时间：2022-12-31 06:12:37来源：法律常识
五年了
五年了
五年了
广东省12348公共法律服务热线
开通五周年啦！
开通五周年
热线成绩...
↓↓
（粤语小课堂：“掂”代表棒、赞的意思）
怎么个“掂”法？
小编话你知
增增增
服务量年均增长超30%
广东省12348公共法律服务热线（以下简称“12348热线”）自2015年12月8日开通以来，累计向群众提供服务473.7万次，服务量逐年递增。从2016年的49.9万增长至2020年的140.1万，增长1.8倍，年均增长率为36.1%，且满意率稳定在98%以上。
五年来，不少小伙伴通过拨打12348热线，解决了他们的法律问题。据数据显示，热线的重复拨打率（拨打次数在两次以上的）稳中有升，到2020年12月初为止已达55%
“靓仔”来电咨询多
合同纠纷是热点
12348热线拨打以男性为主，年龄主要分布在18岁至40岁之间，学历普遍在初中、高中、大专。咨询者所属行业以制造业、批发和零售业、建筑业居多。
合同纠纷是咨询热门，除此以外男性主要咨询劳动争议，而女性则更多咨询婚姻家庭及继承。
五年来，12348热线为广大特殊困难群体提供了法律服务，其中残障人士咨询最多的是婚姻家庭及继承方面的法律问题；农民工咨询则以劳动争议和合同纠纷为主，尤其是追索劳动报酬纠纷、劳动争议法律程序咨询、工伤保险待遇纠纷等方面。
来电量珠三角领跑
广东12348热线始终致力于为全省群众提供普惠均等的服务，五年来，全省21个地市的群众“疯狂打call”，来电量连年飙升。来电量最多的前7个地市分别是广州、深圳、东莞、佛山、中山、惠州、珠海。
发达地区来电量年均增长40%以上
发达地区来电量从2016年的28.9万增长至2020年的93.4万，增长2.2倍，年均增长率为40.8%。
欠发达地区来电量年均增长率超50%
欠发达地区来电量从2016年的5.9万增长至2020年的29.6万，增长4倍，年均增长率为58.8%。其中增长量最明显的是惠州和湛江，分别上升了248.3%和603.7%。其中惠州作为欠发达地区，来电量高居第6，超过了部分发达地区。
发达地区与欠发达地区咨询各有侧重
合同纠纷是全省共同热点。此外，发达地区劳动争议是咨询热点，反映出作为劳务输入集中地，用工问题是群众关注的焦点。
欠发达地区更关注婚姻家庭及继承。大量劳动力外出务工，对婚姻家庭关系的稳定造成较大影响。
揭秘！最热门的咨询类型是___？
与群众关系最为密切的民事纠纷一直是12348热线的热门咨询类型，排名前四的分别是合同纠纷、劳动争议、婚姻家庭及继承和侵权责任纠纷。
广东是经济大省，经济总量一直领先于其它省份。近几年经济结构的深入调整，合同纠纷咨询热度一直稳居第一。咨询量从2017年的17.7万(占比36.6%)增长至2020年43.7万(占比49.6%)。其中借款合同纠纷、买卖合同纠纷、租赁合同纠纷关注度最高。
从热线数据来看，在政府的大力引导下，广东用工环境明显改善，尤其是农民工欠薪得以缓解，劳动争议咨询从2017年的24.2%下降至2020年的16.7%，整体呈下降趋势。
婚姻家庭及继承、侵权责任纠纷咨询热度居三、四位。婚姻家庭及继承主要咨询离婚纠纷、婚姻家庭及继承法律程序咨询和抚养纠纷。侵权责任纠纷则主要咨询道路交通事故责任纠纷、侵权责任纠纷法律程序咨询和人身损害赔偿纠纷。
叻！工单办结率超97%
工单累计生成近3万宗 办结率超97%
自热线开通以来，累计生成解决群众深度法律服务需求的工单28965宗，截至2020年12月初，已办结28258宗，办结率达到97.6%。
受新冠肺炎疫情影响，2020年以来工单量有所减少。2020年1-10月热线平台生成工单5976宗，其中已办结5533宗，办结率达到92.6%。
战“疫”有我，热线不断
涉疫情咨询占总体咨询量5.3%
新冠疫情暴发以来，12348热线的全体律师和服务人员一直坚守在战“疫”前线，7×24小时持续为全省群众提供法律服务。截止到11月底，12348热线疫情相关咨询量为69445次，占整体咨询量的5.3%。今年3月和4月是疫情咨询高峰，随着广东疫情的有效防控，5月开始咨询量逐月回落。
咨询类型分析
疫情咨询主要集中于合同纠纷和劳动人事纠纷。
在疫情前期，合同纠纷主要集中于租赁合同纠纷中的减免租金、退还押金、解除租赁合同等纠纷，以及旅游、教育培训等相关服务业的退订纠纷。劳动人事纠纷主要集中于疫情期间工资如何计算发放，少发工资、不发工资以及解除劳动人事关系如何赔偿等问题。
在疫情后期，合同纠纷主要集中在因疫情产生的租金拖欠、退租涉及的押金退还等相关咨询，而旅游、教育培训等相关服务业的退订纠纷咨询逐渐减少。劳动人事方面主要集中在疫情期间拖欠工资、降薪、调岗以及解除劳动关系如何赔偿、劳动仲裁等方面。
广东省12348公共法律服务热线
开通五年来
服务内容不断丰富创新
平台不断完善升级
服务质量不断提高
......
成绩的取得离不开这样一群人
他们坚守在热线一端
四季变幻
风雨无阻
为热线的发展“推波助澜”
律师
客服
技术
运营
....
