时间：2022-11-27 16:12:32来源：法律常识
“喂，您好，这里是12348公共法律服务热线……”热线办公区里，接线声此起彼伏。
7月23日，贵州省司法厅召开12348公共法律服务热线运营一周年媒体通气会。一年来，热线平台共受理群众来电话务114939通，群众满意度97.88%，极大增强了群众对公共法律服务的获得感和认同感。
通气会现场
“12348公共法律服务热线具有快捷、方便、高效和不受地域、时间限制等特点，是群众比较喜欢运用的一种法律服务方式。”贵州省司法厅公共法律服务管理处处长卯向东介绍，目前，除法律咨询和普法宣传外，贵州12348热线还为全省群众提供司法行政业务指引、办事申请受理等服务。
群众可通过拨打12348热线说明诉求，获得全省司法行政机关、律师、公证、法律援助、司法鉴定、人民调解、仲裁、基层法律服务等业务共计25795家机构的实时信息与地址查询服务，以及具体办事业务所需材料及流程。
针对来电群众的办事需求，12348热线将直接流转至对应服务机构。同时实行网络平台、实体平台同步在线值班制度，要求各级公共法律服务机构对咨询类事项当日办结，办事类事项法定时限内办结，实现“一条热线进来、一条龙服务、一揽子解决问题”。
同为服务热线，12348与12345政府服务热线以及110报警热线有何不同呢？
卯向东介绍，12348热线主要为群众提供免费法律服务，内容大多涉及婚姻、家庭、合同、债务、劳动保障、财产继承等，同时引导群众办理司法行政业务，一般都是非紧急求助类事务；12345热线主要受理有关承办单位工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息咨询，以及接受市民对政府部门的投诉建议；110热线主要受理群众需要公安机关处置的紧急报警或求助。
“目前，12348热线与12345热线实行双号并行模式，初步实现与110热线互联互通，例如，12345、110热线平台接到群众非紧急类热线求助，认为需要法律咨询、法律帮助的，将转接到12348热线平台，由12348热线值班律师为其提供服务”，卯向东说：“同样，12348热线值班律师在遇到群众咨询一些紧急求助事项或者政务服务事项时，也会将工单流转至12345热线或告知群众拨打110热线寻求帮助”。
据介绍，12348热线实行7×24 小时全年无休的免费法律服务，全年累计总服务时长达9700多个小时。为保证热线的服务质量，司法厅通过建立值班、质检、考核、奖惩、评价等管理制度，形成有效闭环、无缝衔接的运营流程，实行规范化、标准化运作。
同时从律师的准入、律师信息采集、培训测试、律师擅长领域、律师服务监督、律师交叉监督、服务质检、律师评价等方面对热线律师服务团队进行源头管理。
为灵活调配资源，12348热线每天配置6个班次，通过律师自主约班，最大化保障热线律师服务效能。
并对来电话务、服务质量、群众满意度等通过后台系统进行全程监管，由专业质检人员进行评价考核，对群众评价为“基本满意”“不满意”的咨询话务加强回访，建立值班律师约谈及退出机制。
卯向东表示，下一步将针对黔南州、黔东南州、黔西南州等地区群众热线使用率不高的问题，增强媒体宣传力度、广度、深度，分批增流，向群众发送公益短信，逐步提升话务总量，还将充分发挥乡镇（街道、社区）司法所、工作站，基层公共法律服务实体平台，推进热线宣传深入城乡、入村入户，做到“抬头能见、举手能及、扫码可得”。
来源：天眼新闻
