同程旅行借款1600逾期,旅行社疫情退款

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉无锡走着瞧旅行社有限公司旗下“走着瞧旅行”称因疫情原因出行计划取消无法出行，取消行程退款被告知要扣除违约金。此外，“走着瞧旅行”存在退款问题、霸王条款、虚假促销、订单问题、高额退票费等问题。

2月2日，“电诉宝”接到北京市的李女士投诉称她于2019年12月22日在某平台上购买了走着瞧旅行一份单价1598的云南腾冲旅游行定金合计1598人民币。但是因为 2020年特殊原因，计划打乱故取消行程，李女士联系客服却被告知取消行程要扣除百分之60的违约金。李女士认为定金不予以退款是属于霸王条款，并且自己付的只是预付定金，未具体确定出行日期，对旅行社并未产生实质性成本，旅行社也并未为李女士预定酒店或者机票等等，没有提供任何的服务，却要扣去违约金。

李女士表示后经协商，自己同意扣除百分之五的工本费，只需返还余额1518元。当时平台允诺十五日之内返还，本以为双方已经达成协议，在等待十五天后，走着瞧又以各种理由拒绝退款。并且李女士在等待退款的第十天，去询问客服退款进展，等待至今也无人理会。李女士认为对方的霸王条款和言而无信的行为，严重侵害了消费者权益，投诉的诉求是希望可以追回钱款。

据了解，走着瞧旅行隶属于无锡走着瞧旅行社有限公司，该公司称其旗下主打半自由行跟团游爆款，不做海量产品，去粗取精，先做精一条明星线路，再不断覆盖全球热门目的地。行程由走着瞧资深旅游达人团队携手传统旅行社专业线路设计团队共同打造，有主题有深度。

根据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，走着瞧旅行排名第五位。

此外，国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“走着瞧旅行”存在退款问题、霸王条款、虚假促销、订单问题、高额退票费等问题。

【案例一】“走着瞧旅行”因疫情出行遇阻 售后退款需扣60%违约金

徐先生于2020年10月28日于微信有赞客的店铺云南时光，订购了两张599元旅行券。因其预约时间和计划出现时间冲突，在订单里申请了退款，私人电话沟通后答应我可以更换线路，但一致不处理订单上的退款申请，故联系了之前的旅行顾问，答应了退款；但一直没有处理，再联系时已经被删除好友，联系店铺客服让找旅行顾问，但没有人回应我；后从走着瞧网页上找到电话才处理这事，但不履行答应的处理，如退款要扣除60%的违约金，要么换路线或者延期使用，后面一直不处理；我并没有预约行程，想换线路也是迟迟不给处理，只得另作安排，对要扣除60%的违约金不能认同。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“走着瞧旅行”发来反馈称：已经安排在线客服第一时间再次联系客人，本品牌疫情期间提供多种保障措施保障消费者的消费权益，可采取以特惠价置换国内任意线路、转赠、转让等措施提供保障，为消费者赠送出行小礼品让出行更加温暖方便；免费提供延期策略，让消费者更长时间享受到特惠价出行。

【案例二】“走着瞧旅行”优惠旅行因疫情延期退款被拒 促销价格未恢复引疑

12月22日，“电诉宝”接到广东省的汤女士投诉称他于2019年12月在“走着瞧旅行”购买云南风花雪月5份，共计2995元，当时计划是2月初出行，后来因疫情爆发于是联系走着瞧的客服管家，被告知疫情暂停接待建议改期，期限延长1年半后改2年，汤女士表示因为工作，时间，安全等问题不能成行，要求退款，但被客服告知不能退，建议转让他人或上闲鱼卖掉，购买时客服说是优惠活动促销，即将恢复原价，但至今价格未变，还是599元。对此，“走着瞧旅行”反馈称已经安排在线客服第一时间再次联系客人，本品牌疫情期间提供多种保障措施保障消费者的消费权益，可采取以特惠价置换国内任意线路、转赠、转让等措施提供保障，为消费者赠送出行小礼品让出行更加温暖方便；免费提供延期策略，让消费者更长时间享受到特惠价出行的措施来应对疫情对出行不便的影响。

2021年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台有途牛、同程旅行、艺龙旅行网、携程、飞猪、去哪儿、马蜂窝、走着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、青芒果旅行网、带我飞、骑驴游、123微旅行、旅划算、发现旅行、igola骑鹅旅行、要出发旅行、驴妈妈旅游、麦淘亲子、小猪短租、蚂蚁短租、爱彼迎、爱订不订、周末酒店、OYO酒店。此前，铂涛旅行、布拉旅行、要出发旅行网、如家酒店、订房易、安可达等也接到消费者的投诉。