时间：2023-02-09 13:04:08来源：法律常识
文：广东省人民检察院 李涛
近年来随着物质生活水平的提高，在工作之余人们常常选择外出旅游度假，开阔视野，休闲娱乐，放松心情。然而，身处异地，人生地不熟，一旦在旅游过程中发生纠纷，不仅旅游心情全无，而且维权难度也会增加。那么当出现旅游合同纠纷又调解不成时，游客该选择诉讼方式还是仲裁方式进行维权呢？这两种解决纠纷的方式又有何利弊呢？笔者通过案例为大家解读处理旅游合同纠纷那些事。
案情回顾
案例1
张先生报名参加广州某旅行社组织的“南极洲旅游、摄影、探索12天游”。旅游结束后，张先生对旅行社的安排很不满意，于是向旅游质量监督部门投诉。投诉主要内容有：1、在12天的行程中，旅行社安排的导游为全陪，但是这名导游对当地情况并不熟悉，全程讲解很少；2、穿越德雷克海峡是本次旅行的核心之一，但旅行社仅仅点到为止，根本没有安排穿越；3、主要景点的游览时间大幅缩水。旅行社对张先生的投诉不认同，经旅游质量监督部门调解双方仍不能达成谅解。正当张先生打算走法律途径解决纠纷时，突然发现按照自己与旅行社签定的旅游合同约定，当纠纷协商或调解不成时，只能选择向人民法院起诉。张先生觉得诉讼方式太复杂，只好选择继续调解，最后双方达成协议，旅行社同意赔偿张先生及其他游客每人3000元，张先生表示与自己交纳的88000元团费相比，调解结果差强人意。
案例2
刘女士乘着儿子放暑假，带着儿子一起报名参加了广州某旅行社组织的上海迪士尼乐园、香港海洋公园精品游。当刘女士和儿子来到深圳准备过关时，被海关工作人员告知其香港个人旅游签注已过期，拒绝其入境，导致刘女士被迫取消香港行程，让自己和儿子感到很失望。刘女士十分生气，认为旅行社作为专业服务机构，工作人员在组团时没有尽到检查证件的义务，于是向旅游质量监督部门投诉，要求退回香港旅游部分费用。旅行社认为，组团时已经申明旅客对个人证件真伪及有效期负责，刘女士对这次出行事故亦负有一定责任。双方调解不成，刘女生欲通过法律途径解决纠纷时发现，自己在签定旅游合同时选择的是“出现纠纷调解不成的，通过向法院诉讼解决”。刘女士称当时是在旅行社工作人员引导下签定合同的，自己并没有细看。刘女生考虑再三，决定接受调解结果，旅行社退回刘女士及儿子旅游费1088元，刘女士表示对处理结果并不满意。
以案说法
上述案例中涉及的焦点问题在于：当出现旅游合同纠纷并经过有关部门调解不成时，游客采取何种方式能够更好地维护自身权益，是诉讼还是仲裁？
在案例1中，张先生选择的是出境游，其对旅行社服务内容不甚满意；在案例2中，刘女士选择是国内游，其认为旅行社在审查其证件时存在过错，应当承担过错责任。但无论是国际游还是国际游，他们在签定旅游合同时，都无一例外地选择了调解不成时通过法院诉讼解决。难道是一种巧合吗？其实，出现这样貌似巧合的情况绝非偶然，案例2中的刘女士一语道破天机。原来在签定旅游合同时，旅行社的工作人员一般会有倾向性地引导游客选择诉讼方式。旅行社为何如此“热情地”引导游客作出选择呢？究其原因就在于：选择诉讼在维权时存在诸多弊端，在一定程度上阻碍了游客充分、高效地维护自身合法权益，具体表现在以下方面。
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一是诉讼成本过高，让许多游客望而却步。
据“旅游保”提供的数据显示，绝大多数旅游合同纠纷诉讼标的额较小，一般在2万元左右。而在广州这样的一线城市，请律师的基本费用都不止2万元，这还不包括维权产生的交通、餐饮、食宿等其它费用，如此“性价比”让律师们并不情愿接受这样的“小案子”，也让维权当事人觉得很不划算。
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二是诉讼程序较为复杂，让当事人力不从心。
选择诉讼意味着将面对繁琐的诉讼程序，如果对一审判决不服还可以上诉，对二审判决不服还可以在二年内申请再审。诉讼活动较为专业，法律术语满天飞，而且诉讼实行的是地域管辖，当事人无权选择法院，维权起来并不容易，在现实困难面前，许多游客不得已选择放弃诉讼维权。
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三是牵扯精力较多，让维权方得不偿失。
中国传统文化中讲究“以和为贵”，陷入诉讼并不是件令人轻松的事情。不仅要投入大量的时间和精力，而且还要承担败诉的风险。目前法院处理这类案件时间较长，少则3个月多则半年。即便是最终法院判决胜诉，还有可能面临执行不到位的问题。相对于旅游合同纠纷这类标的额较小的案件而言，赔偿数额并不高，往往一场诉讼下来许多当事人都会感到得不偿失。
如此看来，旅行社引导消费者选择诉讼方式，目的就是为了增加维权成本和难度，让游客自己掂量选择诉讼维权的利弊，促使游客能够尽快接受调解结果，避免旅游社承担更大的赔偿风险。于是，在与游客签合同时，旅行社事先制作合同格式文本、工作人员有倾向性地引导签约便不足为奇了。作为弱势一方的游客，在明白诉讼维权的弊端后，签定旅游合同时自然要打起十分精神。那么当发生纠纷调解不成时，选择仲裁方式与诉讼相比又有什么不同呢？
