时间：2023-04-10 22:08:25来源：法律常识
3月15日，广州市天河区人民法院公布一批消费者权益司法保护典型案例，包括医美产品“货不对板”退赔责任认定、认定损害消费者合法权益的格式条款无效、维护教育培训消费者合法权益、销售二次喷漆车辆是否构成欺诈等，显示了天河法院发挥司法审判职能，依法保障消费者合法权益的决心。
案例一
医美产品“货不对板”的退赔责任认定
——余某与某医疗门诊部医疗服务合同纠纷案
【基本案情】
余某在某医疗门诊部咨询牙齿矫正套餐时，经推荐了解到“时代天使”产品套餐正在做优惠活动。经多次确认，余某决定在某医疗门诊部使用“时代天使”牙套矫正牙齿，并为此支付了定金及尾款。但在矫牙过程中，余某发现佩戴的牙套与她牙齿不贴合且有牙套断裂等情形，并导致余某口腔出血、牙龈红肿。甚至在矫正治疗过程中，某医疗门诊部还将余某的多颗牙齿磨小、切片。后来，余某才发现某医疗门诊部向其提供的牙套资料上显示信息为“正某科技”而非“时代天使”。余某认为某医疗门诊部擅自更换约定的牙套产品构成违约，遂诉至法院，要求某医疗门诊部退还全部医疗费20710元及利息，并支付三倍赔偿等，合计9.2万余元。
【裁判结果】
天河法院审理认为，余某在与某医疗门诊部订立牙齿矫治套餐服务合同时，双方在协议中明确约定为“时代天使”全隐形矫治套餐，余某亦为此支付了相应的合同价款，双方均应依约履行合同义务。虽牙套的包装及使用说明上有“正某科技”的字眼，但使用的产品属于合同最重要的权利义务约定，对此变更需要取得双方当事人的明示同意。余某并非专业人员，不具备专业医科知识，仅凭牙套使用说明及包装上的“瑞速齐”“正某科技”等字样，不能视为余某默示接受产品的变更，更不能以此免除某医疗门诊部应依约履行合同的义务，某医疗门诊部据此视为双方达成变更合同履行方式的合意，有悖诚实信用原则。综合案件情节、履行情况等因素，依法判令某医疗门诊部向余某全额退还医疗费并支付合同价款的30%作为赔偿款。一审宣判后，余某不服提起上诉，二审维持原判。
【典型意义】——民事审判一庭 陈诗媛
医疗美容类服务合同关系是为了满足个人外观美容提升进而接受服务，符合“生活消费”的特征，消费行为应受《中华人民共和国消费者权益保护法》保护。医美服务消费者在医学专业知识方面处于信息不对称的地位，医美行业虚假宣传、货不对板、以次充好的乱象频生。本案从保护消费者权益的角度出发，依法认定该类型医疗服务合同接受人属于消费者，服务提供人应在“达成合意”的举证责任上负有更高的义务，通过严格的退赔处理，对于规范医美服务市场、切实保护医美消费者合法权益具有积极促进作用。
案例二
认定损害消费者合法权益的格式条款无效
——林某与某商业公司、某产业园公司合同纠纷案
【基本案情】
林某与某商业公司签订了《服务确认协议》，协议中约定:某商业公司为林某承租某产业园房屋提供咨询服务、居间服务并协助签订《认租书》手续，服务费为5万元。同时，协议还写明，一旦林某与某产业园签订了《认租书》即视为服务履行完毕，且不得以任何理由要求返还费用。随后，林某果然在承租某产业园房屋后，与出租方发生纠纷，并经协议一致解除承租合同。林某表示，该《服务确认协议》是由某产业园公司提供《承租合同》时一并要求其签署的。她本人从未接受过某商业公司的服务，且当时是受某产业园公司指示支付的5万元物业使用权款项，而非服务费。因此，林某要求某商业公司退还其5万元并支付利息损失。某商业公司则认为，根据双方签订的《服务确认协议》，服务已依约履行完毕，收取林某服务费合法有理，无需退还。
