时间:2022-10-07 10:38:08来源:法律常识
作者丨董冬冬
原标题:《5000字长文,再谈团队内部交易市场建设这件事》
2022年4月10日,中共中央、国务院发布《关于加快建设全国统一大市场的意见》。
笔者通读了文件,《意见》主旨在于加快建立全国统一的市场制度规则,打破地方保护和市场分割,打通制约经济循环的关键堵点,促进商品要素资源在更大范围内畅通流动,加快建设高效规范、公平竞争、充分开放的全国统一大市场。
全国统一大市场的目标是:打造统一的要素和资源市场,持续推动国内市场高效畅通和规模拓展,加快营造稳定公平透明可预期的营商环境,进一步降低市场交易成本,促进科技创新和产业升级,培育参与国际竞争合作新优势。
治家治企如治国。
笔者认为,国家推动双循环、打造国内统一交易市场的政策,特别是在疫情背景下,值得律所创始人和合伙人们思考:为什么要在律所内部建立有效的内部交易市场?目前建立内部交易市场面临的问题是什么?怎样建立有效的内部交易市场?
01
什么是律所的内部交易市场?
“内部交易市场”在行业内流行,但大家也许都不清楚概念的出处,也不知道准确的定义,但是大家望文生义,大概知道它的含义。
记得2015年笔者参加桂客年会做一个规模化律所的主题演讲,提出规模化的一个重要功能,就是为内部交易市场建设提供专业与人才的基础。可见,在七年前,内部交易市场就被提及。
从字面意思看,所谓的内部交易市场,可以归类于经济学概念,也可以归于营销学概念,“内部”相对于“外部”,“交易”相对于“单方业务转介”,而“市场”则意味着人才与业务的双项并多项的充分流动。
从律师行业角度看,相较于公司制,传统律师的合伙人体制中,各个合伙人团队是一个相对独立的作业单元,也是独立的财务结算单元。因此,将合伙人跨团队、跨区域之间的智力协作、业务互通、市场共建、客户共享,视为内部交易市场建设。
道理其实很通俗,通过构建内部交易市场,大家的业务协作加强,团队专业得以放大,服务收入会得到提升,并且能有效地提升平台的粘性,同时也可以改善客户体验度,提升外部竞争力。
02
为什么大部分律所的内部交易市场不理想?
理想性感,现实骨感。很多律所在建立内部交易市场方面并不理想,其实也有其显而易见的原因:
(1)律师服务的特性所决定
律师作为知识性行业,理论上每一个拿到律师执业证的律师都具有独立执业的资质,不考虑业务能力与专业深度,都可以独立服务于任何客户而不受限制。在英美法系,还有出庭律师与事务律师的区分。
在大陆拥有正式执照的职业律师,其独立开展业务的方向与区域是不受限制的。而且,独立执业律师被定义为自由特性的知识分子,除了行业监管合规性要求外,没有人可以约束律师是单干还是团队协作、是专业化还是万金油、是每天都上班打卡还是“三年不开张”。
(2)业务供给量不足的问题
在任何行业所通行的二八定律同样适用于律师行业,不消说大部分律师的业务量不饱和,即使业务量饱和的律师,也面临高客单价与高质量客户匮乏的挑战。个体合伙人业务量不饱和,就不会有业务溢出效应,就难以要求其分享业务给外部。当然,也有些合伙人,无论业务量是否饱和,都要坚定走专业化细分路线的,会有业务量外溢的客观现实。
(3)律所内部专业化分工不够
专业化分工的道理,在亚当斯密《国富论》的观点通行250年以来,已成为公理,无须讨论。分工能让人更好地专注,而专注则能提高效益。“只要采用了分工,在任何一门手艺里分工都会给劳动生产力带来成比例的增长。”但是,我们大部分律师的业务仍然以客户个性需求为导向,而不是以业务擅长为中心展开。
若求证,你可以问一问行业里发展最好的北京首都律师,60%以上的律师泛泛地讲自己从事的是民商事业务,以求取更大范围的服务领域。在这种专业分工不细的情况下,就无法在团队内形成互补。既然大家在各个业务的专业度都差不多,当然就更倾向于自己服务客户。
