愁盼，推出订制化、一对一的用工体检法律服务，截至今年5月底，该院法官共“出诊”20余次，向上百家企业提示用工法律风险，惠及员工上万人。
某精密液压机械公司因融资需要，将公司名下车辆质押给某典当行借款12万元，后因经营困难未能按约还款。典当行遂将其诉至姑苏区法院，要求立即归还全部借款本金并按月息2%计收利息及违约金。
该公司的法定代表人收到诉状副本后，主动联系法院：“疫情期间我们公司的经营业务受到比较大的冲击，流动资金出现困难，现在只够勉强维持公司运转，希望法院能给予协调还款宽限期。”
该案承办法官、姑苏区法院民事审判第二庭副庭长谷振龙掌握上述情况后，作了详细的案件调查。
“法院的调解对典当公司变相高息放贷的违规行为予以了规制，对合同条款中规避司法保护上限的利息不予支持。”谷振龙告诉记者。最终，该典当行主动将借款利率降至月息1%并放弃了违约金主张，同时与案涉公司达成了分期还款的调解方案。（朱 旻 本报通讯员 孔菁华）
（人民法院报）