【裁判结果】
天河法院审理认为，《服务确认协议》是某商业公司制定的格式合同。其中，关于“林某与出租方一旦签订《认租书》将认定为林某已用毕该服务，某商业公司的居间及咨询服务已视作履行完毕”的条款，免除了某商业公司的主要合同义务，且某商业公司也无法证明在签订协议时对此条款尽到了充分提示及说明。另外，关于“林某确认在签订协议之前，某商业公司已针对协议所记载的内容进行了全面揭示及履行了告知义务，林某不得以相关理由要求某商业公司退还林某已向某商业公司支付的服务费”的条款，则排除了林某的主要权利。根据《合同法》“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”的规定，某商业公司拟定上述两条格式条款均应认定为无效。考虑到某商业公司只提供了部分服务，且收费价格明显高于一般中介费率等因素，酌情认定某商业公司退还林某服务费4.7万元并支付利息损失。一审判决后，某商业公司不服提起上诉，二审维持原判。
【典型意义】——民事审判二庭 陈宇帆
经营者和消费者签订的合同往往是经营者利用优势地位，单方拟定的不合理、有损消费者合法权益的格式合同。本案依法认定提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利，排除对方主要权利，均属于《民法典》规定的格式条款无效的情形，从而充分保障了消费者的知情权，促使经营者进一步压实履行告知义务。
案例三
维护教育培训消费者合法权益
——罗某与某人才科技服务（广州）有限公司教育培训合同纠纷案
【基本案情】
为顺利通过教师资格考试、取得教师资格证书，罗某与某人才科技服务（广州）有限公司签订了《资格证书（教师）培训协议书》，参加由某人才科技服务（广州）有限公司组织的培训班，并为此支付了培训费2.1万元。同时，协议上约定若罗某弃考，则某人才科技服务（广州）有限公司需退还90%的培训费用。但在罗某付费后，人才科技服务（广州）有限公司不仅从未开班授课，还指示考生以携带“橡皮擦”抄答案等方法通过考试。毫无准备的罗某选择弃考，但该公司却拒绝按约定退还90%的培训费用。为此，罗某要求某人才科技服务（广州）有限公司退还90%的培训费用即18900元。
【裁判结果】
天河法院审理认为，案涉《资格证书（教师）培训协议书》是双方当事人的真实意思表示，依法成立并生效，双方均应全面履行自己的义务。根据《中华人民共和国民法典》第七条的规定：“民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺”及第八条的规定：“民事主体从事民事活动，不得违反法律，不得违背公序良俗”，某人才科技服务（广州）有限公司未提供实际的教育培训服务且指示罗某通过作弊考取教师资格证书的行为，违反了国家考试的相关法律法规，违背了合同履行应遵循的诚信原则，亦与社会主义核心价值观的要求相悖，构成违约。因此，法院依法判令某人才科技服务（广州）有限公司向罗某退还培训费18900元。一审判决后，罗某、某人才科技服务（广州）有限公司均未上诉，判决现已生效。
【典型意义】——民事审判二庭 汪正宇
