时间：2023-01-21 03:22:17来源：法律常识
近日，浙江的张女士（化姓）向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，她14岁女儿小潼（化名）此前沉溺于一款名为“叨叨”的记账APP，在其不知情的情况下，于今年2月至8月间以几百、几千的金额多次充值，累计2万余元。这些钱除了首次购买VIP会员外，其余全部用于购买陪聊服务并打赏主播。
张女士向该APP客服申请退款时，对方以账户系成年男子身份信息注册，且打赏金额转入了主播账户为由，不予退款。多次沟通下，仅退款了4000余元，并永久封禁该账号。
澎湃新闻记者从不同手机应用商店下载“叨叨”APP实测后发现，该软件目前无需实名就可注册使用。作为在该APP平台上流通的虚拟物品的“奶糖”，1元人民币可购买10个奶糖，也无需个人信息验证即可充值，不限次数。唯当单笔单次或单笔叠加购买陪聊服务的总额超过1万奶糖时，系统才弹出提示，称陪聊服务仅对18岁周岁以上的用户开放，要求完成实名验证。当“奶糖”总额小于1万时，无论账户是否有剩余“奶糖”，都可以直接下单或充值。同样，在与主播的聊天页面，只有用户送出的礼物所需奶糖数超过9998个，系统才会提示要求实名认证。小于该数值，则可以直接送出该礼物或充值。
知名公益律师赵良善认为：“叨叨”APP在人脸识别及实名认证上未尽到认真审查义务，实名认证功能形同虚设，存在过错，应当退款；对相关违法、违规行为，要做出严厉处理。
投诉：未成年女孩充值2.5万余元，仅退回4732.26元
截自“叨叨”官网
张女士告诉澎湃新闻，今年8月14日，她收到两条扣款提示，商品名称为“奶糖-叨叨”，收款方为“自古红蓝”，扣款金额均为2998元。她翻查近一年记录发现，从今年2月1日至8月14日，共有10笔关于“奶糖-叨叨”的扣款记录，金额从258元至2998元不等，共计25240元。另有一笔108元的扣款记录，显示为购买该软件的VIP会员。
张女士提供的部分扣款截图
张女士询问才知道，是女儿小潼用家长的手机上网课之余，偷偷下载了一款名为“叨叨”的手机APP，并偷用已成年哥哥的身份证信息注册账户。除了购买VIP会员外，充值金额均用于购买陪聊服务并打赏主播。
小潼告诉澎湃新闻，她是今年2月初在一条抖音短视频的评论区里刷到了“叨叨”APP的广告，“第一次进去（软件）玩的时候，我其实已经感觉到不对劲了。”小潼说，她酷爱写小说，发现该软件上有大量角色扮演者后，她就会要求主播设置剧情，和她随机场景对戏，以激发写作灵感，“这个软件依赖性很强，现在不玩了”。
张女士登录该账户，私聊小潼曾下单并打赏的主播，要求退款，但均无果。聊天截图显示，有主播称“这你得找官方，你的钱我到现在还没收到”，也有主播表示“请你和平台对接。”
张女士向该平台的官方微信客服“小葵”反馈情况，要求退款。但“小葵”回复称，该账户系成年男子的身份信息注册，且打赏金额也都转入了主播账户，不予退款。
在张女士的多番沟通下，平台仅同意退回了8月14日充值的部分金额，共4732.26元，并永久封禁了小潼的账号，无法再次登录。
“叨叨”APP，原名叨叨记账，是上海自古红蓝人工智能科技有限公司（以下简称“上海自古红蓝”）推出的一款“会聊天的记账软件”，于2018年5月上线。
该APP在三星应用商店的介绍描述称，“叨叨”是一个“让你进行无压力社交的虚拟世界”——可以自定义添加任意性格的A来陪你聊天、记账、背单词；也可以找几个你喜欢的“陪伴小天使”陪你一和你聊天、听你发泄、让你开心、哄你睡觉。据“易观千帆”相关数据，叨叨记账的用户中女性用户占比高达86.7%，用户群体也偏年轻化，24岁以下用户占比高达59.1%。
实测：无需实名就可注册购买陪聊服务
10月中旬，澎湃新闻记者分别从苹果App Store、三星应用商店和安卓市场下载该软件，发现新用户只需通过短信验证就可轻松登入，无需填写实名信息。
