时间：2022-10-20 00:04:11来源：法律常识
襄阳市消费者委员会“3.15”消费维权典型案例（10个）
案例一：疫情期间飞机票全额退款案
【案情简介】
2020年1月29日上午，襄阳市消委接到消费者周女士投诉：2019年12月在“飞猪”平台上购买了4张往返厦门的机票，共计6320元。由于新冠疫情爆发，不得不取消行程，通过网上办理退票手续。但阿里巴巴旗下“飞猪”平台，拖延机票退款，对于民航总局“全额退款”的政策模棱两可。
【处理过程及结果】
接到投诉当天下午，襄阳市消委利用中消协电商直通车平台向阿里巴巴公司直接申述，同时紧急联系了杭州市12345、12315、杭州市消费者委员会。在得到了对方的准确回复后，立即和消费者联系沟通，做好安抚工作，协助办理机票退款。2020年2月3日，消费者拿到了机票退款。
【汪涛律师点评】
《中华人民共和国合同法》第九十四条规定，因不可抗力导致合同无法履行的，当事人可以解除合同。《中华人民共和国民法总则》第一百八十条第二款和《中华人民共和国合同法》第一百一十七条第二款均规定“本法所称不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”为防控新型冠状病毒肺炎疫情，保护人民群众的身体健康和生命安全，政府和社会各界采取了相应疫情防控措施，对于因此不能履行合同或及时行使权利的当事人来说，属于不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，应当被认定为不可抗力。因此，对于因疫情导致无法出行的，旅客有权解除航班合同，合同解除后，航空公司应当退还顾客支付的票款。
本案的特殊之处在于本案中旅客是通过网络平台购买的机票，网络平台远在千里之外，消费者往往不知道如何维权。本案幸好当事人通过所在地消费者委员会联系票务平台所在地的消费者委员会协调后得以解决。我们对消费者委员会为切实维护广大消费者的合法权益所做出的努力表示敬意和谢意。但问题是如果消费者委员会没有协调好，消费者又应当如何维权呢？我们的建议是，可以向消费者所在地的人民法院提起诉讼。《中华人民共和国民事诉讼法》第二十三条规定：“因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。”《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第二十条规定：以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地。”因此，网络平台消费者可以向其住所地的人民法院提起民事诉讼。
案例二：集体投诉商品房虚假宣传案
【案情简介】
襄州区消费者钱女士等23人于2018年8月与襄州区某开发公司签订了《商品房买卖合同》，购买23套公寓房，每套价值50万元不等。2019年9月30日交房时，消费者发现开发商没有按照广告宣传的“买一层送一层”，送一层只是送楼顶使用权。消费者代表多次与销售公司交涉未果，2019年10月10日，消费者代表钱女士等23人投诉至襄州区消费者权益保护委员会。
【处理过程及结果】
消委工作人员在了解相关情况后，仔细地查看了该房屋买卖合同、合同补充协议约定、公寓委托销售合同、广告宣传图册等证据，经过多次协调商议后，开发商同意按照消费者要求补偿差价，为消费者挽回经济损失30多万元。
【汪涛律师点评】
根据《中华人民共和国合同法》第八条之规定，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务。《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第三条规定，商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请，但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。广告中“买一层送一层”的内容显然是对房屋及相关设施所作的说明和允诺，而且对合同的订立以及价格确定有重大影响。根据上述规定，该广告的内容显然应当视为要约，即应当作为确定双方合同权利义务的内容，开发商没有按照广告内容履行附赠一层的义务，应当构成违约，依法应当承担违约责任。
另外，根据《中华人民共和国广告法》第五十六条第三款之规定，本案中，如果广告经营者、发布者明知或者应当知道该广告内容虚假，而仍然予以设计、代理或者发布的，广告经营者或者发布者应当和开发商承担连带责任。
通过这一案例，我们也提醒广大购房者，为维护自身合法权益，一定要将购房时的合同、宣传资料等内容保管好，作为自己今后维权的证据。
