时间：2022-11-26 01:18:48来源：法律常识
近日，一名女性网友称其入住杭州一酒店，深夜被陌生男子刷卡打开房门。9月6日，涉事酒店通报称，事件原因为酒店前台工作失误，酒店管理方已向当事人书面表达歉意，并取得其谅解。
南都记者注意到，此前类似事件频繁发生。就在1个月前，另一女性网友发布视频称，其在上海一全季酒店住宿时被一半裸男子在凌晨闯入其房间内。而早在2015年，演员王珞丹就曾通过微博发文称，其入住酒店的房门在凌晨突然被人拿卡刷开。
类似事件中酒店应该承担哪些责任？消费者应如何维权？有律师在接受南都记者采访时表示，如果因为酒店的过错行为导致房客的人身财产安全受损，酒店应该承担相应的侵权责任。如因第三方行为发生的侵权，酒店没尽到合理限度的安保义务，就应该承担补充责任。消费者维权时应先固定侵权事实，可提供有关证据到消协投诉，还可主张精神损害赔偿等。
女子住酒店深夜被陌生男子刷开房门
南都此前报道，9月5日，一名女性网友发文称，9月2日她独自入住杭州绿谷景澜酒店，当晚23时许被陌生男子刷卡打开房门，其受到惊吓。“我第一时间打电话给酒店前台，打了2次，时隔七八分钟才有人上来，且酒店负责经理处理态度很差。”该网友说。
该网友同时质疑，酒店存在重复开卡、入住不扫脸登记、不确认身份、不需要扫健康码等问题。她表示，希望酒店进行当面道歉、书面道歉，同时有关部门对酒店违规行为进行处罚并监督酒店整改。
9月6日，南都记者致电涉事酒店，该酒店工作人员回应称，事发当晚酒店得到消息后，已向当事人道歉，同时提出给当事人升级、换房间，但对方均未同意。“然后我们说找个杭州好一点的酒店给她送过去，她也不肯，一晚上就吵吵闹闹的，后来我们就让警方帮我们去处理了。”
该工作人员称，酒店每晚都有值班经理在巡视，在酒店入住也需要进行身份证、刷脸登记，查看行程码等。但当事人称，她从酒店负责人的言语和行为上并没有感受到酒店道歉的诚意，将在6日上午再次进行调解。
9月6日，景澜酒店投资管理有限公司针对此事发布情况通报称，9月2日晚，姜女士入住杭州绿谷景澜酒店后被其他客人打开房间，虽未进入房间，但惊扰了姜女士，对此，酒店真诚道歉。
通报称，事件原因为酒店前台工作失误，在前一住客退房后要求续住，没有核对房号与入住人信息变化，房卡时效异常时没有做进一步检查导致此事故发生。目前酒店管理方已向姜女士书面表达歉意，并取得其谅解。下一步，酒店将进一步加强内部管理，杜绝类似情况发生。
9月6日下午，当事人姜女士发微博称，“从始至终都不是赔偿的问题，是酒店态度的问题。”她表示，已接受酒店的道歉，该事件已在派出所协调解决。
类似住酒店房间被人闯入事件频发
而就在上个月，另一起类似事件也引起广泛关注。
8月5日晚，微博名为“fiore花花”的女性网友发布视频称，其此前在上海一全季酒店住宿时，一半裸男子于7月31日凌晨闯入其房间内。8月6日，南都记者了解到，事发当天，警方已对该男子给予行政拘留五日的处罚。
据她向南都记者回忆，在看到监控录像视频后，发现该男子当天凌晨2时许便从酒店7楼开始尝试推开多个房间的房门，花花也因此质疑全季酒店的安保工作不到位，没有及时发现控制该男子的行为。
8月6日下午，全季酒店对此事发布致歉声明称，经查实，虽然酒店安保发现男客人在走廊的异常行为后对其进行了制止和警告，但未及时采取有效控制其行为的措施。全季酒店将对全国所有门店进行酒店安全全面自查，加强夜间安保、全面检查所有房间的门锁、酒店监控将由专人轮岗值守等。
此外，还有女性网友在社交媒体发文称，她在8月20日入住西昌中心智选假日酒店，独自在房间睡觉时，酒店工作人员带着两名客人刷卡进到房间。9月7日，酒店相关负责人在接受媒体采访时回应称，由于工作人员操作系统出现失误，误把已有住客的房间标为空房，已对客人进行了道歉，客人退房时未留下电话号码，希望可以和客人联络沟通，再次致歉，之后也将进一步加强对员工的培训，避免此类事件的发生。
南都记者检索发现，类似事件近年来频繁发生。
