防城港市找律师，防城港市消费者协会

2018年，防城港市消费维权工作领导小组在市委、市政府的正确领导下，各单位相互协作，齐抓共管，一手抓调解，化解消费矛盾纠纷，一手抓办案，严惩侵犯消费者权益违法行为，消费维权工作取得了明显成效。全市各相关部门共接到来电、来访10810多人次，处置率100%。其中，受理投诉2415件，为消费者挽回经济损失1835万元。立案153件，罚款285万元，为保障和改善民生、促进社会和谐稳定发挥了积极作用。消费者投诉的热点主要集中在商品房消费、日用百货、家用电器、通讯器材、住宿、电信和互联网服务等门类的产品及服务质量方面，以及公共场所的安全和物流快递的服务质量等领域。其中，流通环节普通食品主要反映的问题是销售无中文标识标签的进口食品；餐饮服务环节主要反映的问题是销售的食品里混有异物；汽车产品质量类投诉反映的问题主要有汽车变速箱损坏、发动机故障等。我们从中甄选出10个典型案例，邀请律师从法律专业的角度对案件进行点评，现予以公布，以期警示经营者依法经营，提醒消费者避免各种消费侵害。

案例1：特大家用汽车退赔调解案

【基本案情】2017年12月13日，消费者谢先生在防城港市海宏汽车销售服务公司购买一辆品牌为五菱，车型为宏光S3，识别号为:XWADAGA3HE186772的汽车。2018年3月，消费者谢先生到市质监局现场进行投诉：反映车子开到六档、时速70-90的时候有比较大的振动和故障声音。多次和销售方反馈，销售方一直态度蛮横无理，还故意破坏车辆的离合器和线路，敲打车辆螺丝孔，违反维护车辆规则，因此，谢先生要求退车退款及赔偿误工损失。其中：赔偿购车款73800.00元整，赔偿误工费20000.00元整。

市质监局接到谢先生投诉后，及时进行核查，当即启动家用汽车三包调解处理程序。经过专家现场检测和多次调解，该公司已全额退还谢先生购车款73300元，并赔偿谢先生的汽车购置税、购买保险、底盘装甲、路桥费等共8347.29元。据统计，此案是目前广西区内首例退车成功、全额退回购车款且涉案金额最大的一起家用汽车三包投诉案件。

【律师点评】谢先生与防城港市海宏汽车销售服务公司（以下简称“海宏公司”）之间的车辆买卖合同关系真实有效，谢先生作为消费者，其权益受法律及相关规定的保护。涉案汽车为家用汽车，关于家用汽车更换、退货问题，国家质量监督检验检疫总局发布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(国家质量监督检验检疫总局令第150号，以下简称《家用汽车规定》)作了详细规定。本案中消费者谢先生之所以能够退车成功，有效维护自己的合法权益，原因在于满足了上述规定对家用汽车因质量问题退货时几个方面的要求：

第一，根据该《家用汽车规定》的第十七条：“家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60，000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50，000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。”消费者谢先生购买的车辆仍在三包有效期内。

第二，根据该《家用汽车规定》第十八条：“在家用汽车产品保修期内，家用汽车产品出现质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理。”及第二十条第三款：“在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：（一）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；（二）发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；（三）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的。”的规定，现谢先生在销售者海宏公司处购买的汽车在三包期内出现“车子开到六档、时速70-90的时候有比较大的振动和故障声音”的严重安全性能故障问题，其请求作为销售者的海宏公司免费修理，符合法律法规的相关规定。在谢先生多次向销售者海宏公司反映该质量问题后，海宏公司拒绝修理甚至故意破坏汽车其他重要部件的情况下，在市质监局组织专家现场检测足以证明涉案车辆不能修理适用及存在以上符合退货的情况下，根据上述规定海宏公司应当承担退还谢先生购车款73300元并赔偿因此造成的其他损失的责任。

第三，根据该《家用汽车规定》第二十条第一款：“在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。”及第三十一条：“在家用汽车产品包修期和三包有效期内，无有效发票和三包凭证的，经营者可以不承担本规定所规定的三包责任。”的规定，消费者谢先生要求退换汽车的，需凭三包凭证、购车发票等才能主张，无有效发票和三包凭证的，销售者可以不承担三包责任。（点评律师：广西万益（防城港）律师事务所温燕飞律师、黄晓燕律师）

