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新安晚报 安徽网 大皖新闻讯 为切实维护广大消费者的合法权益，合肥市律师协会特推出"3·15合律在线"栏目，邀请合肥市消费者维权律师服务团成员瞿亚丽回答电商网络消费维权十问，为消费者维权支招。

问：电商购物车买单或直播一键下单，此类没签合同的交易有保障吗？

答：通过直播平台或者电商平台进行商品或者服务购买，多数签订的是格式合同。消费者只能根据格式合同选择交易或不交易，没有更改条款的权利。如格式合同提供者故意利用模糊字体、采用极小字体，或是通过减轻或免除经营者的法定或合同义务、约定存在违约行为时不得解除合同等不公允的条款设计则侵害消费者的公平交易权。

依据《中华人民共和国民法典》第六条、第四百九十六条、四百九十七条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条的规定，提供格式条款一方未对与消费者有重大利害关系的条款履行说明义务的，消费者可主张该条款不成为合同内容；提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制或排除对方主要权利的，该条款无效。

若消费者在购买、使用商品和接受服务时，由于商品的质量或者服务质量有问题致使消费者的人身、财产受到损害,此时会产生合同责任与侵权责任竞合。消费者可以参考本项第一点所列举的《中华人民共和国民法典》合同编相关规定要求商家承担违约责任，也可依据侵权责任编相关规定要求商家承担赔偿责任，但消费者只能选择其中一种方式维权。

问：消费者观看网络直播后通过链接转到电商平台购买主播推销的商品，或者消费者直接购买主播推销的商品。若商家未按约定（如品牌、单价、数量、重量、发货日期、质量标准等）供货，如何维权？

答：属于违约行为。依据《中华人民共和国民法典》第六百一十条、第六百一十七条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条的规定，商家需要承担违约责任。

问：电商或直播购物，产品或服务发生侵权时，如何维权？

答：属于产品或服务的质量不合格的侵权责任。

消费者因购买、使用了网络电商直播中销售的商品或服务，受到人身、财产损害的，或购买的商品不符合食品安全标准而受到损害的，可以依据《中华人民共和国民法典》第七编第四章、《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条、《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条等规定，享有依法获得赔偿的权利。依据上述规定，作为销售者的商家和电商主播，有可能因此承担侵权责任。

同时，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条的规定，在上述侵权纠纷中，如直播平台不能提供主播的真实名称、地址及有效联系方式、或电子商务平台不能提供销售者或服务者的真实名称、地址及有效联系方式的，消费者有权主张直播平台或者电子商务平台先行赔偿，直播平台或者电子商务平台对电商主播、销售者或者服务者侵害他人合法权益的行为承担不真正的连带责任。如直播平台或电子商务平台明知或应当知道电商主播、销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益，而未采取必要措施的，应当依法与该电商主播、销售者或服务者承担连带责任。

另外，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定，若消费者通过直播平台或电商平台购买商品或服务的，经营者有存在下列情形之一，除承担相应的民事责任外，还应依法追究行政责任：（1）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；（2）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；（3）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（4）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；（5）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；（6）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；（7）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；（8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（9）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；（10）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

问：看了电商店铺的图文或演示、评价，或网络直播的刷单记录才入手的，购后发现货不对图且相差甚远，如何维权？

答：属于除供货违约外，还存在直播中虚假广告的侵权责任。

直播中如电商主播对商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等相关方面进行虚假或引人误解的商业宣传，对消费者欺骗或误导，由此导致消费者产生错误认识，且消费者因为这种错误的认识而作出了购买商品的决定。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条的规定，消费者有权要求作为电商经营者的商家和电商主播民事赔偿；电商主播作为广告的发布者，如不能提供经营者的真实名称、地址及有效联系方式的情况下，消费者也可同时要求电商主播承担赔偿的法律责任；关系到消费者生命健康的商品或服务的虚假广告造成消费者损害的，网络直播平台和电子商务平台均有可能与广告发布者共同承担连带责任。

问：主播移动直播时，未经允许就被录入镜头，还被指指点点、评头论足的，如何维权？

答：电商主播在直播中擅自使用他人肖像或公开他人隐私的行为，均属于侵犯他人肖像权和隐私权。通过直播平台线上销售产品或服务的，主播、电商平台、直播平台均有可能接触并存储用户信息，若发生用户信息泄漏的情形，属于侵犯他人隐私权的情形。根据《中华人民共和国民法典》第一千零三十三条、第一千零三十四条的规定，电商主播和直播平台可能承担侵权责任。

