刑事律师服务至上的理解,刑事律师服务至上的理解和认识

时间:2022-10-07 10:38:08来源:法律常识

如何解决律师跨团队协作难题?用这套组合拳建立律所内部交易市场

如何解决律师跨团队协作难题?用这套组合拳建立律所内部交易市场


作者丨董冬冬

原标题:《5000字长文,再谈团队内部交易市场建设这件事》


2022年4月10日,中共中央、国务院发布《关于加快建设全国统一大市场的意见》。


笔者通读了文件,《意见》主旨在于加快建立全国统一的市场制度规则,打破地方保护和市场分割,打通制约经济循环的关键堵点,促进商品要素资源在更大范围内畅通流动,加快建设高效规范、公平竞争、充分开放的全国统一大市场。


全国统一大市场的目标是:打造统一的要素和资源市场,持续推动国内市场高效畅通和规模拓展,加快营造稳定公平透明可预期的营商环境,进一步降低市场交易成本,促进科技创新和产业升级,培育参与国际竞争合作新优势。


治家治企如治国。


笔者认为,国家推动双循环、打造国内统一交易市场的政策,特别是在疫情背景下,值得律所创始人和合伙人们思考:为什么要在律所内部建立有效的内部交易市场?目前建立内部交易市场面临的问题是什么?怎样建立有效的内部交易市场?


01


什么是律所的内部交易市场?


“内部交易市场”在行业内流行,但大家也许都不清楚概念的出处,也不知道准确的定义,但是大家望文生义,大概知道它的含义。


记得2015年笔者参加桂客年会做一个规模化律所的主题演讲,提出规模化的一个重要功能,就是为内部交易市场建设提供专业与人才的基础。可见,在七年前,内部交易市场就被提及。


从字面意思看,所谓的内部交易市场,可以归类于经济学概念,也可以归于营销学概念,“内部”相对于“外部”,“交易”相对于“单方业务转介”,而“市场”则意味着人才与业务的双项并多项的充分流动。


从律师行业角度看,相较于公司制,传统律师的合伙人体制中,各个合伙人团队是一个相对独立的作业单元,也是独立的财务结算单元。因此,将合伙人跨团队、跨区域之间的智力协作、业务互通、市场共建、客户共享,视为内部交易市场建设。


道理其实很通俗,通过构建内部交易市场,大家的业务协作加强,团队专业得以放大,服务收入会得到提升,并且能有效地提升平台的粘性,同时也可以改善客户体验度,提升外部竞争力。


如何解决律师跨团队协作难题?用这套组合拳建立律所内部交易市场


02


为什么大部分律所的内部交易市场不理想?


理想性感,现实骨感。很多律所在建立内部交易市场方面并不理想,其实也有其显而易见的原因:


(1)律师服务的特性所决定


律师作为知识性行业,理论上每一个拿到律师执业证的律师都具有独立执业的资质,不考虑业务能力与专业深度,都可以独立服务于任何客户而不受限制。在英美法系,还有出庭律师与事务律师的区分。


在大陆拥有正式执照的职业律师,其独立开展业务的方向与区域是不受限制的。而且,独立执业律师被定义为自由特性的知识分子,除了行业监管合规性要求外,没有人可以约束律师是单干还是团队协作、是专业化还是万金油、是每天都上班打卡还是“三年不开张”。


(2)业务供给量不足的问题


在任何行业所通行的二八定律同样适用于律师行业,不消说大部分律师的业务量不饱和,即使业务量饱和的律师,也面临高客单价与高质量客户匮乏的挑战。个体合伙人业务量不饱和,就不会有业务溢出效应,就难以要求其分享业务给外部。当然,也有些合伙人,无论业务量是否饱和,都要坚定走专业化细分路线的,会有业务量外溢的客观现实。


(3)律所内部专业化分工不够


专业化分工的道理,在亚当斯密《国富论》的观点通行250年以来,已成为公理,无须讨论。分工能让人更好地专注,而专注则能提高效益。“只要采用了分工,在任何一门手艺里分工都会给劳动生产力带来成比例的增长。”但是,我们大部分律师的业务仍然以客户个性需求为导向,而不是以业务擅长为中心展开。


若求证,你可以问一问行业里发展最好的北京首都律师,60%以上的律师泛泛地讲自己从事的是民商事业务,以求取更大范围的服务领域。在这种专业分工不细的情况下,就无法在团队内形成互补。既然大家在各个业务的专业度都差不多,当然就更倾向于自己服务客户。


(4)内部协作的信任问题


我曾经在一篇文章里讲过,为什么律师间的信任机制如此重要?因为法律服务本身一定是决策复杂型的——客户在选择律师时,因为信息高度不对称,非常依赖强大的信任背书帮助自己作出选择。


通过信任建立熟人渠道,通过介绍人的背书建立内部交易市场,非常符合知识服务业“决策复杂”的典型特点。所以,推荐人的信任堪比客户信任,它就是你业务发展的命根子。


内部业务转介的一个重要前提,就是我得相信把客户转交给同事,同事会像对待自己的客户一样视为自出,勤勉尽责。这里综合性的信任指标,包含合作意愿、响应度、专业度、诚信度和勤勉度等情况。