【消费提示】随着家用汽车保有量持续增加，汽车质量纠纷逐渐成为消费维权热点，呈现出频发高发、复杂多样、解决困难等问题。消费者购车时，首先要做到心中有数，在购车前应尽可能多了解汽车的相关信息，可以通过消协或者网络了解，也可以咨询相关专业人士。查看经营者是否存在重大投诉纠纷，或其他不诚信经营行为，如果某品牌的某车型曾在媒体上被曝光过有质量问题，则要谨慎考虑是否购买，避免自身权益受到损害。签订合同时，主动了解车辆合格证是否存在质押的问题，并明确约定车辆合格证的交付时间、上牌时间等内容；交全款之前，要求经销商出示车辆合格证，认真比对车辆合格证和预订车辆的车架号、发动机编号是否一致，并立即上牌照，尽可能避免权益受损，做到明明白白消费。查验新车时，消费者需要仔细对车重要部件的性能、配置、配件、内饰装潢、外观、油耗、路程等逐项进行验收，看是否与产品说明书和宣传材料相符，是否存在异常现象，在确保无问题后再签字接收，以避免签收后产生不必要的麻烦。还有别忘了看清楚“三包”规定。最重要的还是要保存好发票、说明书、宣传单张等相关材料，如果消费者发现合法权益受到损害，可及时向有关部门或消协投诉，依法维护自己的合法权益。

案例2：XX门诊违规开展诊疗活动案

【基本案情】2018年7月3日，网友张某反映称自己原本是在防城港市第一人民医院排队等候就诊，却遭多名陌生女子前来热情搭讪，称 XX门诊的魏医生是广西中医药大学第一附属医院治疗鼻科的专家，只逢星期二到 XX门诊给患者看病，可以使用社保卡，劝张某不要错过这个难得的机会。张某在不知情且求医心切的情况下前往XX门诊就诊。XX门诊根据张某情况开出一副治疗过敏性鼻炎的中药处方和一盒鼻舒适片，共花了1068元，其中中药处方内含有19味普通药材， XX门诊将其熬好装成30袋后收取网友860元，一盒鼻舒适片药店标价10元，而在XX门诊开出两盒同种规格、剂型和生产厂家以及生产地址的鼻舒适片要价208元，价格相差10多倍。张某向门诊索要印有门诊名称的发票，但门诊以各种理由拒绝，只同意开一张印有价格的小票。

因双方就赔偿问题无法协商，张某向防城港市防城区卫生计生监督所投诉。经卫监所现场检查后查明，防城XX门诊《医疗机构执业许可证》没有核准中医科，使用未取得中医执业范围的人员开具中药处方。防城XX门诊超出核准登记的诊疗科目开展诊疗活动及使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作，违反了《医疗机构管理条例》第二十七条及二十八条，依据《医疗机构管理条例》第四十七条及四十八条的规定，对其进行警告并罚款合计1400元的行政处罚，并对其进行不良行为记分。针对案件中医疗机构价格问题，防城港市防城区卫生计生局责令XX门诊对诊疗价格及药品价格进行公布，同时建议张某如对药品和诊疗定价有异议及时向物价部门投诉。针对案件中的医托线索，防城区卫生计生局已向公安机关移送。随后，防城港市卫生监督所和防城区卫生监督所对XX门诊主要负责人进行了行政约谈。事后，XX门诊主动向张某退还1068元就诊费用。

【律师点评】防城区卫生监督所对某XX门诊进行处罚依法有据。本案中，XX门诊没有核准中医科，并使用未取得中医执业范围的人员开具中药处方、收取1068元医药费的行为，属于超出准登记的诊疗科目开展诊疗活动并使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作，骗取患者钱财的情形。《医疗机构管理条例》第二十七条规定“医疗机构必须按照核准登记的诊疗科目开展诊疗活动。”第二十八条规定“医疗机构不得使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作。”《医疗机构管理条例实施细则》第八十条之规定： 除急诊和急救外，医疗机构诊疗活动超出登记的诊疗科目范围，情节轻微的，处以警告;有下列情形之一的，责令其限期改正，并可处以三千元以下罚款：（一）超出登记的诊疗科目范围的诊疗活动累计收入在三千元以下；（二）给患者造成伤害。”防城区卫生监督所对其进行警告并罚款合计1400元的行政处罚，并对其进行不良行为记分，系依照法律、行政法规作出的合法、合理的处罚。