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首先，当事人的自主选择性大大增强。
仲裁以自愿为原则，可以协议确定仲裁的管辖地，不实行地域管辖和级别管辖，当事人还可以选定组成仲裁庭的仲裁员。相比之下，诉讼则显得“僵化”许多，当事人无权选择法院，只能依法向有管辖权的法院起诉，审判庭的组成是由人民法院指定，当事人无权过问，只能依法申请回避。
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其次，处理合同纠纷更为方便快捷。
一旦双方合同约定选择仲裁解决合同纠纷，就不得再到法院提起诉讼。而且仲裁是一裁终局制，不存在上诉或再审，即便是向法院申请撤销仲裁，法院也不再从实体上进行审查，只有当仲裁在程序上存在法定明显错误时才可以撤销。相较于诉讼漫长又充满变数的诉讼程序而言，仲裁明显在“性价比”上高出一筹。
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再次，仲裁之下维权成本大大降低。
仲裁程序比较简单，因为是双方自愿选择，所以仲裁气氛比起诉讼的剑拔弩张而言宽松了许多。仲裁结案的速度与诉讼案件相比也比较快，更为重要的是，仲裁的收费比较低，对于旅游合同纠纷这样的小标的案件而言无疑是节省了维权成本，弱方一方的权益能够得到更好地实现。
温馨提示
客观来讲，并不是所有的法律纠纷都适合通过诉讼途径来解决。如简单的交通事故、普通劳动纠纷、一般医疗纠纷、并不严重的婚姻家庭类纠纷等。这些小、微案件如果通过法院诉讼，不仅成本高、程序多、耗时长，而且容易激化矛盾，伤害感情，并不利于法律定纷止争目的的实现。当前法院案多人少的矛盾已经十分突出，大量案件的涌入让法官们应接不暇，让原本稀缺的司法资源更加捉襟见肘。案多人少不仅让法官们陷入忙碌，而且给案件质量也带来了一定隐患。因此，避免诉讼成为唯一解决问题的方式，向全社会倡导除诉讼以外的多种解决纠纷的方法，具有十分现实的意义。 解决旅游合同纠纷便是如此。由于诉讼标的小，法律关系相对简单，采取调解的方式解决纠纷固然可取，调解不成选择仲裁较诉讼相比无疑更能有效地维护游客合法权益。在解决旅游合同纠纷方面，香港的做法为我们提供了有益借鉴。在香港，调解与仲裁相互独立，法规方面既有《调解规则》，也有《仲裁条例》。当出现纠纷时首先是在调解员的协助下，遵循成本效益规则，快速有效处理，找到一个各方均可接受的和解方案。如果调解失败，当事人也可以选择在香港进行仲裁，通过仲裁化解矛盾，维护当事人双方合法利益。因此，旅游监管部门、消费者协会、“旅游保”等官方、民间维权机构对解决旅游合同纠纷方式的选择表现出高度关注，提醒广大游客在签定旅游合同时要认真阅读相关合同条款，尤其是违约责任条款中“争议的解决方式”一项，谨慎做出选择。当然，作为旅行社一方，也要坚持诚信为本，遵守合同约定，避免案例1中的旅游细节内容纠纷。同时也要提升旅游服务水准和工作水平，不断完善相关工作制度和内部监督机制，最大程度上防止案例2中工作失误的发生。
法条链接
1、《中华人民共和国民事诉讼法》
第三条 人民法院受理公民之间、法人之间、其他组织之间以及他们相互之间因财产关系和人身关系提起的民事诉讼，适用本法的规定。
第十条 人民法院审理民事案件，依照法律规定实行合议、回避、公开审判和两审终审制度。
第二十一条 对公民提起的民事诉讼，由被告住所地人民法院管辖；被告住所地与经常居住地不一致的，由经常居住地人民法院管辖。
对法人或者其他组织提起的民事诉讼，由被告住所地人民法院管辖。
同一诉讼的几个被告住所地、经常居住地在两个以上人民法院辖区的，各该人民法院都有管辖权。
2、《中华人民共和国仲裁法》
第四条 当事人采用仲裁方式解决纠纷，应当双方自愿，达成仲裁协议。没有仲裁协议，一方申请仲裁的，仲裁委员会不予受理。
第五条 当事人达成仲裁协议，一方向人民法院起诉的，人民法院不予受理，但仲裁协议无效的除外。
第六条 仲裁委员会应当由当事人协议选定。仲裁不实行级别管辖和地域管辖。
第九条 仲裁实行一裁终局的制度。裁决作出后，当事人就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起诉的，仲裁委员会或者人民法院不予受理。
第五十八条 当事人提出证据证明裁决有下列情形之一的，可以向仲裁委员会所在地的中级人民法院申请撤销裁决：
（一）没有仲裁协议的；
（二）裁决的事项不属于仲裁协议的范围或者仲裁委员会无权仲裁的；
（三）仲裁庭的组成或者仲裁的程序违反法定程序的；
（四）裁决所根据的证据是伪造的；
（五）对方当事人隐瞒了足以影响公正裁决的证据的；
（六）仲裁员在仲裁该案时有索贿受贿，徇私舞弊，枉法裁决行为的。
人民法院经组成合议庭审查核实裁决有前款规定情形之一的，应当裁定撤销。
人民法院认定该裁决违背社会公共利益的，应当裁定撤销。
