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吉林省司法厅聚焦解决人民群众“急难愁盼”问题和法律服务新需求，创新工作机制、整合部门资源，倾力打造省市一体专业化“12348”公共法律服务热线平台，实现服务时间、服务模式、服务质量、覆盖范围等全面升级，提供全业务、全时空、全地域公共法律服务，使公共法律服务普惠全省人民。近日，吉林省司法厅已推荐“12348”法律服务热线平台为全省政法系统省级文明窗口。

专业化团队，24小时全天候回应群众诉求

2020年11月6日，“12348”法律服务热线升级为省级统筹，通过政府购买服务方式，聘请上海百事通公共法律服务有限公司作为专业主体，选任管理经验丰富、业界声誉好、专业能力突出的4名管理人员实施运营，公开遴选招募187名执业律师组成热线服务团队。经专业培训后，进驻吉林省司法厅、长春市司法局公共法律服务联合运行管理中心，运用智能化和信息化技术，为全省群众提供7×24小时365天全年无休、全业务全时空、均等普惠、便捷高效、智能精准的法律咨询服务。公共法律服务知晓率、首选率、满意率和社会公信力显著提升。

7×24小时全年无休、全业务全时空为群众提供法律咨询服务

专业化服务，帮助群众解决“急难愁盼”问题

截至今年9月30日，“12348”法律服务热线已累计提供法律服务338014人次，服务总时长达1570917分钟。通过直接解决大量基础性法律问题，推动公共法律服务体系功能由事后救济向事前预防和事中调处转变，让社会矛盾等群众问题在发生初期进入法律解决路径。越来越多的群众乐于通过“12348”法律服务热线咨询解决其社会生活中遇到的法律问题。目前，为受到法律难题困扰的群众进行情绪疏导，用法律的阳光化解群众心头法律难题，用法律的雨露滋润群众苦闷的心田，帮助群众树立法律意识、运用法律手段处理事务，“12348”法律服务热线已成为全省人民最便捷、最有效获得公共法律服务的途径。数据显示，全新的“12348”法律服务热线开通一年以来，电话咨询量同比增长1倍以上。根据省域语言特点，设置了朝鲜语专席，方便少数民族群众咨询。“12348”热线还为群众申请司法行政业务过程中产生的疑问提供解答，对接司法行政相关部门，提醒群众申办法律事务注意事项、有关流程和需要携带材料等，指引群众依法合规快捷申办相关业务。前不久，长春市民张先生在社交平台了解到“12348”法律服务热线，以试一试的心态拨打了“12348”，咨询其母因遭遇交通事故，如何申请保险理赔的问题。驻场服务人员以专业、丰富的法律咨询经验，为张先生维权涉及到的住院费、误工费、护理费、营养费等合法理赔诉求答疑解惑，受到充分认可和积极评价。“12348”法律服务热线收到群众表扬信息83条、客服回访群众反馈表扬50条。

党员先锋示范岗、朝鲜语座席

专业化管理，服务标准更加严格、服务质量更有保障

“12348”法律服务热线运营管理团队拥有较为成熟的法律咨询热线管理经验和制度规范。根据话务规律设计排班规范并适时动态调整，排班管理高效合理，满足群众日益增长的公共法律服务需求。定期对平台数据进行专题分析整理，用专业化数据及数据分析模型及规范化标准化严格管理，高质量高效率将群众法律需求、社情民意形成分析报告，为有关部门提供决策支持。为不断提升“12348”公共法律服务热线平台工作人员解答法律咨询的能力水平，定期开展针对性强的业务培训，不断拓展工作人员专业知识、提高服务质量、提升服务水平。选编《吉林省公共法律服务法律咨询指导案例》，在解答法律咨询中形成典型案例100余个。

定期开展业务培训

图文来源:吉林省司法厅