医托本质上是属于诈骗行为，就如本案，XX门诊利用医托实施了虚构事实，隐瞒真相的行为，利用被害人急切治病心理，超越诊疗范围开展诊疗活动，高价收取非法占有患者的钱财，属于有预谋，有目的的诈骗行为，如情节严重（收取钱财达到一定标准或者给患者造成严重伤害），那就构成诈骗罪，由司法机关按照《中华人民共和国刑法》第266条规定追究其刑事责任。（点评律师：广西精一律师事务所李佳潞律师）

【消费提示】医托能够行骗成功，无非是利用了患者，求医急切的心理。希望广大患者在就医时查看诊疗场所是否悬挂《医疗机构执业许可证》，医疗机构开展的诊疗项目是否跟《医疗机构执业许可证》上核准的诊疗科目一致。医疗诊疗收费是否跟医疗机构公示的一致等，切实保护自身合法权益。根据部门职责，卫生行政部门负责管理医疗机构合法执业、诊疗或药品价格公示行为等，物价部门负责管理医疗机构定价等，公安机关负责查处医托行为。请广大群众在就医时选择取得《医疗机构执业许可证》的医疗机构，并在就医中及时关注医疗机构的《医疗机构执业许可证》内容信息和自身合法权益，如遇侵权行为，及时找对应部门需求帮助。

案例3：民营医疗机构药品和医疗服务不明码标价案

【基本案情】2018年7月，防城区物价局发现防城中山门诊（民营机构）在营业场所内没有设置价格公示牌，也没将经营的药品和医疗服务项目的价格进行明码标价。该单位上述价格行为属于《关于商品和服务实行明码标价的规定》第二十一条第（一）项所指的“不明码标价”的违法行为。防城区物价局于2018年8月依法对该单位作出处罚：1.责令改正上述价格违法行为；2.罚款4500.00元，上缴国库。

【律师点评】《中华人民共和国价格法》第十三条对明码标价以及违反明码标价的违法行为作了规定：“经营者销售、收购商品和服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或服务的项目、收费标准等有关情况。”“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”明码标价是经营者的法定义务，也是诚信经营的重要体现。

民营医疗机构遍布我国大街小巷，作为我国公共医疗资源的补充，对医疗卫生事业的发展和国民健康具有重要的意义。但民营医疗机构服务价格不明晰，无定价单，随意叫价、乱开药等行为对于医疗服务市场价格秩序造成一定的破坏，侵害了患者的合法权益。《关于商品和服务实行明码标价的规定》第二十一条规定：“经营者有下列行为之一的，由价格主管部门责令改正，没收违法所得，可以并处 5000 元以下的罚款：没有违法所得的，可以以 5000 元以下的罚款：(一)不明码标价的；(二)不按规定的内容和方式明码标价的(三)在标价之外加价出售商品或收取未标明的费用的；(四)不能提供降价记录或者有关核定价格资料的；(五)擅自印制标价签或价目表的；(六)使用未经监制的标价内容和方式的；(七)其他违反明码标价规定的行为。”本案中，防城中山门诊在营业场所内没有设置价格公示牌，也没将经营的药品和医疗服务项目的价格进行明码标价，上述行为已经违反了《中华人民共和国价格法》和《关于商品和服务实行明码标价的规定》的相关规定，防城区物价局对该门诊的处罚事实清楚，法律适用正确，符合行政执法的程序规定。（点评律师：广西精一律师事务所黄海东律师）

【消费提示】民营医疗机构未按法律规定明码标价的背后可能隐藏着没有经营执照、没有医疗资质、随意叫价、乱开药等侵害消费者权益的行为，因此，消费者在选择民营医疗机构就医时，要谨慎查看，尽量选择依法办理营业执照、具有相应医疗资质，依法规范经营的诊所就医。如遇到民营医疗机构不明码标价或乱收费等违法行为，应及时向相关部门举报，依法维护自身的合法权益和市场价格秩序。