案例三：多次维修未果换车案
【案情简介】
2018年3月6日，消费者徐某出资9.98万元，在襄阳某汽车销售有限公司购买了一辆多用途乘用车。车辆购买后消费者按时到店进行保养，但每次车辆加速时发动机抖动，且噪音大。至2019年5月一年多的时间，多次修理换件，除发动机没有更换外，其他部件全部更换仍然不能修理好。消费者投诉到襄州区消费者权益保护委员会，要求换车。
【处理过程及结果】
2019年5月5日，襄州区消费者权益保护委员会对销售企业做出限期答复的要求。5月15日销售企业同意换车，消费者出1.7万元折旧费后更换一辆同型号新车，挽回损失8.28万元。
【汪涛律师点评】
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十七条“家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50000公里，以先到者为准，家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。”根据上述规定，本案中消费者购买的汽车显然还在三包期内。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十一条规定：“在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票、由销售者负责更换。”本案中消费者购买的汽车因同一问题维修明显超过5次，消费者有权要求更换。同时，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十五条规定：按照本规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。”因此，商家在更换汽车的同时收取1.7万元的合理使用补偿也是合理的。本案的处理结果符合法律规定，较好的做到了消费者与商家利益的平衡。
通过本案我们也要提醒广大消费者，购买的汽车如果出现了质量问题应当在三包期内及时主张，同时保留好质量维修的相关维修记录凭证做为维权的证据。如果过了三包期限，消费者再主张商家承担三包责任，有可能因为过了三包期限而得不到法律的支持。
案例四：快递贵重物品丢失赔偿案
【案情简介】
2019年10月22日，消费者邢女士向老河口市消费者委员会投诉称：她以邮购方式在襄阳华洋堂某专柜购买了一件价值3720元的大衣，10月12日通过快递收到衣服，但因穿着不合适，又于10月14日通过某快递公司邮递退回华洋堂专柜，但衣服在快递途中丢失。邢女士经多次交涉无果。
【处理过程及结果】
经调查，消费者是华洋堂某专柜的老客户，平时购买衣服时直接与专柜销售员微信联系，试穿不合适可退款退货。消费者于10月14日通过快递公司将衣服退回襄阳华洋堂专柜，但专柜一直没有收到退回的衣服。10月24日，老河口市消委与快递公司总部联系，客服称：“未保单不能证明衣服价值，且付款记录是在衣服丢失以后的10月20日出具的”。消委工作人员指出：“消费者在购买衣服时有与销售人员的微信聊天、语音通话记录，有微信转账记录，有购物发票，形成证据链，足以证明衣服3720元的价值”。又经多次调解，11月6日消费者获得3720元的全款赔偿。
【汪涛律师点评】
本案在实践中比较普遍，快递公司往往以消费者没有保价为由，而依据快递合同约定按快递费的3-5倍予以赔偿，而不做其他赔偿。快递公司的这种观点是没有道理的。《中华人民共和国合同法》第三百一十一条规定：“承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第十一条从消费者的角度对合同法的规定予以了强调和重申。消费者将货物交付快递公司运输，双方形成货物运输合同关系。快递公司作为承运人，负有快速、准确、安全地将货物送达至收件人的义务，现货物在运输过程中发生了丢失，货物的丢失并非因不可抗力或者货物本身的自然属性、合理损耗所导致，快递公司应当依法承担赔偿责任。至于实践中快递公司通常认为应当根据快递单背面《快递服务合同》约定，按快递费3至5倍标准进行赔偿的观点，我们认为也是不能成立的。该约定属于格式条款，该约定不合理地排除了托运人的主要权利，免除了承运人自己部分赔偿责任，《中华人民共和国合同法》第四十规定，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。因此，快递公司认为应当按快递费3至5倍标准进行赔偿的观点是不能成立的。
案例五：农机微耕机维修纠纷案
【案情简介】