广东12348热线开通五周年之际
一起听听这群热线发展“幕后推手”
的心里话
李广荣 坐席律师
“努力成为12348热线一名有‘有温度’ 的接线律师”
五年前，在机缘巧合之下，我有幸成为了一名12348热线的接线律师。五年来，我见证着热线的不断发展。而我也从最初的接线律师成长为如今的质检律师，为公共法律服务贡献着自己的力量。
在服务过程中，我一直在认真履行职责，做到有问必答。今年我印象较深的是疫情时期湖北劳动者陈先生的咨询案例。
受疫情影响，陈先生因交通受阻被困在湖北老家无法正常回广东上班，被公司安排在家里办公。但是等到发工资的时候，公司却以其没有来公司上班为由只发最低工资。身处疫情重灾区，还背负着养家糊口重担的陈先生，来电时的情绪波动较大。在安抚陈先生焦虑情绪之后，我认为其虽然在家办公，但已按照公司要求付出相应劳动，公司应当依照劳动合同约定支付足额工资。我努力安抚陈先生的情绪，建议其与公司协商处理。
通过这个案例，我明白到接线律师解答法律问题不能仅是硬邦邦地解释法条，更重要的是“懂群众所想，解群众所忧”。希望接下来的时间，我希望能够成为一名有温度的律师，为群众继续带去一份力量，这便是我最大的收获。
施梅菊 坐席律师
“助弱势群体维权，显司法公正之义”
12348热线成立之初，我便有幸成为其中的一名坐席律师，加入了服务群众的队伍之中。经历了律师队伍从几十人壮大到几百人，咨询电话从日均几十个爆炸式增长到日均数千个的过程，我深知这一切都与热线每一位工作人员的努力是分不开的。能成为热线一员，我感到自豪与骄傲。
在提供解答服务的过程中，我发现位于弱势地位的劳动者，其权益常常会受到侵害。如何引导劳动者运用法律武器维权便成为12348热线存在的价值体现之一。
印象较为深刻的其中一个案例便是群众李先生被公司拖欠工资的事情。经调解无果后，李先生通过劳动仲裁、法院起诉的方式维权。虽然李先生最终得到了胜诉判决。但狡猾的公司为逃避法院执行，竟然办理了注销登记。得知消息的李先生不知所措，以为“公司没了”，自己长期的努力也功亏一篑。无奈之下，李先生来电求助。了解到实际情况，我给予了相应的意见，建议其可追加公司的股东作为被执行人，对公司债务承担连带清偿责任。李先生听从意见，并成功向法院申请追加公司股东为被执行人。
劳动者面临公司注销的情况，往往因为缺乏专业的法律知识而不知如何应对。12348热线的设立，就是希望能够为群众提供更优质高效的法律服务，努力让人民群众感受到公平正义。
罗琳秀 运营人员
“与热线‘疫’路坚持，共同拼搏”
时光荏苒，转眼间广东省12348热线已经成立五周年了。作为同行人的我，一直都是非常自豪和欣慰的。陪伴着热线的成长，我也由一名客服人员成长到如今能独当一面的运营组长。
这些年看着热线一步一步的成长起来，这个过程中我真的有太多感触了。其中最深刻的就是，疫情时期，与各位同事坚守岗位的那段时光。依稀记得数月前疫情暴发，为了广大群众能够及时得到法律帮助，我与同事们“疫”路坚持，团结协作，提供7*24小时服务，保证热线在疫情期间正常运转。虽然辛苦，但能帮助群众解决法律难题，这份坚持也是值得的。
我对广东法律服务网、对广东省12348公共法律服务热线的未来充满了信心，相信会越来越好！最后，祝广东省12348公共法律服务热线五岁生日快乐!
许嘉琪 客服人员
“在工作中学习，在成长中收获”
入职至今，我非常感谢热线给予我的关怀和照顾。在广东12348热线工作的这段时间，我深深感受到了新时代广大群众对法律服务需求的紧迫性。
还记得，刚踏入社会的我对新的生活多少有些胆怯。庆幸的是通过12348热线量身定制的岗前和岗中培训，我的能力得到很大提升。虽然自己还是有不少需要改进的地方，但在工作中我坚持不断学习，通过不断吸收关于法律援助、司法鉴定等方面知识，不断积累工作经验。
与广东12348热线共同成长的过程中，我获益甚多。自己也不断成长为一个知识储备更加完善的法律服务人员。每当系统响起了“3145工号为您服务”的声音，我的使命感便油然而生。这种使命感督促着我，让我努力成为一个更有耐心、更加自信的客服人员，为广大群众提供更优质高效的公共法律服务。
敖卓锋 技术人员
“我是12348团队的优秀程序员，起码我自己是这么认为的”
要说在12348热线最难忘的事情，那就是在无数个加班的深夜，困意来袭时和周边的小伙伴一起接听无数个群众的来电。每一通电话都是不同的情形，每一个电话都有着不同的故事，通过热线感受他们的不一样的心情，我也随着他们的开心而开心，难过而难过。
比如受了工伤的打工者想向老板讨要医药费、收养了孩子的夫妻，离婚后想争夺孩子的抚养权等等，看似不太复杂的问题，在专业法律工作者的剖析下如刺绣一样细致。在法律工作人员的帮助下，这些老百姓一点点接受法律知识，一步步按照相关规定来进行处理，不知不觉中，他们成为了法律知识的最好的接受者和实践者。之后，他们又会成为法律知识最好的传播者。
教会更多人拿起法律武器保护自己的权益，这就是我们一直在做的事情。
来源丨广东法律服务网
