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【编者按】

“信用让消费更放心”，2019年“3·15”来临之际，华声在线《投诉直通车》联合湖南日报《社情民意》、新湖南《湘问》、三湘都市报《消费维权》推出特别策划，重点聚焦新消费领域，依托华声在线舆情监测系统，结合投诉直通车平台，整理2018年度消费投诉数据，发布各行业、领域口碑榜单。同时将与各职能部门联动，曝光各类消费陷阱、潜规则，维护消费者权益。今日，本栏目推出3·15系列发布，聚焦在线教育、网贷催收、预付消费等。

据统计，截至2018年6月，中国在线教育用户规模达1.72亿，未来在线教育市场将以超过20%的增速发展。在线教育迅猛发展的同时，竞争无序、管理混乱、师资匮乏、教学水平参差不齐等问题也集中显现。

【大数据】

据湖南日报中央厨房舆情大数据监测显示，2018年在线教育领域消费投诉多发，社会各界及监管机构对在线教育的关注度越来越高。2018年全年，《湘问·投诉直通车》平台涉及在线教育领域的投诉超3000条。经统计，下列在线教育培训机构在《湘问·投诉直通车》被消费者投诉较多：聚师网、达内教育、仁和会计、北大青鸟、在心教育、嗨学网、师大教育、中业网校、中公教育、温斯顿英语、超职教育、恒企教育、51talk、曼且思教育、千顺教育、天普教育、博学教育等。

【典型问题】

1. 退费难：大多数机构对退费机制设定了限制条款，或设定超过规定期限不能退款，或收费与退费政策设定双重标准，收费按“优惠价”，退费按“原价”，或故意设置繁琐的退款流程，让学员知难而退，还有机构明确表示拒绝退费。

2. 师资匮乏：一些在线教育机构聘请了“外教”“专家”授课，而实际上大部分外教是没有国际教师资格证的，打着“专家”旗号的也多没有得到权威的认证。还有部分机构在试学阶段用明星教师，实际课程中换成了普通教师。

3. 过度营销：低价课、免费课、抽奖券、电话营销等多样化的营销手段，网友不堪其扰。

4. 霸王条款：部分机构在合同中暗藏各种高额的服务费、违约金。

5. 虚假宣传：不少机构号称的“顶级教师”系自封的，“内部资料”是往届真题，“免试包过”是空头支票。

6. “被网贷”：在线教育培训机构的“培训贷”异常火爆，数万元的学费首付仅需几千元，表面上看似解决了学员们眼前的问题，但殊不知已“被网贷”。消费者寻求退款时则一拖再拖，不少学员非但学不到课程还要背负每月还贷的压力。

【律师说法】

湖南万和联合律师事务所律师李健建议，选择大型、有一定品牌影响的机构；不管是培训协议还是贷款协议，学员对相关合同文书要仔细审查，谨慎签约；对不法机构的欺诈侵权等行为可依法维权。