2017年9月27日南漳县九集镇李先生在农机大市场购买微耕机一台，价格5900元，约定包修期为3个月。因微耕机底盘离合无法分离，两次维修后仍然无法正常使用，影响秋播生产，协商多次无法解决，投诉到消委。
【处理过程及结果】
经过实地调查微耕机购买不足2个月，属于三包期时间内。经与经销商反复沟通，并与武汉总代理商联系，最终达成调解意见：由襄阳经销商免费更换一台微耕机底盘。
【汪涛律师点评】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条之规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务才受消费者权益保护法的调整。但是，《中华人民共和国消费者权益保护法》第六十二条规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”可见，农民购买农业机械虽然不是消费行为，但仍然可以纳入消费者权益保护法的调整。
原国家工商总局、农业部、原国家质检总局2009年联合发布的《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》第29条规定：“三包有效期内，农机产品因出现同一严重质量问题，累计修理2次后仍出现同一质量问题无法正常使用的；或农机产品购机的第一个作业季开始30日内，除因易损件外，农机产品因同一一般质量问题累计修理2次后，又出现同一质量问题的，农机用户可以凭三包凭证、维护和修理记录、购机发票，选择更换相关的主要部件或系统，由销售者负责免费更换。”本案中，在“三包”期内当事人购买的微耕机存在底盘离合无法分离的现象，而且经过两次修理仍然没有修理好，根据上述规定，农民用户有权选择更换相关的主要部件或者系统，经销商为农机用户免费更换一台微耕机底盘的做法是符合法律规定的。
案例六：误导购房退款案
【案情简介】
2018年11月14日，老河口市消费者委员会赞阳分会接到李女士投诉：称其通过某中介公司购买了位于水西门的一套商品房，并按照中介公司要求，分两次交清了40.5万元的全部购房款。就在签订购房合同的当日发现该房屋属“非住宅”性质，于是当即要求终止合同、退还购房款，但被中介公司拒绝。
【处理过程及结果】
赞阳分会工作人员通过调查认为，消费者的购房意愿是住宅用商品房，而中介公司出售的房屋属商用商品房；其次，在进行房屋销售时，中介公司自始自终并未向消费者说明房屋属性等相关情况；第三，因房屋属性不同，其产权年限、交纳税费也不同，但均未告知。面对调查结，中介公司承认房屋销售时存在过错，同意分两次退还消费者的全部退房款。2019年3月27日，消费者李女士从房产中介拿到了40.5万元的全部退房款。
【李华义律师点评】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。本案中房产中介在销售房屋时，在经济利益的驱使下没有向消费者如实告知房屋产权性质这一重要事实，没有尽到告知义务，侵犯了消费者的知情权，理应承担法律责任。
同时，《中华人民共和国民法总则》第一百四十七条规定“基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销”。《中华人民共和国合同法》第五十四条规定“下列合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销：（一）因重大误解订立的；”第五十八条规定“合同无效或者被撤销后，因该合同取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方因此所受到的损失，双方都有过错的，应当各自承担相应的责任”。在本案中，李女士在误认为其所买房屋的性质是住宅的情况下才签订房屋买卖合同，而房屋的实际性质是商业，属于重大误解，根据上述法律规定，李女士有权要求撤销房屋买卖合同，房产中介应当将所收的房款退还给李女士。
案例七：餐饮强制消费案
【案情简介】
2018年5月，龚女士一行6人在襄城区内环路一家火锅店消费，该火锅店收取餐费154元。龚女士通过查阅消费菜单明细，火锅店按6个人、每人4元收取了共计24元的味碟费用。而实际情况是6个人中只有1人使用了味碟，5人未使用，火锅店多收取了20元。店方称味碟制作具有一定成本，对来火锅店消费的顾客，不论是否使用都按人均使用一份味碟收费。龚女士认为消费者应当具有自主消费选择权，按人头收费24元不合理。
【处理过程及结果】
经消委工作人员向商家宣讲《消保法》的有关规定，经营者认识到消费者有自主选择是否使用味碟的权利。经过调解，该火锅店退还了多收取的20元。
