时间：2023-05-14 12:57:04来源：法律常识
“您好！这里是宿迁市中级人民法院，请问有什么可以帮助您？”
“您别急，请提供您的案号，以便我们查询您的案件信息。”
……
每天一上班，宿迁市中级法院12368坐席员王梓萌就坐在电脑桌前快速记录当事人来电信息，熟练查询案件信息系统，耐心解答当事人提问。截至目前，宿迁中院12368热线已经接听处理了2086个群众来电。
“尽量不让当事人打两遍电话”
在所有来电中，百分之九十以上的当事人是询问案件信息。王梓萌处理这些来电时，尽量一次性解决当事人的问题，避免当事人重复来电。能在系统中查询到的案件信息，她立刻回复当事人；查询不到的，她记录下来与相关部门联系，当天回复当事人。
有一次，上诉人刘某打电话来气势汹汹质问法院，为什么案件上诉后，市中院一直不予立案。凭着在立案庭工作七年的经验，王梓萌认为，这个当事人很可能是不了解上诉流程。在了解基本案件信息后，她告知刘某，当上诉人在收到原审法院判决书15日内提出上诉时，原审法院会在一周内将上诉状送达给被上诉人进行答辩。答辩期满后，原审法院将上诉状、答辩状以及原审卷宗移送到中院立案，时间一般不超过一个月。
刘某听了王梓萌的解释后，发现原来自己刚递交上诉状时间不长，顿时气消了一半。他对解释很满意，并表示在接下来的诉讼中，会耐心等待法院通知。
一站解决减轻当事人诉累
宿迁中院12368诉讼服务中心始终坚持“一号对外、部门联动、限时办结”的工作原则，形成“一把手”亲自抓，分管院领导具体抓，各相关业务庭室合力抓的工作格局，不断优化升级诉讼服务中心功能努力为人民群众提供更为优质、高效、便捷的诉讼服务。
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今年5月一天，苏北地区突降暴雨，案件当事人张某给12368打来电话：“我的车被困在高速上了，雨太大，我联系不到承办法官，能否帮我跟承办法官说一声，我会迟延半小时到庭。”
王梓萌接到电话后，询问了案件信息，查询到案件即将开庭，承办法官已经到法庭做准备，手机联系不上。随后，王梓萌迅速和其他书记员取得联系，让其到法庭内告知承办法官相关情况，准予推迟庭审。半小时后，张某终于赶到了法院，顺利参加庭审。
目前，宿迁中院和五家基层法院的“12368诉讼服务热线”已全部实现互联互通，系统运行稳定。全市法院12368热线实现了与司法公开三大平台、立案窗口、信访窗口的有效对接，整合资源，共享数据，并设立了专门的工作场所，配备必要工作设施和坐席人员，基本实现了为当事人提供一站式、全方位诉讼服务的目标要求。通过“12368”这一条热线，调动全市法院立案、审判、执行、信访等每一案件、每一审理环节的信息资源，提供各类便捷便民的诉讼服务。
自12368热线开通以来，宿迁中院共处理群众各类诉讼服务活动5000余条，其中案件查询占93%，联系法官2%，法律咨询2%，投诉举报1%。所有信息均做到了登记、办理、回复记录详细，回复率达100%。
司法为民永远在路上
“12368”诉讼服务热线自开通以来，宿迁中院坚持以问题和需求为导向，注重建章立制，严格管理，以更好地服务群众诉讼，保障当事人合法权益，先后制定出台了《12368诉讼服务热线接听和应答规范》、《宿迁中院12368诉讼服务热线管理规定(试行)》。
在处理来电过程中，坐席员常常遇到执行立案咨询、案件移送等需要上下级法院沟通事宜。为了提高12368诉讼服务热线的服务质量与效率，宿迁中院举办了全市12368诉讼服务热线坐席员及相关工作人员培训班，全市“12368”诉讼服务热线的坐席员们能够熟悉接听热线工作流程，对一般性法律咨询问题能够独立处理，做到耐心细致处理当事人来电，自觉遵守管理制度，努力实现诉讼服务全方位、零距离、无障碍。
本报通讯员 杨洁