(4)内部协作的信任问题
我曾经在一篇文章里讲过,为什么律师间的信任机制如此重要?因为法律服务本身一定是决策复杂型的——客户在选择律师时,因为信息高度不对称,非常依赖强大的信任背书帮助自己作出选择。
通过信任建立熟人渠道,通过介绍人的背书建立内部交易市场,非常符合知识服务业“决策复杂”的典型特点。所以,推荐人的信任堪比客户信任,它就是你业务发展的命根子。
内部业务转介的一个重要前提,就是我得相信把客户转交给同事,同事会像对待自己的客户一样视为自出,勤勉尽责。这里综合性的信任指标,包含合作意愿、响应度、专业度、诚信度和勤勉度等情况。
(5)分配与客户归属等问题
在服务即营销的时代,一个客户即意味着复购率与转介的机会。所以,我给年轻律师讲过,要无比珍视同事给你推荐的客户,因为人家让渡的不只是一个客户,可能还是一个持续的业务渠道。
能否在转介业务中持续分享利益,是一个长期的博弈。因为服务即所得的私人信息,推荐业务的人往往在合作过程中无法保障利益分享。
这里面的“双方”,包括代理双方、交易双方、契约双方、博弈双方,参与者的信息不对称跟私有信息紧密相关。在业务合作过程中,基于交易过程中掌握的信息优势,一旦形成客户委托关系,代理人、合作方就会逐步掌握着比推荐人更多的客户谈判及服务细节。而基于这些信息,代理人或合作方就会倾向于不报告,从而处于博弈过程中的优势地位。
常见的情况就是,业务承办人在签订委托合同获取客户信任之后,倾向于跟推荐人博弈,压低后者的收益或者隐瞒相关的收入。在向内部业务推荐人分享收益时,区分报告业务机会与线索、转介业务、案件协作三种不同的利益分享规范。
当然,受推荐人也面临困惑,客户的留存与新业务开发是承办团队努力的结果,为何还要持续分享二次甚至三次的案源收益?这些都是难题,都需要解决。
除了以上几个方面,合伙人业务指标问题、律所的合作氛围与文化、制度管理等,都是直接影响团队协作的问题。
03
为什么一定要突破内部交易市场建设的障碍?
跨专业、跨团队协作的重要性不用讳言,而在新的行业环境、新的业务竞争条件以及律所新的战略情境下,突破障碍的可能性有了新的机遇。
(1)客户服务需求的倒逼
优质客户对于服务供给商的要求越来越高,他们期待律所团队是一站式的、紧密的、内部有效协同的,并且需要平台口碑、案例与客户经验的背书。客户的问题越来越复杂,跨专业、跨地域,他们需要一体化团队。
所以,未来优秀的律所供应商需在遇到重大复杂疑难业务时,懂得集合平台的外部同行力量,在客户同意的情况下,一站式地解决客户的问题。
▲ 北京瀛和律师事务所两年内合作案件前五名的律师,合作精神都不错
(2)人才竞争的需要
卓越平台的运营者,一直着力于开发优质服务,通过营造专业协作的氛围,提升律所的竞争力,增强解决客户复杂问题的能力。
从内部讲,如果一个律师有1/3左右的业务是基于同事的合作与推荐,其在一家律所的粘性就会极大增强,人才的流失率就会降低。而且,基于内部协同的氛围,还能吸引到律所紧缺的人才加入,为优秀人才加入提供有效的业务支持。选、用、育、留,各个层面都要做好,但真正能留得住人的方式,没有比案源上的相互供给更有成效的。
(3)律所发展战略与目标所需
目前有战略的律所,普遍将人才规模、行业口碑、客户占有率、网络布局、数字化、知识管理等,作为律所的基础战略。这些战略的基本保障,来自于组织战略的成功,团队一体化是核心保障。随着云计算、自动化、智能商业分析、人工智能、区块链、5G、元宇宙等基础SaaS的成熟,知识经济、智力经济的交易成本为零,合作成本也趋近于零。
04
如何建立有效的内部交易市场?