案例4：港口区鼎尚商行销售侵犯注册商标专用权商品案

【基本案情】 2018年4月10日济南市闽台中天房地产有限公司工作人员从防城港市港口区鼎尚商行以900元/件的价格购买了2件生产日期为“2017年10月20日”、批号为“3341712A4”的“洋河® 海之蓝酒”瓶装白酒，在饮用时发现口感与平时喝的海之蓝酒有很大的差异，怀疑是冒牌酒，请求港口区工商分局及“海之蓝”厂家对其在鼎尚商行购买的上述“洋河® 海之蓝酒”瓶装白酒进行鉴定。经“海之蓝”注册商标持有人江苏洋河酒厂股份有限公司鉴定，该批产品非该公司生产，属假冒产品。2018年4月15日，当事人向投诉人退还货款1800元，并一次性赔偿1800元。

【律师点评】注册商标专用权受《中华人民共和国商标法》的保护。防城港市港口区鼎尚商行受利益驱动，违反诚信经营原则，销售假冒的“海之蓝”产品，侵犯“海之蓝”注册商标持有人江苏洋河酒厂股份有限公司的合法权益。同时，其通过假冒注册商标，以假充真欺骗和误导消费者，也损害了消费者的合法权益。该行为属于《中华人民共和国商标法》第五十七条第（三）项规定的“销售侵犯注册商标专用权的商品的”的违法行为，应当根据《中华人民共和国商标法》第六十条之规定，给予商家相应的处罚。

《中华人民共和国商标法》第五十七条明确了“未经商标注册人的许可，在同一种商品上使用与其注册商标相同的商标的；未经商标注册人的许可，在同一种商品上使用与其注册商标近似的商标，或者在类似商品上使用与其注册商标相同或者近似的商标，容易导致混淆的；销售侵犯注册商标专用权的商品的；伪造、擅自制造他人注册商标标识或者销售伪造、擅自制造的注册商标标识的；未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品又投入市场的；故意为侵犯他人商标专用权行为提供便利条件，帮助他人实施侵犯商标专用权行为的”等6种侵犯注册商标专用权行为，并从民事、行政和刑事三个方面分别规定了侵权人应负的法律责任。如认定侵权行为成立的，侵权人不仅要在民事上承担侵权赔偿责任，在行政上还要被处以没收、销毁侵权商品和主要用于制造侵权商品、伪造注册商标标识的工具，以及罚款等行政处罚。涉嫌犯罪的，将依法追究刑事责任。可见，我国法律对注册商标专用权实施了全方位强有力的保护。经营者应当依法使用注册商标，不能投机取巧，否则必将受到法律的严惩。（点评律师：广西海狮律师事务所韦凤宇律师）

【消费提示】消费者购买商品或选择服务的时候，建议到具备营业执照和相关经营许可证的正规场所消费，擦亮眼睛辨别真伪，核对商品是否具有检验合格证或者其他许可证明文件等，并在购买商品时索取购物票据，如发现购买的商品出现了质量问题，可以留存商品及其外包装，随购物凭证及时向相关部门进行投诉。当消费者遇到侵犯注册商标专用权行为时，要主动维权，及时向市场监督管理部门投诉举报。因注册商标专用权引起纠纷的，由当事人协商解决；不愿协商或者协商不成的，商标注册人或者利害关系人可以向人民法院起诉，也可以请求市场监督管理部门处理。

案例5：宣华房地产公司定金纠纷案

【基本案情】消费者潘女士于2018年4月29日在中介机构东兴市宣华房地产有限公司（以下简称“宣华房地产公司”）交付了20000元的购房定金，用于购买华隆凤翔阁一组团二单元2402号房。当时潘女士交款是直接转入宣华房地产公司提供的收款人为黄茴英的工商银行账号，并约定于2018年6月1日到东兴市房管交易中心办理签约和过户手续。但由于楼价涨幅较大，业主最后反悔，不肯将房屋卖给潘女士，导致合同签不成。后宣华房地产公司以定金不在手已转给业主为由，拒绝返还20000元定金。经过1个月沟通无果，消费者潘女士于2018年7月18日向12315指挥中心投诉。

东兴市消委会接到投诉后经调查了解到，宣华房地产公司的工作人员在购房合同没有签订的情况下，将购房定金转给出让方，操作上不符合规范，因而给消费者造成损失。经工作人员多次耐心调解，被投诉方宣华房地产公司退还了定金。