【李华义律师点评】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实守信的原则。”第九条规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利，消费者有权自主选择商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一种服务。”本案中，火锅店事先未告知消费者不管是否使用味碟都要按用餐人数收取味碟费用的情况，消费者结账时才得知不管是否消费均应付款，火锅店的行为违背了消费者的意愿，剥夺了其选择权，属于强制交易行为，依法承担相应责任。
案例八：超市购物摔伤案
【案情简介】
2018年2月7日，高新区消委会接到王女士投诉，称到某超市购物，在购物区的斜坡地面不慎摔倒，致使左眉骨擦伤流血，多次与超市协商赔偿无果。
【处理过程及结果】
经调查，王女士提供的医院收据及后期的治疗费、误工费、交通费属实。通过调解，双方达成协议，超市当场支付王女士医疗费、误工费及交通费现金共计1600元。
【李华义律师点评】
《中华人民共和国消费者法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条规定“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任”。本案中，该超市内进入购物区的地方有一斜坡，顾客如不注意可能摔倒受伤，但是该超市没有在此设置安全警示标志，导致王女士经过此处时摔倒受伤，依法应当承担赔偿责任，应当赔偿王女的医疗费、误工费、交通费等费用。
案例九：预付卡消费退款案
【案情简介】
2018年10月，戴老先生在长虹路一写字楼某生活馆办理了2000元的预付卡。春节过后，戴老先生准备到该生活馆消费时，发现该店已停业。虽经多方查找，但始终无法联系到负责人。2019年4月9日上午，老先生投诉到了市消委。
【处理过程及结果】
市消委工作人员通过网络查找到了该生活馆位于武汉的上级单位，联系到相关负责人。负责人表示生活馆现已搬离原经营地点，新经营场所正在装修中，希望老先生耐心等待。消委工作人员指出，生活馆搬离原经营地点造成了老人消费不便，根据《湖北省消费者权益保护条例》的规定，经营者变更经营场所，消费者有权要求退回卡内余额。经营者认识到自身的经营不规范，当天中午将余款2000元退还至老人的账户。
【李华义律师点评】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。《湖北省消费者权益保护条例》第十二条规定“经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当在经营场所显著位置明示，并提前三十日以电话、短信、电子邮件等方式通知消费者。经营者擅自提高服务价格、降低服务标准、延期开业、停业、歇业、变更经营场所或者经营主体的，消费者有权要求退回卡内余额。”本案中，某生活馆在歇业装修、变更经营场所时没有依法通知戴先生，变更经营所属于变更了双方对消费地点的约定，并且造成了戴先生消费不便，戴先生依法有权要求生活馆退回卡内余额。
案例十：金银首饰“三包”案
【案情简介】
2018年元月初，老河口市消费者张女士购买了一款价值6000元的黄金戒指，佩戴不到一周时间，戒指上的钻石从镶嵌处脱落。张女士当即赶往金店说明情况，要求店方能够按照“三包”进行更换，但店方告知黄金饰品属特殊商品，不在“三包”换货范围内。张女士投诉到老河口消委酂阳分会。
【处理过程及结果】
消委工作人员指出，经营者把金银首饰作为“特殊商品”拒不退换，是单方设定的霸王条款，经调解，店方同意为消费者张女士更换同款黄金戒指。
【李华义律师点评】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款第三款规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。本案中，金店经营者设置“特殊商品”的霸王条款免除了自身责任、而加重了消费者的责任，所以该条款为无效条款。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”的规定，消费者张女士购买的黄金戒指存在问题，可以提出换货要求，金店应当履行更换义务。
【律师简介】
汪 涛，湖北文理学院副教授,湖北忠三（襄阳）律师事务所执行主任,襄阳市消费维权公益律师团律师。
李华义，湖北文理学院副教授，湖北忠三（襄阳）律师事务所副主任,襄阳市消费维权公益律师团律师。