诚信，自古便是中华民族的传统美德。教育培训机构作为教育主体，担负着立德树人的社会责任，本应以身作则、守信经营。但本案中的教育机构，不仅疏于履行自身的教育培训合同义务，还向考生推广抄袭、作弊等投机取巧行为，既损害了考生的切身利益，也有悖于社会诚信之道。本案明确否定教育培训机构指示考生作弊的不诚信行为，判令教育培训机构向考生退还学费，对于维护消费者合法权益，引导人们遵守公平竞争的考试秩序、弘扬社会主义核心价值观诚实守信的理念具有重要意义，充分体现了法律和司法维护社会道德、守护社会底线的立场，彰显了人民法院以公正裁判树立行为规则、引领社会风尚的积极作用。
案例四
销售二次喷漆车辆是否构成欺诈
——陈某诉深圳某羽公司等买卖合同纠纷案
【基本案情】
2021年3月，陈某与某兴公司签订了《代购协议》《代购协议补充条款》，约定陈某向某兴公司订购一台进口原装豪华轿车，并按约定将购车款438万汇至经销商深圳某羽公司账户。同年3月，陈某提车并开始使用。但仅仅驾驶了一个月，陈某就发现车辆开始出现故障并为此维修了共计约60天。不久后，陈某在对车辆保养时被突然告知车身可能存在二次喷漆，他在自行委托第三方机构检测后，确认该豪华轿车车身部分结构存在二次痕迹及拆装痕迹。结合该车辆自使用频频发生故障的情况，陈某认为该豪华轿车非原装进口新车，某兴公司、经销商某羽公司等存在欺诈行为，故诉至法院要求三倍赔偿。某兴公司及经销商某羽公司均表示，他们售出的该辆豪华轿车为原装进口新车，车辆来源合法、车辆质量符合要求，绝不存在欺诈等行为。
【裁判结果】
天河法院审理认为，虽然案涉车辆确实存在出厂前的二次喷漆情形，但车漆瑕疵并不影响车辆的安全性能和日常使用。该豪华轿车生产厂家出具的《情况说明》也表明涉案车辆符合新车出厂标准，因此，购买方对车辆符合新车出厂标准的事实并未产生错误判断，更未作出错误意思表示，不构成欺诈。但案涉车辆存在的重新喷漆的情形，可认定为存在一定瑕疵。根据《消费者权益保护法》第二十条，经营者应当向消费者如实、全面提供产品相关信息，经销商某羽公司有足够的检测能力知晓车辆存在瑕疵，却未充分履行告知义务，侵犯了消费者陈某的知情权。综合考虑车漆瑕疵对涉案车辆价值的影响、车辆的使用时间、消费者的认知能力等因素，酌情判决经销商某羽公司向陈某退还37万元并负担案件鉴定费用12万元。一审判决后原被告双方均未上诉，判决现已生效。
【典型意义】——民事审判二庭 彭佳
随着汽车消费量的不断增加，小汽车不仅是群众的代步工具，也是家庭的资产配置。对于消费者来说，买车不是买一件小物件，而是深思熟虑后的结果，所购车辆的品牌、车型、价格、功能需求等均会对消费者的购买意愿和使用体验产生影响。本案中的汽车车漆瑕疵虽不影响汽车的安全使用，却会影响购车人的心理期望，并对车辆价值、交易价格、交易成功率产生直接影响。本案中，经销商某羽公司在未充分了解、掌握所售车辆的情况下即出售，虽不是故意却有疏漏，法院据此判令经销商应退回部分款项并承担鉴定费用，也借此提醒经营者、销售者应对自己所售产品负责，如实告知产品信息。
案例五
生产经营者提供不符合食品安全产品应赔偿并赔礼道歉
——李某某与某咖啡公司某分店、某咖啡公司产品责任纠纷案
【基本案情】
2021年11月，李某某在某知名咖啡连锁店旗下一分店购买了一杯咖啡。在饮用过程中，李某某发现杯中有一只苍蝇，随即拍下照片并向分店负责人反映，要求该店退款并赔礼道歉。经过协商，分店负责人仅向李某某退回了咖啡款，并留下了该杯含有苍蝇的咖啡饮品。李某某认为该咖啡门店缺乏诚意，遂向法院提起诉讼，要求该分店及所属公司赔偿1000元并道歉。某咖啡门店及所属公司则认为涉事咖啡饮品已作退款处理，并基于商业声誉考量拒绝向李某某道歉。
【裁判结果】
