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根据省司法厅的相关部署要求，文昌市司法局设置“12348”文昌法律服务热线坐席，通过提供线上法律咨询的方式，让群众少跑腿，随时随地可以咨询相关法律问题，提升群众的安全感和幸福感。

文昌市司法局法律援助室的值班律师邢孔禹正耐心温和地为来电群众解答问题。自从2020年6月文昌市司法局设置“12348”公共法律服务热线坐席以来，文昌市司法局安排专门的律师在工作日坐班接听电话，解答群众的法律求助，邢孔禹就是其中一位律师。他告诉记者，每天接听的电话来自不同市县，事情繁杂，大部分都是群众在生活中遇到了纠纷矛盾，打来电话前来寻求帮助。在不能见面的前提下，他都会尽可能详尽的询问当事人基本事实和意见，利用自身所学给出最切合实际、最有效的解决方案，帮助广大群众保障基本权益。海南佐宸律师事务所律师邢孔禹：“只要群众，特别是一些弱势群体，他们通过这个法律咨询平台打电话进来，然后由我们这些值班律师帮他们去解答。我们会尽可能了解更多基本的事实，在这个基础上给他们一个更全面、更专业的法律解答和法律建议。”

据了解，文昌坐席建立热线运行管理、热线服务流程、热线值班纪律、热线服务规范用语和服务禁语等制度，对热线来电做到热情接听、用语规范，采取来电必接、未接回访、不满意再访、定期通报等多项举措，不断提升“12348”文昌坐席的接通率和满意率。自2020年6月设置至今，“12348”文昌坐席共解答群众法律疑惑6087人次，深受群众好评。文昌市司法局法律援助室负责人吴春琴：“‘12348’热线主要是为广大群众提供法律咨询的方便，同时也可以防止矛盾激化。我们在给他法律咨询解答的时候，也普及了法律知识的宣传，这样能很好地维护当事人的合法权益，也可以保证司法公正。”（记者：宋艳菲）

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