时间：2022-10-26 18:57:05来源：法律常识
“您好，这里是北京法律援助中心12348热线，请问……”北京市法律援助中心的二楼，十几个工位间急促的电话声此起彼伏，几十位专业律师不停地拿起电话解答着各种法律问题，工位前方的大屏幕上，还有数字不停地在滚动更新。
▲律师们在接听12348法律咨询专线
自2016年9月试运行以来，不到一年，“12348”热线话务平台市民呼入总量为280946人次，总服务时长为12754小时。
按目前北京市每小时法律咨询费300元的最低标准计算，至少为咨询群众节省费用380余万元。
而志愿律师在工作中，常会遇到无法预料的情况， 有令人疑惑的162通电话，甚至别样的“感谢”……
法律咨询每天总电话接通量在700到900之间
▲值班律师在接热线电话
北京市法律援助中心的主要职责，除了为来访群众提供法律咨询，还为符合北京市法律援助条例规定的困难群众，提供法律援助和法律帮助。
同时按照条例规定，还对司法机关通知辩护的犯罪嫌疑人或被告人，提供刑事辩护法律援助。对于行动不便的老年人和残疾人，法律援助中心也会专门安排律师，为他们提供上门服务。
北京市法律援助中心的二楼，十几个工位间急促的电话声此起彼伏，几十位专业律师不停地拿起电话解答着各种法律问题。
12348法律服务专线，每天总电话接通量在700到900之间，每一个坐席律师的通话时长大概是160分钟。律师们工作时除了吃饭、上厕所和喝水之外，都在接听热线。
和志愿律师一样，12348热线律师也经过严格的筛选和考核，只有达到一定规模、在民事、刑事等领域有特长，且近三年之内没有受过行政处分的律师事务所才能够加入。
网络值班坐席共为1795位网民提供了在线法律咨询服务，其中在“北京法援”微信公众号咨询497人次，通过北京市司法局网站和北京市法律援助网咨询1298人次，总体满意度为94%。
上门服务驱车两小时为受援人提供咨询
▲法律援助中心的工作人员前往当事人家中了解案情，提供法律援助
10月25日，北京天气——阴，北风。
从北京到延庆的距离是90多公里，是石家庄到北京路程的三分之一。离开北京市区，路两边的风景由高楼换成了连绵不绝的山峰，车行在两山的缝隙中，手机导航中不停地提醒着 “前方小心落石”。
北京市法律援助中心工作人员宋岚和志愿律师李维一行人，正在去往延庆的路上。他们要去受援人员家里，进行一次上门服务。
驱车两个小时后，宋岚和李维一行人终于来到了当事人的家。
“我儿死得冤。”这是头发花白的受援人赵大娘，带着一行人在家里坐下后，说的第一句话。
赵大娘的大儿子因车祸去世，因对判决不满，赵大娘请求法律援助，年迈的她，依稀记得当时的场景。今年正月十五晚上，大儿子回到家说：“妈我饿了。”赵大娘回到：“我给你做饭吧。”
“儿子说他再出去玩玩去，我就吆喝他‘别出去玩了’。”这是赵大娘和儿子说的最后几句话。
赵大娘再见到大儿子，是在距离家门口不足百米的马路上，地上全是血迹，儿子躺在冰冷的地上，不管赵大娘怎么呼唤，他都再也没有睁开眼睛。
赵大娘的家庭并不富裕，每个月靠自己的低保金和老伴的退休金过活，平时养养鸡，种种菜贴补家用。
因为对法院的一审判决结果并不满意，而赵大娘又无力负担请律师的费用，她找到了法律援助中心申请二审法律援助。
这并不是个案，北京市法律援助中心的200多名志愿律师们都会遇到这样的情况。每隔一段时间，志愿律师就会根据受援人的情况，进行上门服务。
北京市法律援助中心工作人员马凯介绍，12348的这种无门槛的免费咨询服务，就是为了让人人都能受到法律援助。
“可疑”电话 拨162个电话只为向接线律师道声“谢谢”
▲陈女士与凌律师交流
法律援助中心志愿律师收到的案子，都由中心指派。这也就意味着，志愿律师接触到的受援人，和在律师事务所接触到的案件有明显的区别。
一天，北京市法律援助中心工作人员陈百珍正在值班，突然有律师向她反馈，说有个电话号码打来接通后，刚说几个字就挂断了。
接下来，十几个坐席相继都出现了这样的情况，各个区的办公室工作人员也在向中心反馈，说出现了故障。她的第一个反应是怀疑平台瘫痪了，随后她赶紧给技术人员打电话询问情况。
但根据反馈，平台本身没有问题。经过统计，这个电话号码在两三天里一共打了162通电话。
排除了平台技术故障的问题，工作人员怀疑，有可能是骚扰电话，或者是当事人受到控制，试图以这种形式传达信息。
随后工作人员调出录音，联系上当事人发现，原来这位当事人曾打电话咨询过法律问题，接线的律师不仅解答了法律方面问题，还给予了诉讼操作的建议，而且在她情绪非常激动的时候，安抚了她的情绪。
但因为着急解决事情，当事人没来得及说声谢谢电话就挂断了，而自己又不知道律师的名字，只记得他的声音。之后她不停地打电话，就是为了想和当时的接线律师说声谢谢。
别样“感谢”收到赔偿款为感谢留“钱袋”
▲陈女士送来了锦旗
受援人给的一份别样的“感谢”，是让从事志愿律师20余年的王佳印象最深刻的事。
2015年春节前，15名农民工来到法律援助中心请求援助。他们在一家建筑公司当司机，运输混凝土，每月基本工资为本市最低工资，公司因想提前解除劳动合同，拖欠了这些农民工10个月的待岗工资。
在详细地了解了案情后，王佳首先对他们进行了安抚，随后指导他们如何取证。在王佳无数次的沟通、协调下，案件经过劳动争议仲裁委员会、法院审理，最终农民工胜诉，拿到了自己的血汗钱。
案件审理结束后的一天中午，受援的农民工们来到王佳的律师事务所。农民工告诉王佳，他们当天上午刚拿到赔偿款，为了表达谢意，这次是专程来事务所给他送锦旗的。
在送走了农民工后，王佳又像平常一样忙碌了起来，直到下午快下班时，他接到了一个电话。
电话是送锦旗的农民工打来的，“王律师，有一个袋子在您的卫生间，您看一眼，那是我们送给您的。”
王佳带着疑惑追问具体情况，对方却不正面回答，只是不断地说这是他们的一点心意。
王佳打开卫生间的门，发现地上放着一个毫不起眼的袋子，一打开一看，里面是一摞钱。
“这个事给我的感触非常非常深。这些农民工确实是发自内心感激我们对他的帮助，这也是对我们工作的肯定。他们的感谢我心领了，但是他们的血汗钱我不能收。”最终，王佳将这些钱都退还给了农民工。
“法律援助是政府的职责，也是律师的义务。所以我从法律援助中心成立起就在这做援助律师，这就像我的家一样。”王佳说。