【律师点评】近年来，随着防城港市社会经济的不断发展，前来购房置业的外地人不断增多，增量房和存量房交易量持续走高。其中，对于购买存量房的消费者来说，大部分会选择通过房屋中介。作为存量房交易的重要中间环节，中介服务影响着房屋交易的顺利程度。根据中国消费者协发布的《房屋家居领域投诉情况专题报告》显示，房屋中介合同中存在不合理条款、部分中介机构在资金监管过程中违规操作等成为了房屋中介服务中消费者投诉的热点问题。

本案即属于一起典型的房地产中介服务消费纠纷。案例中，宣华房地产公司于2018年4月29日收取了潘女士20000元购房定金。宣华房地产公司作为房地产中介服务机构，应当遵循诚实信用的原则，尽力促成双方交易的最终履行。但是，在潘女士交付定金后，业主一方反悔从而导致本次交易的终止，损害了潘女士的合法利益。根据《中华人民共和国合同法》第一百一十五条：“给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”以及《中华人民共和国担保法》第八十九条：“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”之规定，潘女士有权要求退还其已经支付的定金。

宣华房地产公司在收取潘女士20000元购房定金后，违规操作将定金转给业主，给潘女士造成了损失。根据《房地产经纪管理办法》第十九条：“房地产经纪机构未完成房地产经纪服务合同约定事项，或者服务未达到房地产经纪服务合同约定标准的，不得收取佣金。”以及第二十四条：“房地产交易当事人约定由房地产经纪机构代收代付交易资金的，应当通过房地产经纪机构在银行开设的客户交易结算资金专用存款账户划转交易资金。交易资金的划转应当经过房地产交易资金支付方和房地产经纪机构的签字和盖章。”之规定，宣华房地产公司应当承担退还定金的责任。（点评律师:广西万益（防城港）律师事务所覃晴律师）

【消费提示】现实生活中，不少中介服务纠纷是中介收取消费者的服务费和相关的定金后交易未达成，中介公司因利益驱使不愿退还消费者费用而引起的。此外，部分中介公司为了将自身利益最大化，故意设置“格式条款”或一边倒 “霸王条款”的情况也时有发生。由于双方信息不对称，消费者大多不知情，处于弱势地位，消费者的权益难以得到保障。对此，建议消费者在接受中介服务时，应当及时与房地产中介公司订立中介服务合同，明确双方的权利义务，规范交易资金的支付方式。同时，相关行政管理机关也将加强对中介服务机构的监管，更好的保障消费者的合法权益。

案例6：快件损毁赔偿案

【基本案情】2017年12月30日，程先生从广西东兴市某快递邮寄价值265元人民币的干货和水果发往江苏省连云港市，运费50元，未保价。2018年1月3日，程先生于江苏省连云港市签收该快件时当场验货发现内件水果损毁无法食用。于是向该快递公司投诉，快递公司按照《中华人民共和国邮政法》第四十七条的规定赔付运费的3倍共计150元，程先生对该快递公司赔付结果不满意随即向市邮管局投诉，要求快递公司按物品的实际损毁价值进行赔偿。

市邮管局认为《中华人民共和国邮政法》第四十七条适用的对象是邮政企业而快递企业的赔付不适用该条款。根据《快递暂行条例》第二十七条规定，快件损毁的，对未保价的快件，快递企业应当依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。依据《中华人民共和国合同法》规定：如果运输过程中货物有损毁，快递公司要与消费者按照约定给予赔偿，如果没有约定的话要给予市价赔偿，即按照交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算。双方经调解，快递公司赔偿程先生的实际损失共计200元人民币，程先生表示对此次赔偿结果满意。

【律师点评】当前，我国邮政业市场服务主体主要有两类：一是按照国家规定承担提供邮政普遍服务义务的邮政企业，其投递送达的系邮件；二是依法取得快递业务经营许可的快递企业，其投递送达的系快件。这两类服务主体均受《中华人民共和国邮政法》的约束和调整，但在具体条款的适用上存在特别规定，需要大家注意区别。本案中，与程先生发生业务联系的是快递企业，当程先生交付快递运送的水果快件发生损毁时，快递企业无疑是需要承担赔偿责任的。但其应承担的是什么责任？赔偿金额应当如何确定？值得我们探讨。