如何解决律师跨团队协作难题?用这套组合拳建立律所内部交易市场


(5)分配与客户归属等问题


在服务即营销的时代,一个客户即意味着复购率与转介的机会。所以,我给年轻律师讲过,要无比珍视同事给你推荐的客户,因为人家让渡的不只是一个客户,可能还是一个持续的业务渠道。


能否在转介业务中持续分享利益,是一个长期的博弈。因为服务即所得的私人信息,推荐业务的人往往在合作过程中无法保障利益分享。


这里面的“双方”,包括代理双方、交易双方、契约双方、博弈双方,参与者的信息不对称跟私有信息紧密相关。在业务合作过程中,基于交易过程中掌握的信息优势,一旦形成客户委托关系,代理人、合作方就会逐步掌握着比推荐人更多的客户谈判及服务细节。而基于这些信息,代理人或合作方就会倾向于不报告,从而处于博弈过程中的优势地位。


常见的情况就是,业务承办人在签订委托合同获取客户信任之后,倾向于跟推荐人博弈,压低后者的收益或者隐瞒相关的收入。在向内部业务推荐人分享收益时,区分报告业务机会与线索、转介业务、案件协作三种不同的利益分享规范。


当然,受推荐人也面临困惑,客户的留存与新业务开发是承办团队努力的结果,为何还要持续分享二次甚至三次的案源收益?这些都是难题,都需要解决。


除了以上几个方面,合伙人业务指标问题、律所的合作氛围与文化、制度管理等,都是直接影响团队协作的问题。


03


为什么一定要突破内部交易市场建设的障碍?


跨专业、跨团队协作的重要性不用讳言,而在新的行业环境、新的业务竞争条件以及律所新的战略情境下,突破障碍的可能性有了新的机遇。


(1)客户服务需求的倒逼


优质客户对于服务供给商的要求越来越高,他们期待律所团队是一站式的、紧密的、内部有效协同的,并且需要平台口碑、案例与客户经验的背书。客户的问题越来越复杂,跨专业、跨地域,他们需要一体化团队。


所以,未来优秀的律所供应商需在遇到重大复杂疑难业务时,懂得集合平台的外部同行力量,在客户同意的情况下,一站式地解决客户的问题。


如何解决律师跨团队协作难题?用这套组合拳建立律所内部交易市场

▲ 北京瀛和律师事务所两年内合作案件前五名的律师,合作精神都不错


(2)人才竞争的需要


卓越平台的运营者,一直着力于开发优质服务,通过营造专业协作的氛围,提升律所的竞争力,增强解决客户复杂问题的能力。


从内部讲,如果一个律师有1/3左右的业务是基于同事的合作与推荐,其在一家律所的粘性就会极大增强,人才的流失率就会降低。而且,基于内部协同的氛围,还能吸引到律所紧缺的人才加入,为优秀人才加入提供有效的业务支持。选、用、育、留,各个层面都要做好,但真正能留得住人的方式,没有比案源上的相互供给更有成效的。


(3)律所发展战略与目标所需


目前有战略的律所,普遍将人才规模、行业口碑、客户占有率、网络布局、数字化、知识管理等,作为律所的基础战略。这些战略的基本保障,来自于组织战略的成功,团队一体化是核心保障。随着云计算、自动化、智能商业分析、人工智能、区块链、5G、元宇宙等基础SaaS的成熟,知识经济、智力经济的交易成本为零,合作成本也趋近于零。


04


如何建立有效的内部交易市场?


我曾经在以下四篇文章中,对于如何建设内部交易市场有部分思考。它们是《行业观察:律师跨团队协作难题有解吗?》《九大原则突破合作的藩篱》《长久合作就要舍弃短期主义》《三点思考:一次博弈、大喜过望与积极达成》。


笔者着重从合作原则与合作机制两个方面摘录于此,以供参酌:


首先,要在团队确立团队内部协作的基本原则。我曾提出了如下九大原则,粗浅地解决跨团队合作遇到的问题 ,受到了大家认同。


(1)客户服务至上原则


本所律师间内部合作,对外是一个整体,应对客户委托事项负责。外部客户体验与服务质量高于一切,律所整体声誉优先于个人或团队声誉。


(2)尊重市场渠道原则


倡导内部交易市场建设。内部推荐客户,意味着信任的转托付,意味着客户渠道的让渡。律师要深刻认识到案件与商机推荐人的意义,尊重内部渠道的价值。在业务合作中保有信息最大透明度,保持业务合作的诚信谦卑、服务客户的谨慎勤勉。


(3)充分发挥最大协同优势原则


律所是一由个专业团队组成的平台,以专业细分、团队协同为目标。因此,要以充分发挥团队作业的竞争优势、为客户解决复杂问题为旨归。鼓励大家将不擅长的业务分享给专业律师,形成良好的合作氛围。


