时间：2022-12-12 05:27:13来源：法律常识
3月30日，因为一次误操作，苏先生莫名其妙购买了企查查3年VIP会员。“事后我一直联系企查查人工和在线客服，对方都说无法退款，但又不能提供确切的不能退款的证据。”苏先生通过上游新闻热线966966/上游新闻APP反映，“这样的服务没有一点人情味。”
苏先生与在线客服聊天截图（受访者提供）
苏先生介绍，当天下午4时许，自己正通过企查查APP查询一家公司的信息时，因为同事问话，便将手机搁在一旁。“10多分钟后拿起手机发现，有一条企查查的3年VIP会员扣费信息，共672元。当时我还纳闷，到底是如何支付的。”
苏先生的手机开通了刷脸支付功能。“可能是在我和同事说话之际，一边回应一边用手在企查查APP页面上滑动点击，不小心点到会员购买，因为手机对着脸便支付成功了。”苏先生说，意识到自己误操作后，他赶紧拨打企查查全国官方客服电话，被告知需要通过在线客服才能申办退款事宜。“当我向在线客服表达诉求后，却迟迟得不到对方回应。后来我才知道，进入在线客服对话框后，需要再点击‘转人工’，成功连接后才能表达诉求。”
既然在线客服也要转人工，为何不能在与全国客服人工电话沟通时直接申办？企查查官方客服人员向上游新闻记者解释，因申办退款需要提供支付凭证截图，电话客服无法对截图内容进行核实，所以需要通过在线客服转人工方式。
以上操作并不能解决苏先生的困扰。“我根据对方的要求提供截图后，客服说由于我使用了查询股东高管5次、风控管家1次的会员权益，所以不能退款。”
苏先生否认使用过这些会员权益，随即提出企查查应出具更为详细的使用数据。“比如，对方应出具我什么时间段查了哪些高管及风控数据等，但客服始终只有一句‘抱歉，退不了’。”
对此，企查查全国官方客服人员向记者介绍，根据会员说明，支付一旦生效便不可退款。客服人员称：“但我们允许，消费者在购买24小时内未使用任何会员权益的情况下申办退款。若消费者仍有异议，可将诉求以文字形式发送至相关邮箱，负责查看邮件的领导会在1至2个工作日内给予回复。”
企查查关于不退费的说明
登录APP点击查询法人信息，马上弹出购买会员功能框，很容易导致用户误操作。
记者问：是什么领导查看邮件？该客服人员语气生硬地表示：“你现在打的什么电话就是什么部门的领导。”
记者再问：若领导查看、回复邮件时间超过可以办理退款的24小时，又该如何处理？该客服人员只是反复强调：“邮件是邮件，退款是退款，二者不相关。”
记者打开企查查APP应用软件发现，随意输入一家公司名称，若想详细了解更多信息，就会弹出“立即支付成为VIP”功能框，排在首位的默认购买选项就是“3年VIP”。
“若开通了刷脸支付，很容易手一滑就支付成功了。”苏先生认为，自己确有操作不当心之处，“但对方客服的态度也着实让我难受。”
律师点评：网企应进行显著提示
北京德和衡（重庆）律师事务所律师刘勍认为，根据《网络交易管理办法》第十七条规定，网络商品经营者、有关服务经营者在经营活动中使用合同格式条款的，应当符合法律、法规、规章规定，按照公平原则确定交易双方的权利与义务，采用显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的条款，并按照消费者要求予以说明。
刘勍律师介绍，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者要求予以说明。因此，互联网产品提供企业应当在消费者显著可见位置提示与消费者相关的重大权利义务，尤其是是否可以办理退款等涉及消费者重大权利义务的规定，应当在消费前就进行显著提示，而非一些小字或格式条款，让消费者事后才明白。
上游新闻记者 陈骅 文/图
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