首次注册账户时，要先设置自己的性别和名字，并设置首位陪伴记账的AI“角色”。 AI 聊天角色的选择范围较广，包括国内外明星、二次元偶像，游戏人物、文学人物、影视人物，甚至宠物等等。按照用户的意愿，AI 聊天角色可以被设置成男（女）朋友、爸爸、女儿等多种关系，并可随意填写双方的爱称。设置完毕后，“叨叨”会根据聊天场景的不同，向用户推送与聊天对象有关的“肖像表情包”和“撩人情话”。
同时，该平台上活跃着大量扮演不同角色的真人主播，被称作陪伴“小天使”。如“树洞女友”这一角色共有548位扮演者，9月25日晚上显示有349人可接单。
“病娇男友”角色页面中可查看所有扮演主播。截图自“叨叨”APP
澎湃新闻记者随机设置了热度较高的“病娇男友”这一角色。设置Al角色、使用记账功能后，可以方便地“接触”到真人主播。点开“病娇男友”的聊天人对话框，点击下方的“角色扮演”，即可查看所有“可接单”或“休息中”的主播。每位主播都有自己的描述、个人动态、等级和接单数量。有些主播可以提供不同的角色扮演供选择，也有人展示一段录音吸引用户。用户还可以直接点击APP主页面下方的“语C陪伴”，进入不同的角色分类，选择主播。
记者在随意使用一次记账功能后，就收到了所设角色发来的一张“亲亲券”。领取页显示，该券名为“语C陪伴优惠券”，新人限时领取后，可以在语C陪伴页面下单，享有7.5折优惠。使用后还可参与抽取“叨叨甜心认证”。
“叨叨”官方运营客服告诉记者，主播在该平台上获得的所有收益，均和平台五五分成，另有10%平台提现通道费。
用户可从直接点击主页面下方的“语C陪伴”，进入不同的角色分类选择主播。也可以从角色聊天页直接选择“角色扮演”。截图自叨叨APP
用户下单陪聊服务、续聊，获得用户送出的小礼物，是真人主播的主要收益。根据平台规则，在线主播结束订单后，账户收益中会增加该订单的收入记录，该订单15天无异议后就可直接提现。与此同时，接单收入、续单率和接单率等因素，也会影响该主播在陪聊主页上的排列顺序。
用户首次向主播下单陪聊服务，必须根据不同的聊天时长和聊天方式，先行选择送出“奶茶”、“果汁”、“曲奇饼”或“提拉米苏”——分别对应不同价值的“奶糖”。用户还可以根据自己想聊天的时长，增加送出的数量，一次最多送出4份，可叠加购买。订单结束时，用户可选择与该主播“续杯继续聊”，再次下单，也可以直接结束对话，该主播会始终留在聊天人列表中。
“奶糖”是该平台上流通的虚拟货币，需要充值转换，1元人民币为10个奶糖，无需个人信息验证即可充值。充值金额有多个固定档次，单笔最低充值6元，最多充值2998元，不限次数。充值越多，附送的奶糖越多。如充值2998元，用户就可以额外获得4200个奶糖。澎湃新闻记者注意到，在该充值页面下方写有“此商品为虚拟商品，充值后不支持退款，充值前请确认”的小字提示。
记者随机选择一位主播后看到，如选择以“语音/文字”的方式与其聊一个月，每天4小时，需要送出67200个“奶糖”。增加“连麦”这一聊天方式，则需要168000个“奶糖”。根据该平台《聊天价格设置规则》，主播接单数越多，等级提升越快，就可以设置越高的定价。一般聊30分钟，主播收费在100至400个“奶糖”之间，即10元-40元人民币。
虚拟货币“奶糖”页面，与主播聊天时需要送出对应不同价格的“奶糖”。截自“叨叨”APP
记者多次操作后发现，用户单笔单次或单笔叠加购买陪聊服务的总额超过1万奶糖时，系统才会弹出提示称，陪聊服务仅对18岁周岁以上的用户开放，要求完成实名验证。当奶糖总额小于1万时，无论账户是否有剩余奶糖，都可以直接充值或下单，屡试不爽。
同一位主播的下单页面，订单总额超过10000个奶糖，才会提示实名认证。截图自“叨叨”APP
9月25日上午，澎湃新闻记者在“病娇男友”角色页上随机选择一位主播，使用100“奶糖”购买了30分钟聊天服务，无需实名认证。下单后，该主播自动列入聊天人列表。