首先，依据《中华人民共和国邮政法》第四十五条第二款之规定：“邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定”；该法第五十九条也明确规定：“第四十五条第二款关于邮件的损失赔偿的规定，适用于快件的损失赔偿。”同时依据《快递暂行条例》第二十七条之规定：“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。”由此可见，本案中的快递企业承运快件发生损毁且未保价的，须依照民事法律有关规定进行赔偿，而不是依据该法第四十七的规定，仅作资费3倍以内的赔偿。更何况，该法第四十七条针对的是邮政企业造成邮件损毁的情形，而非针对快递企业造成快件损毁的情形。

其次，依据《民法总则》第一百八十六条之规定：“因当事人一方的违约行为，损害对方人身权益、财产权益的，受损害方有权选择请求其承担违约责任或者侵权责任。”程先生将干货、水果交由快递企业承运，但快递企业未能如约将货物完好无损的送达，给程先生造成了经济损失，因此程先生可以向快递企业要求其承担违约责任或侵权责任，但二者只能择其一来主张。

此外，依据《中华人民共和国合同法》第三百一十一条之规定：“承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任”，以及第三百一十二条之规定：“货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。”鉴于程先生在交运快件时未作保价，故其可按交付（或者应当交付时）连云港同类水果的市场价格来计算损失并主张赔偿。双方最终经调解达成200元赔偿的结果，是比较合理的。（点评律师:广西南港律师事务所韦启燕律师）

【消费提示】消费者收到快递时，如果外包装完好，签收并当场开箱验货且保留证据；如果外包装破损，可先不签收，请投递员确认并当场开箱验货且保留证据；如果发现货物丢失短少或者损坏，可当场拒收然后由投递员确认后联系快递企业协商赔偿；如已向快递企业投诉，但7日内没有任何处理结果或者对企业的处理结果不满意，可拨打广西邮政行业消费者申诉电话0771-12305或者拨打防城港市邮政管理局申诉中心电话0770-6102826进行申诉。

案例7：导游擅自更改行程案

【基本案情】2018年4月，市旅游质监所接到游客投诉，称其一行6人参加某国际旅行社组织的芒街一日游，旅游合同约定未指定购物店、未安排进购物店购物活动，但是该旅游团的导游许某未与游客协商一致的情况下，变更行程，安排游客进店购物。

经调查，游客一行6人的旅游行程为“参观中国免税店、北仑河风光、中越友谊大桥、越南免税店、入境后参观芒街市容市貌、芒街商业街”等。行程中并未指定购物店和购物活动，但是导游人员却安排游客进入越南和平商场购物。导游人员的行为属于擅自变更旅游行程行为，违反了《导游人员管理条例》，市旅发委对其作出“暂扣导游证三个月”的行政处罚。

【律师点评】根据《中华人民共和国旅游法》第六十九条第一款和《导游人员管理条例》第十三条的规定，旅行社、导游不得擅自变更行程，除非遇到危及人身安全的紧急情形，并经多数旅游者同意的情况下，可以调整或者变更接待计划。根据《中华人民共和国旅游法》第三十五条、第四十一条，《导游管理办法》第二十三条之规定，旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。因此，在旅游行程中，如果旅行社、导游要安排购物和加点，须征求游客的一致同意并签订有关书面协议，否则应当严格按照旅行社原确定的行程计划安排旅游者的旅行、游览活动。出现上述违法情况的，旅游主管部门可视情节严重程度对旅行社处以没收违法所得、责令停业整顿、罚款、吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚，对导游和其他负责人处以没收违法所得、罚款、暂扣或吊销导游证的行政处罚。（点评律师：广西维冠律师事务所 吕春律师）

【消费提示】平日工作忙碌，假日珍贵。每一场“说走就走”的旅行背后总是期待满满。在此提醒广大消费者在选择旅行团时应谨慎对待，一定要到有资质的旅行社门店详细了解情况后再报名，切莫因贪图便宜轻信非法广告的虚假宣传，在签订合同前应仔细阅读合同内容。旅途中若遇以上违法行为，可以采取拍照或录音录像等办法做好证据保存，并通过媒体曝光、向旅游行政主管部门举报、向消费者协会投诉等方式积极维权。