天河法院认为，食品生产经营者是食品安全第一责任人，应当对其生产经营食品的安全负责。根据《中华人民共和国食品安全法》的规定，某咖啡门店及所属公司作为食品生产经营者，应确保食品安全，李某要求惩罚性赔偿，并要求被告赔礼道歉，未超出其权利保护边界，诉请要求并无不当。经法官释明，该咖啡门店负责人当庭向李某某致歉并履行1000元赔偿义务，案件调解结案。
【典型意义】——立案庭(诉讼服务中心) 黄慧敏
近年来，随着咖饮消费需求不断释放，咖饮、奶茶等饮品市场发展迅猛，饮品店“舌尖上的安全”也备受关注。但在现实生活中，占据优势地位的咖饮店往往更侧重产品营销和销售盈利，而忽略了食品安全的把控。一旦发生纠纷，则抱着息事宁人的心态，采用退款、换饮品、发放优惠券等方式了事。
民以食为天，食以安为先，食品安全事关人民群众身体健康和生命安全。因此，在消费领域中，看似不公平的消费者权利保护实则是有对弱者倾斜的“补救”，即对消费者权益的实质保护不限于直接经济损失，还延伸至精神损失补救及个体消费行为背后市场交易秩序的维护。本案中，法院通过有效调解，促成生产经营者向消费者赔偿并赔礼道歉，不仅对消费者进行了经济补偿，更重要的是对消费者进行了心理抚慰。同时，还维护了具体消费行为背后的公共秩序利益，既体现法律上的倾斜，又在道德层面进行有益补充，能更加清晰定位消费者权利主张的合理边界。
案例六
第三方代订航班取消后应退还购票费用
——王某某与广州某商旅控股有限公司、陈某委托合同纠纷案
【基本案情】
2021年1月4日，王某向某商旅公司购买了四张1月16日上海飞悉尼中转香港的机票，票款总额17万余元。2021年1月11日，王某得知涉案机票航班因疫情原因已被取消，随即告知联系某商旅公司并申请退款。直至1月18日，通过多轮沟通，某商旅公司才最终向王某退款15万余元。王某认为，涉案航班已被取消，某商旅公司应退还剩余机票款20050元及支付利息。某商旅公司则辩称，剩余的2万余元实为扣除的服务费，因此不予退还。
【裁判结果】
天河法院认为，王某委托某商旅公司订购机票，双方之间的委托合同关系依法成立并生效，双方均应依约履行。本案中，某商旅公司依约完成了代订机票的义务，收取报酬是其合法权利。《中华人民共和国民法典》第九百二十八条规定，受托人完成委托事务的,委托人应当按照约定向其支付报酬。因不可归责于受托人的事由,委托合同解除或者委托事务不能完成的,委托人应当向受托人支付相应的报酬。即使代订机票航班因故被取消，某商旅公司在王某申请退票后亦申请退款，其获得报酬的权利也不应被免除或剥夺。虽双方未明确具体报酬金额，但王某在向某商旅公司支付代订机票费用时理应知道该款项中包含了代订机票服务费用。综上所述，结合委托合同履行情况、王某实际损失等情况，依据公平原则，酌情认定代购机票报酬为8500元，某商旅公司向王某退还款项11550元并支付利息。一审判决后，双方均未上诉，该判决已生效。
【典型意义】——民事审判二庭 陈亚男
第三方购票渠道的存在既为消费者提供了便利，也增加了退票的手续和困难。作为代理机构，第三方依照合同履行了购票义务，就有获得报酬的权利。但因第三方代理机构没有明确、透明和固定的赔偿规则，定金、服务费、手续费、机票费用等扣费准则均由第三方代理机构自定，纠纷由此而生。消费者的权益要保护，代订机构的合法利益也需要维护。本案平衡了消费者及商家的利益，参考市场中公开的退费标准，给予订票机构合理的利润空间，对明晰消费者维权尺度，规范代理购票行业发展有积极意义。
【记者】杜玮淦
【通讯员】钟晓丹
【作者】 杜玮淦
南方法治