记者注意到，与该主播的聊天页面下方，有一个红色的“礼物”标识，里面有各种虚拟物件可以送出，对应的奶糖数量从1个至100000个不等。如一个“加油饭团”对应80个奶糖，“私人小岛”对应100000个奶糖。经测试发现，只有用户送出的礼物所需奶糖数超过9998个，系统才会提示需要实名认证。小于该数值，则可以充值奶糖或直接送出该礼物。
小潼告诉澎湃新闻记者，在线主播虽然不会明目张胆要求打赏，但会以“今晚没时间”等方式暗示，“这样的情况很多，我多刷点礼物，对方就会继续和我聊。”
用户下单或送出礼物后，就可成为主播的守护者。前50位实时送出的奶糖数最多的守护者，还会出现在该主播个人页面的“守护榜”上。记者在主播“魅力榜”的总榜上看到，小潼曾下单打赏的一位主播位列第一，拥有184名守护者，累计获得1300万多守护值（1奶糖=10守护值）。小潼直言，她也曾出现在某些主播的魅力榜前几名的位置。
澎湃新闻记者发现，该APP对在线主播的监管也存在一定空缺。张女士提到，其家人此前看到聊天页面，有主播询问小潼：“是不是未成年人？要注意合理消费。”小潼则回复：“没事，我有钱。”
此外，在供主播申请时查阅的《陪伴小天使手册》中，鲜少提及未成年人相关问题。仅在“诱导消费者消费行为处理”守则中提到，“在未接单过程中，客服已告知，或陪伴小天使本人以其他方式知道客户未成年，并且还要求客户主动点单，刺激、诱导等让未成年消费等行为，我们将永久封号处理。”
截图自“叨叨”APP发布的《陪伴小天使手册》
律师：实名认证形同虚设应当退款，要严厉处理
2022年7月，中央文明办、文化和旅游部、国家广播电视总局和国家互联网信息办公室共同发布《关于规范网络直播打赏 加强未成年人保护的意见》。其中明确提出，网站平台应当坚持最有利于未成年人的原则，健全完善未成年人保护机制，严格落实实名制要求，禁止为未成年人提供现金充值、“礼物”购买、在线支付等各类打赏服务。网站平台不得研发上线吸引未成年人打赏的功能应用，不得开发诱导未成年人参与的各类“礼物”。
针对前述14岁女孩小潼充值累计2.5万余元，“叨叨”APP仅退4732.26元一事，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，“叨叨”APP平台应当退款。
一方面，小潼只有14岁，根据《民法典》第19条规定，其为“限制民事行为能力人”，如果小潼的父母没有同意或事后追认，那么小潼购买陪聊服务及打赏的行为均是无效的。
另一方面，尽管小潼是用其已成年哥哥的身份证信息注册的账户，但小潼已到青春期，在语音记录中完全可以辨别出这是未成年人，且是女孩的声音，证明小潼是实际使用者。同时，这也可以证实平台在人脸识别及实名认证上，未尽到认真审查义务，实名认证功能形同虚设，平台存在过错。
澎湃新闻记者注意到，《叨叨虚拟商品服务协议》文末提示，“如果您是未成年人（未满18岁），应在法定监护人的陪同下阅读本协议，并在充分理解本协议各项条款的情况下注册和使用。同时，未成年的任何充值行为将被公司视为已取得法定监护人的同意。”
对此，赵良善指出，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，如果该条款未在显著位置标注，或者隐藏在合约中，而且其内容是在减轻或免除平台义务，该条款属于“霸王条款”，是无效的。
赵良善建议，要加强对直播市场的监督、管理，一旦出现违法、违规行为，做出严厉处理，增加行业准入门槛，设立直播考核资质、直播黑名单制度等。尤其对于类似本事件中的打赏主播的记账软件，更要加强监管。在立法方面，要完善直播违法后果，一旦违法，不仅面临退款，还需承担巨额罚款、停止营业等行政责任。
他认为，未成年人网络购买服务及打赏纠纷关系到未成年人自身的健康成长和家庭负担能力，所以必须妥善处理。在加大平台的社会责任、降低家长与未成年人的风险的基础上，应该建立关于未成年人购买服务及打赏纠纷行之有效的诉讼策略和实施细则，增设未成年人网络纠纷协调处理机构、心理咨询机构等，从而多维度、多方向为未成年人提供帮助。