案例8：房产开发商违规收取燃气管道入网费案

【基本案情】2018年1月17日，购房人梁某与北部湾商业广场签订购房合同，开发商向其收取的费用中，有一项是代办费3197元，收据上注明收的是“杂费”。防城区物价局接到梁某投诉后，组织人员进行调查。经查，北部湾商业广场负责人承认该笔费用包含燃气初装费2400元及其他相关杂费。防城区物价局根据防价字【2016】62号文规定，责令开发商做好整改，并通过调解，责令开发商将违规收取的燃气管道初装费2400元退还购房人梁某。

【律师点评】这是一起比较典型的乱收费案件。首先，《中华人民共和国合同法》第三条规定：“合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。”开发商收取购房人的代办费时并没有向购房人作出其中有燃气管道初装费的说明，经物价部门调查核实方知其中的2400元是燃气管道初装费。因此，开发商未告知购房人而擅自收取购房人的燃气初装费，违反了公平原则。其次，防城港市物价局防价字【2016】62号文明确规定，2016年8月11日起，购房用户与住房建设单位签订商品房购房合同的，住房建设单位及防城港中燃城市燃气发展有限公司和防城港市武钢华润燃气有限公司均不能向购房用户另行收取容量气价和小区工程安装费。该文件内容物价部门早已向北部湾商业广场传达。因此，商业广场没有执行防价字【2016】62号文规定，明知不能收燃气管道初装费仍以收“杂费”为名实际收取，明显是违规行为。（点评律师：广西南港律师事务所岑铮律师）

【消费提示】现实生活中，一些不良商家以收各种“杂费”为由向消费者乱收费的情形时有发生。因此，消费者要时刻擦亮双眼，避免掉进被收“杂费”的陷阱。购买商品房是重大的消费事项，消费者有购买商品房的意向或在签订购房合同时，应当知道参加合同缔约的当事人都是具有平等的地位。如有合同相对人将自己的意志强加给对方时，对方可以明确表示拒绝接受。同时，消费者还应具有维权的意识。如发现开发商收费有违规行为，可以收集有关票据、证据并及时举报，请求查处，以保护自己的合法权益。

案例9：无证经营卷烟案

【基本案情】2018年8月14日，根据群众举报，防城港市烟草专卖局依法对港口区西湾大道11号龙正海洋公园小区某经营场所进行现场检查。经查，该店经营者邱某未持有烟草专卖零售许可证，执法人员在其经营场所入口右侧的收银台下方及其二楼货物存放地右边白色铁皮柜发现卷烟一批，品种数量共计18个品种74.9条卷烟。经询问，该批卷烟属于当事人邱某所有，但现场无法提供该批卷烟购买、运输等合法有效的证明手续。因当事人涉嫌以营利为目的违法储存烟草制品，执法人员在征得局领导批准后，当场开具了《防城港市城区烟草专卖局证据先行登记保存通知书》，将该批卷烟依法予以先行登记保存，并进行拍照取证。

经调查，该批卷烟货值共计8365元，防城港市烟草专卖局根据《中华人民共和国烟草专卖法》第三十二条的规定，将此案移交工商部门处理，后工商部门依法对当事人处以罚款4180元。

【律师点评】国家对烟草实行专卖制度,没有烟草专卖零售许可证是不能卖烟的。《烟草专卖法》第三条规定，国家对烟草专卖品的生产、销售、进出口依法实行专卖管理，并实行烟草专卖许可证制度。因此，消费者应该到正规的持有《烟草专卖零售许可证》购买卷烟，切勿贪图小便宜，以小失大，购买卷烟要到有资质的商家购买，这样能更好的维护自己的合法权益。

本案中，店主邱某没有烟草专卖零售许可证，对烟草进行储藏销售，其行为已违反《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第六条第一款规定，即“从事烟草专卖品的生产、批发、零售业务，以及经营烟草专卖品进出口业务和经营外国烟草制品购销业务的，必须依照《烟草专卖法》和本条例的规定，申请领取烟草专卖许可证”，其行为属于无证经营烟草制品零售业务的违法行为。