(4)成本扣除、利润分享原则


在开发市场的过程中,若有合法关联的市场推广与开发成本,案源方要提前向合作方予以披露,合作各方要提前沟通达成一致;合作各方的收入分配比例要预先通过IT系统或书面确认,最迟不晚于法律服务协议签订或者开票前,同时在财务部签订确认单据。


(5)信息公开透明原则


案源方与承办方通过邮件、微信群、kindlelaw或者当面沟通,及时透明地将服务过程予以公开。客户对于案件信息有保密要求的除外。


如何解决律师跨团队协作难题?用这套组合拳建立律所内部交易市场


(6)客户共有原则


除律所公共客户外,除非一方明确表达放弃客户的收益归属权,客户归属由案源方与承办方共有,根据各自专业、资源与时间,共同维护、共同服务。


(7)招投标资源共有原则


鼓励律师提供信息与资源,为律所入库提供支持。鉴于律所入库重点客户仅仅解决业务潜在入口问题,因此,律所拥有入库与招投标资源的最终调配权。入标资源的维护、对接、分享业务按照谁投入谁受益的原则,在业务团队中分享。帮助律所的团队或个人优先承办相应业务。但任何人不得独占集团型客户入库后的客户资源,入库的用户名、密码须上报至律所风控部留存。


(8)客户服务质量与风控


承办业务的律师要保证业务服务的质量,接受律所风控与执业纪律部门及案源方的监督。若出现客户投诉,尽最大诚意配合律所做好善后工作。若工作中出现严重失职情况,律所有权根据业务具体情况、客户需求对律所指派的服务律师进行调换。


(9)合作纠纷处理原则


各方就服务客户过程中产生的纠纷与问题,应秉持最大善意与诚信原则,充分沟通、消除分歧,也可以聘请律所风控与执业纪律委员会进行调解或仲裁。若在合作过程中,有违背行业规范与职业道德、违反律所管理规范的行为,律所可以采取内部通报、公开谴责等形式,作出相应处理。


其次,要解决合作的困境。没有什么独家秘籍,合作机制的确立与律所的发展模式紧密相关,又深深嵌入到律所的产权与分配结构、根植于律所的合伙人文化中,同时也受制于工具与技术的实现。解决合作之痛点,需要一套“组合拳”,以下是笔者的几点具体落实的建议:


(1)建立专业化的垂直深度


没有分工就没有专业化,没有专业化就没有协作。律所要建立以明确专业化为特征的团队文化,为每位专业人士贴好标签,并鼓励以专业化为标签横向打通团队间的协作。建立律所专业团队的大数据,特别是在专业度、诚信度、勤勉度与合作分享精神等多个维度,做好“网格化”“颗粒化”的信息平台,为合作打好标签。


(2)建立保障合作的制度


律所要有一套案件合作的指导机制,明确合作方式、合作分配、质量反馈、财务报表的登记与确权制度,帮助团队内部建立契约文化,从口头上的合作约定显性化为指导性制度规范。公开、透明、公正地建立案源合作机制,减少团队合作的不确定性与交易成本。


(3)建立合作服务互评机制


凡是合作案源,推荐人与承办人之间可以委托律所客户管理部或者自行委托,匿名或实名对客户进行访谈,对诸如专业度、勤勉度、响应度、沟通能力、职业廉洁性等进行打分,作好客户反馈。笔者发现,国内律所很少有独立的客户反馈系统来帮助律师留存客户、提升客户满意度与续签率的操作规范。


(4)交易与合作需要技术保障落地


随着大数据、区块链、云服务的技术成熟,当前的律所可以采用一套底层BASS操作系统,将合作的过程透明、公开,对劳动成果可视化、显性化;同时,利用计点制、积分制的逻辑,把考核的颗粒度做细,并使用区块链、TOKEN、钱包等新交易工具做好即时、自动的业务结算。当前,瀛和KINDLE LAW系统正在为提成制律所提供这套交易工具,试点效果已经突显。


总之,合作要长远,必须打破信息不对称、信任不传递的障碍,培育律所良好的合作文化氛围,表彰合作者、监督惩戒破坏合作者,最终实现团队合作的最优解。


来源丨董董的墨迹


如何解决律师跨团队协作难题?用这套组合拳建立律所内部交易市场

如何解决律师跨团队协作难题?用这套组合拳建立律所内部交易市场

《2021新兴法律服务业发展报告》

《2021新兴法律服务业精品指南》

现已发布!

关注“律新V品”预约获取~

随便看看
本类推荐
本类排行
热门标签

劳动者 交通事故 用人单位 劳动合同 债务人 协议 自诉 房屋 土地 补偿费 案件 债务 离婚协议书 公司 债权人 合同 甲方 最低工资标准 交通 车祸 债权 伤残 条件 鉴定 工资 程序 补助费 拆迁人 刑事案件 兵法 期限 标准 交通肇事 解除劳动合同 财产 补偿金 客户 当事人 企业 法院