我曾经在以下四篇文章中,对于如何建设内部交易市场有部分思考。它们是《行业观察:律师跨团队协作难题有解吗?》《九大原则突破合作的藩篱》《长久合作就要舍弃短期主义》《三点思考:一次博弈、大喜过望与积极达成》。
笔者着重从合作原则与合作机制两个方面摘录于此,以供参酌:
首先,要在团队确立团队内部协作的基本原则。我曾提出了如下九大原则,粗浅地解决跨团队合作遇到的问题 ,受到了大家认同。
(1)客户服务至上原则
本所律师间内部合作,对外是一个整体,应对客户委托事项负责。外部客户体验与服务质量高于一切,律所整体声誉优先于个人或团队声誉。
(2)尊重市场渠道原则
倡导内部交易市场建设。内部推荐客户,意味着信任的转托付,意味着客户渠道的让渡。律师要深刻认识到案件与商机推荐人的意义,尊重内部渠道的价值。在业务合作中保有信息最大透明度,保持业务合作的诚信谦卑、服务客户的谨慎勤勉。
(3)充分发挥最大协同优势原则
律所是一由个专业团队组成的平台,以专业细分、团队协同为目标。因此,要以充分发挥团队作业的竞争优势、为客户解决复杂问题为旨归。鼓励大家将不擅长的业务分享给专业律师,形成良好的合作氛围。
(4)成本扣除、利润分享原则
在开发市场的过程中,若有合法关联的市场推广与开发成本,案源方要提前向合作方予以披露,合作各方要提前沟通达成一致;合作各方的收入分配比例要预先通过IT系统或书面确认,最迟不晚于法律服务协议签订或者开票前,同时在财务部签订确认单据。
(5)信息公开透明原则
案源方与承办方通过邮件、微信群、kindlelaw或者当面沟通,及时透明地将服务过程予以公开。客户对于案件信息有保密要求的除外。
(6)客户共有原则
除律所公共客户外,除非一方明确表达放弃客户的收益归属权,客户归属由案源方与承办方共有,根据各自专业、资源与时间,共同维护、共同服务。
(7)招投标资源共有原则
鼓励律师提供信息与资源,为律所入库提供支持。鉴于律所入库重点客户仅仅解决业务潜在入口问题,因此,律所拥有入库与招投标资源的最终调配权。入标资源的维护、对接、分享业务按照谁投入谁受益的原则,在业务团队中分享。帮助律所的团队或个人优先承办相应业务。但任何人不得独占集团型客户入库后的客户资源,入库的用户名、密码须上报至律所风控部留存。
(8)客户服务质量与风控
承办业务的律师要保证业务服务的质量,接受律所风控与执业纪律部门及案源方的监督。若出现客户投诉,尽最大诚意配合律所做好善后工作。若工作中出现严重失职情况,律所有权根据业务具体情况、客户需求对律所指派的服务律师进行调换。
(9)合作纠纷处理原则
各方就服务客户过程中产生的纠纷与问题,应秉持最大善意与诚信原则,充分沟通、消除分歧,也可以聘请律所风控与执业纪律委员会进行调解或仲裁。若在合作过程中,有违背行业规范与职业道德、违反律所管理规范的行为,律所可以采取内部通报、公开谴责等形式,作出相应处理。
其次,要解决合作的困境。没有什么独家秘籍,合作机制的确立与律所的发展模式紧密相关,又深深嵌入到律所的产权与分配结构、根植于律所的合伙人文化中,同时也受制于工具与技术的实现。解决合作之痛点,需要一套“组合拳”,以下是笔者的几点具体落实的建议:
(1)建立专业化的垂直深度
没有分工就没有专业化,没有专业化就没有协作。律所要建立以明确专业化为特征的团队文化,为每位专业人士贴好标签,并鼓励以专业化为标签横向打通团队间的协作。建立律所专业团队的大数据,特别是在专业度、诚信度、勤勉度与合作分享精神等多个维度,做好“网格化”“颗粒化”的信息平台,为合作打好标签。
(2)建立保障合作的制度
律所要有一套案件合作的指导机制,明确合作方式、合作分配、质量反馈、财务报表的登记与确权制度,帮助团队内部建立契约文化,从口头上的合作约定显性化为指导性制度规范。公开、透明、公正地建立案源合作机制,减少团队合作的不确定性与交易成本。
(3)建立合作服务互评机制
凡是合作案源,推荐人与承办人之间可以委托律所客户管理部或者自行委托,匿名或实名对客户进行访谈,对诸如专业度、勤勉度、响应度、沟通能力、职业廉洁性等进行打分,作好客户反馈。笔者发现,国内律所很少有独立的客户反馈系统来帮助律师留存客户、提升客户满意度与续签率的操作规范。
(4)交易与合作需要技术保障落地
随着大数据、区块链、云服务的技术成熟,当前的律所可以采用一套底层BASS操作系统,将合作的过程透明、公开,对劳动成果可视化、显性化;同时,利用计点制、积分制的逻辑,把考核的颗粒度做细,并使用区块链、TOKEN、钱包等新交易工具做好即时、自动的业务结算。当前,瀛和KINDLE LAW系统正在为提成制律所提供这套交易工具,试点效果已经突显。
总之,合作要长远,必须打破信息不对称、信任不传递的障碍,培育律所良好的合作文化氛围,表彰合作者、监督惩戒破坏合作者,最终实现团队合作的最优解。
来源丨董董的墨迹
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