问：刷直播时，发现自己新近创作的作品尚未发表就已被广之于众了，如何维权？

答：电商直播中未经许可擅自使用他人的音乐作品、绘画作品以及摄影作品等，属于侵犯著作权人的信息网络传播权，按照《中华人民共和国著作权法》的有关规定，电商主播及直播平台可能承担侵权责任。直播中销售的商品侵犯他人商标权、外观设计专利权、实用新型专利权、发明专利权的，按照《中华人民共和国商标法》《中华人民共和国专利法》的有关规定，作为销售者的商家和电商主播可能承担相应的侵权责任。

电子商务平台在收到知识产权权利人的通知后，应及时通知商家并采取限制措施，否则按照《中华人民共和国电子商务法》、国务院《信息网络传播权保护条例》的有关规定可能承担相应的法律责任。

问：直播带货的宣传个个出神入地、超级万能，但入手后发现功能一般，有的甚至连基本功能都实现不了，如何维权？

答：除构成供货违约外，如还存在电商直播中存在混淆的行为、虚假宣传误导消费的行为、诋毁竞争对手商业信誉的行为、侵犯商业秘密的行为、欺骗性有奖销售行为和巨奖销售行为等的，均属于不当竞争的情况，商家和电商主播将可能按照《中华人民共和国反不正当竞争法》的有关规定承担侵权责任。

问：作为商家，有些主体对自家的合格产品进行不实差评，如何维权？

答：属于恶意评价的侵权责任，需区分对象：如恶意评价者为同类产品或服务的商家，经营者通过直播方式营销商品或服务过程中，存在损害竞争对手商业信誉、商品声誉的行为，构成不正当竞争，依据《中华人民共和国不正当竞争法》，需要承担侵害商誉权的侵权责任；如恶意评价者为消费者，随意对商家恶意评价，并且其评价言语带有侮辱性的，依据《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》及《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第一条"自然人因下列人格权利遭受非法侵害，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理：(二)姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权"之规定，商家有权以消费者侵犯其名誉权为由主张权利。

问：消费者维权，除诉讼通道外，还有哪些方式？

答：发生消费纠纷的，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条的规定，争议各方可以向消费者协会申请调解。

消费者与商家之间发生产品或服务纠纷的，消费者可以要求电商平台或直播平台介入调解。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂办法》（国家市场监督管理总局令第 20 号）等相关规定，电商直播行业发生消费纠纷的，可以向市场监督管理等部门进行投诉。

问：消费维权诉讼的管辖，怎么选择？

答：如发生合同纠纷的，所签订的合同存在协议管辖条款的，任何一方均可向协议管辖的法院提起诉讼；未约定管辖的，任何一方可向被告住所地或合同履行地法院提起诉讼。但需注意以下几点：

（1）网络购物合同中约定管辖的排除：依据《最高人民法院关于适用的解释》第三十一条"经营者使用格式条款与消费者订立管辖协议，未采取合理方式提请消费者注意，消费者主张管辖协议无效的，人民法院应予支持"的规定,通过格式条款订立管辖协议的，但未采取合理方式提请消费者注意的，该管辖协议无效。

（2）网络购物合同纠纷中合同履行地的特殊规定：依据《最高人民法院关于适用的解释》第二十条"以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地；通过其他方式交付标的的，收货地为合同履行地。合同对履行地有约定的，从其约定"的规定，消费者购买无形商品或服务的，合同履行地为消费者的住所地；消费者购买有形商品，收货地为合同履行地。

如发生侵权纠纷的，由侵权行为地或者被告住所地的人民法院管辖。但需注意信息网络侵权行为地的特殊规定：

依据《最高人民法院关于适用的解释》第二十五条"信息网络侵权行为实施地包括实施被诉侵权行为的计算机等信息设备所在地，侵权结果发生地包括被侵权人住所地"的规定，网络交易平台运营商所在地、消费者住所地的人民法院都可被选择成为网络交易侵权案件的管辖法院。

涉及专门法院即互联网法院的，根据《最高人民法院关于互联网法院审理案件若干问题的规定》（法释〔 2018〕 16 号）（以下简称《规定》），北京、广州、杭州互联网法院集中管辖所在市的辖区内应当由基层人民法院受理的第一审案件：（一）通过电子商务平台签订或者履行网络购物合同而产生的纠纷；（二）签订、履行行为均在互联网上完成的网络服务合同纠纷；（四）在互联网上首次发表作品的著作权或者邻接权权属纠纷；（五）在互联网上侵害在线发表或者传播作品的著作权或者邻接权而产生的纠纷；（七）在互联网上侵害他人人身权、财产权等民事权益而产生的纠纷；（八）通过电子商务平台购买的产品，因存在产品缺陷，侵害他人人身、财产权益而产生的产品责任纠纷。

杨悦 新安晚报 安徽网 大皖新闻记者 汪艳

编辑 许大鹏