早在2015年，演员王珞丹就曾通过微博发文称，“昨日入住县城某大酒店已凌晨12点，因3小时后又要赶路然并无睡意。洗漱完毕整理行李时，房门突然被人拿卡给刷开，吓死宝宝了，我瞬间大声呵斥：谁！干嘛！门口的男女被我的声势镇住并未进来。交涉完才知道服务员弄错了开出两套卡。这经历告诉我们，以后入住酒店一定要挂安全锁。”
类似事件事发地不乏高档酒店。公开报道显示，2017年10月21日，一对夫妻来到位于上海浦东新区的丽思卡尔顿酒店办理入住。因等待酒店清洁近2小时，酒店将他们预订的房间免费升级为景观房，并由工作人员带进客房。
次日凌晨1时许，两名中年男子手持酒店房卡刷开了他们的房门。后来双方一同到前台询问得知，两名中年男子也是酒店顾客，且此前已在夫妻二人所住房间住了几天。当天他们用原来的房卡没刷开房门，于是到前台续磁后刷开了房门。
酒店如何担责？
住酒店被陌生人打开房门事件频繁发生，网友们纷纷留言互相提醒，住酒店要锁好房门和防盗链、防盗门扣等。
如果发生类似问题，酒店应该承担哪些责任？
9月7日，北京冠领律师事务所主任、律师周旭亮接受南都记者采访时表示，酒店作为经营者，住宿服务合同的一方，不仅要为入住酒店的顾客提供住宿服务，而且有保障顾客在住宿期间人身财产安全的安保义务。
“我国《消费者权益保护法》、《民法典》中均有明文规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求……宾馆等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”周旭亮说。
他表示，如果因为酒店的过错行为导致房客的人身财产安全受损，酒店应该承担相应的侵权责任。如果是因第三方的行为发生的侵权，就要进一步分析酒店是否对第三人侵权或犯罪行为致房客受损事件的发生尽到了合理注意义务，是否在安保方面存在问题而给侵权人以可乘之机，酒店对房客在经营管理范围内是否尽到了合理限度的安保义务。如果没尽到义务，就应该承担补充责任。
具体到此次杭州绿谷景澜酒店事件，周旭亮认为，酒店负有基本的安保义务和保障入住女子人身、财产安全的责任，因其前台工作人员的失误导致陌生男子可以随意刷开其入住房屋的方面，酒店应为其未尽到安保义务承担相应赔礼道歉、赔偿损失的法律责任。
消费者如何维权？
在此次事件当事人微博下方也有网友评论称，“这种现象屡禁不止，希望维权的路上少一些坎坷。”当类似情况发生时，消费者该如何维权？
周旭亮告诉南都记者，在酒店住宿权益被侵犯，作为消费者可依据《消费者权益保护法》等提供有关证据到消协投诉，或者采取媒体投诉等方式维权，将该酒店侵犯权益行为进行公布和投诉，要求酒店道歉或者作出相应赔偿。
“此外，消费者入住酒店后就相当于和酒店签署了入住协议，其也可以依据《民法典》提起违约之诉，或选择提起侵权之诉。”周旭亮称，如果提起侵权之诉，其还可以主张精神损害赔偿，但能否得到法院的支持，还要依损害程度和举证而定。最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第8条规定：“因侵权致人精神损害，造成严重后果的，人民法院除判令侵权人承担停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉等民事责任外，可以根据受害人一方的请求判令其赔偿相应的精神损害抚慰金。”
河北诚研律师事务所合伙人、律师郭鹏超也对此建议称，消费者维权第一步应先固定侵权事实，第二步与酒店协商对方应当承担侵权责任的方式。
郭鹏超介绍，固定侵权事实的方式主要是案发后视情节严重程度及时联系前台、报警，确认案发过程。消费者要求酒店承担责任的方式除退还房费和赔礼道歉外，还可以基于隐私权被侵犯，本人遭受惊吓来主张精神损害赔偿。
“关于精神损害赔偿的问题，有的酒店并不买账。”郭鹏超举例称，此前徐州中院发布的一起案例显示，林女士入住酒店后被酒店的电工持房卡闯入，此时林女士刚淋浴完毕。事后酒店只答应退还房费和赔礼道歉，因双方协商未果，林女士将酒店告上法庭要求酒店支付精神抚慰金等损失共1万元。后经法院调解，双方达成调解协议，酒店当庭向林女士支付精神损害抚慰金3000元。
出品：南都新业态法治研究中心
采写：南都记者 马铭隆