对于店主邱某无证经营的违法行为，烟草专卖局有执法权，执法工作人员经请示领导批准后，对该烟草进行先行登记保存，并开具先行登记保存通知书，程序正当合法。但烟草专卖局没有处罚权，根据《烟草专卖法实施条例》第五十七条规定，无烟草专卖零售许可证经营烟草制品零售业务的，由工商行政管理部门或者由工商行政管理部门根据烟草专卖行政主管部门的意见，责令停止经营烟草制品零售业务，没收违法所得，处以违法经营总额20%以上50%以下的罚款。本案中，由工商部门经调查作出行政处罚决定，对当事人罚款4180元。事实清楚，适用法律正确。

综上，作为商家，要销售卷烟应该办理烟草专卖零售许可证，依法依规经营，切勿带有侥幸的心理，违法行为一经发现，轻则罚款，重则构成非法经营罪，得不偿失。作为消费者，购买卷烟要到正规有资质的商家购买，谨防上当受骗，以维护好自己的合法权益。（点评律师：广西瀛聪律师事务所林仁聪律师）

【消费提示】消费者在购买卷烟时，请一定要选择持有《烟草专卖零售许可证》的商场、超市和零售商店购买卷烟。购买卷烟后要索取正规发票或收据，在发票和收据上最好要求经营者注明卷烟条包上的喷码，一旦发现卷烟经营者未持有《烟草专卖零售许可证》，请立即拨打12313烟草投诉举报电话向所在地烟草部门进行举报或投诉，维护好自身的合法权益。

案例10：餐饮单位食品混有异物案

【基本案情】2018年11月，禤某到防城港市中心区某餐饮单位就餐，在就餐过程中发现所购买的扣肉粉中混有异物（虫子），吃完后回家出现腹泻现象。因双方就赔偿问题无法协商，禤某向防城港市食品药品监督管理局投诉。经食药监局执法人员现场核查，扣肉粉内确混有异物（虫子），该餐饮单位的防蝇、防鼠、防虫设施不全，执法人员现场责令该餐饮单位进行整改，完善相应设施。当天，双方就赔偿问题进行协商，餐饮单位当场赔偿了禤某的相应损失。

市食药监局认为，该餐饮单位防蝇、防虫设施不全、经营混有异物食品的行为，违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十三条第一款第（二）项和第三十四条第（六）项的规定，根据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十六条第一款第（十一）项规定和第一百二十四条第一款第（四）项的规定对该餐饮单位进行了行政处罚。

【律师点评】食品安全关系到人民群众的身心健康，保证食品安全必然是食品经营者应尽的法律责任。根据《中华人民共和国食品安全法》第四条关于食品生产经营者的产品质量责任和义务的规定：“食品生产经营者对其生产经营食品的安全负责。食品生产经营者应当依照法律、法规和食品安全标准从事生产经营活动，保证食品安全，诚信自律，对社会和公众负责，接受社会监督，承担社会责任”，作为食品生产经营者，应依照法律规定，严格确保食品安全。本案中，经食药监局执法人员现场核查，扣肉粉内确实混有异物（虫子），该餐饮单位的防蝇、防鼠、防虫设施不全，并确实造成了消费者腹泻，因此，该餐饮单位销售的扣肉粉不符合食品安全标准，违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十三条第一款第（二）项和第三十四条第（六）项的规定，市食药监局依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十六条第一款第（十一）项、第一百二十四条第第一款第（四）项的规定对该餐饮单位进行了行政处罚，该行政处罚合理合法。

根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”消费者在消费食品过程中如发现食物不符合安全标准，有权参照《中华人民共和国食品安全法》的上述规定要求食品生产经营者赔偿相应的损失。（点评律师：广西维冠律师事务所李忠臻律师）

【消费提示】消费者在购买食物前要认真查看餐饮单位是否有营业执照、食品经营许可证，同时查看其证照的相关信息,如经营范围、经营地址及联系电话等。消费者应选择证照齐全、信誉良好的餐饮服务单位消费,切勿在无证无照、证照信息不全或证照信息与实际经营范围、经营地址不符等地方购买食品。消费者在购买食品时，应观察食品中是否混有异物，是否有异味，并在购买食品时索取购物票据，如发现购买的食品出现了质量问题，可以凭购物票据及时向当地市场监督管理部门进行投诉，以维护自己合法权益。