时间：2022-11-29 13:48:15来源：法律常识
云南省公共法律服务实体平台、热线平台、网络平台建设进入全面升级、功能互补、整体联动的运营服务新阶段。12348热线实现“从无到有”到“从有到优”的提升，及时满足群众不同时期的法律咨询需求。
01
搭建平台服务增时
及时响应群众需求
2018年开始，云南省司法厅统一规划、统一标准、统一服务，不断建设完善云南省12348公共法律服务热线平台，全省共设立28个固定坐席，由各州市司法局组织律师、法律服务工作者开展工作时段接线工作，为本地区群众提供法律咨询解答服务，实现热线服务“从无到有”的突破。
2019年12月，云南省司法厅增加12348公共法律服务热线夜间、节假日等非工作时间段的接线服务。通过“政府购买、服务外包”方式，由律师接听全省非工作时段来电咨询，形成云南省12348公共法律服务热线7×24小时不间断接线服务模式。服务增时后，热线服务为群众提供全时空法律服务保障，不让问题“隔夜”。
02
疫情防控期间多维统筹
集中优化服务模式
新冠肺炎疫情发生以来，广大人民群众的生产生活受到影响，群众咨询需求发生较大变化。为进一步保障广大人民群众及接线服务人员的生命财产安全，云南省司法厅多举措集中提升服务效果，打造出具有云南特色的12348热线服务：
一是将原有固定坐席接线全部调整为移动坐席接线。
二是通过省级统筹，充分调配和利用全省法律服务资源，解决各州市律师资源分配不均、群众咨询需求量落差大等问题。
三是增设坐席数量，由28个坐席提升至35个，进一步满足群众在特殊时期明显增长的法律咨询需求。
四是建立工单机制，实现热线与网络、实体平台整体联动。
五是完善系列运营管理机制，组建运营团队，开展监督管理工作。
六是持续创新服务模式，在昆明市率先试点，探索“移动坐席+固定管理”的热线服务新模式。
七是开通藏语服务专席，由4名藏语律师7×24小时在线为有需求的群众提供专业特色服务。
03
接线数量大幅增长
为民服务成效显著
2020年，云南省12348公共法律服务热线平台话务量共计226190通，接听149847通，接通率80.6%，登记118934通，登记率80.24%，日均接听409通，群众满意率99.07%。全年通过热线平台为群众提交业务工单98个，涉及法律援助、人民调解、司法鉴定、公证等业务，经“公法云”网络平台审核、派发至各实体机构，办理率达100%，实现“一次受理、三台同行”的服务效果。
云南12348公共法律服务热线平台自上线运营以来虽然经过多次功能升级、服务模式调整，服务效果得到群众的认可，但群众日益增长的法律服务需求也对热线建设提出更高要求。
下一阶段，云南省司法厅将继续升级热线平台功能，持续优化服务能力，提升服务质量，完善运营管理机制，促进与公共法律服务网络平台、实体平台深度融合，不断加强与110、12345等其他服务平台和部门联动。通过拓展语音留言咨询、增设藏语咨询专席，结合云岭法务通终端设备新增12348视频咨询功能等，以积极、灵活的服务模式为群众提供便捷高效的法律服务。
