时间：2022-11-30 07:35:12来源：法律常识
所获荣誉
2019年，厦门市12345政务热线服务中心因群众满意度高、办结率高、获得媒体及行业高度认可，被评为全国最佳政务服务热线“2019年度卓越百姓服务奖”。在第三届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会上，市12345政务热线服务中心在全国344个参评城市中脱颖而出，获得“骏马奖”和“卓越服务奖”两个奖项。此外，市12345政务热线服务中心还荣获“2019年-2021年省级青年文明号”荣誉称号，市总工会颁发的“工人先锋号”等荣誉称号。
在12345政务热线、968123市长专线受理中心，话务人员正在接听群众来电。(市长专线办供图)
台海网1月20日讯 据厦门日报报道 “12345，服务找政府”！几个简单的数字，串起了一通具有民生温度的热线号码，实时倾听群众身边事，细答市民生活中的大小“题”，这得益于市委市政府的高度重视和精准部署。2019年，由市信访局具体负责的12345便民服务平台多维度、全方位提升便民服务水平，让每通电话实现更多意义，得到市民的更多认可。
日前，12345便民服务平台发布2019年度相关数据:受理群众诉求373147件，同比增长53.5%，收到群众表扬和感谢信电598件。12345平台的诉求受理率、反馈回复率均达100%，及时查阅率达99.99%，按时办结率达到了99.94%……扎实的数据背后，是市长专线办人员对平台工作的不断探索和创新发展，对群众诉求始终如一的悉心负责，更是对初心使命躬身践行的生动彰显。
整合便民 变“百号忙”为“一号通”
这两年，随着12345政务热线的持续整合和便民服务工作的稳步推进，越来越多的市民群众知晓、熟悉政务热线，选择拨打政务热线反映问题、提出建议。12345政务热线受到广大市民群众的普遍欢迎。但是，一些群众反映目前我市政务类热线较多，面对多条热线有时不知所措。“民有所呼、我有所应”，对于这一民之关切，平台进一步加大了热线整合力度，12369、96180、96355等18条热线相继并入12345热线，便民程度随整合并线率进一步提高。目前平台共整合了77条各类热线，覆盖了环保、教育、卫生等民生和公共服务领域。
在整合热线的同时，平台全面提升了系统功能，加强了话务员的业务规范化培训，充实完善了知识库建设，让市民群众能够快速查询相关政策，疑问得到及时解答，大大提高了服务标准和服务质量。如今，只需拨打“12345”，群众的诉求便能得到部门镇街的快速应答和处置，这条热线正逐步成为群众喜爱的“一号通”。
提标提速 变“中转站”为“直通车”
线缆垂落、路灯不亮、围栏缺口、土头垃圾胡乱弃置、共享单车四散影响市容……以往这些只能通过电话反映，“无图无真相”，处置起来速度较慢，处理情况也只能依靠文字反馈。
而“随手拍”的推行，使得平台从问题“中转站”变成诉求解决的“直通车”，这也是鼓励群众积极参与城市共建共治的重要渠道。手机拍下照片上传客户端反映问题，每天都有专人负责搜集线索、并在半小时内受理诉求。“对于市容市貌、园林绿化等常见问题，我们的派发时限缩短到3小时内，办理时限也缩短至3个工作日以内。”相关负责人介绍，这样清晰高效的流程，使“随手拍”功能广受欢迎，2019年平台共接收处置4万多项。
同时，为及时回应市民关切，平台也做到了“快问快答”:每周二、周四上午，都有各区及相关职能部门领导到12345政务热线现场接听群众来电，解读、答疑热点政策或咨询、投诉相关问题，全年共安排部门领导轮值接听83场次。除此之外，在线接听的还有执业律师专业“加持”，提供法律意见，引导群众依法维权。
促进我市的招商引资，市长专线办在行动。为了助力打造良好营商环境，平台依托“i厦门”App，推出了“政企直通车”。大大简化了企业与有关部门的沟通流程、精简了沟通环节。平台还专门建立了涉企诉求台账，强化了跟踪督办，加大回访力度，推动涉企问题妥善解决。
数据研判 变“接件台”为“研究室”
诉求件五花八门，如何从盈千累万的事件中抓取民之关切的热点、重点和焦点，化“麻烦”为先行动力？记者了解到，平台对于阶段内较为集中反映的主题，统一汇总、提炼，并进行提前规划，推动问题解决，并“想”到群众诉求前面。
“我们深知，繁多的各类诉求件更是难得的资料库、数据库，所以我们也着力于打造这个‘第二研究室’。”相关负责人表示，除了“运营”，更可贵的是研究和“创造”——提炼后的线索，被撰写成热点专报供给有关部门，并在全年的专项检查、集中整治等重大行动中，都发挥了独到的作用。如呈报的“‘一条龙’旅游乱象”信息专报，有关部门迅速开展专项整治活动，制定出台“一揽子”解决措施，有力规范旅游市场秩序，取得良好成效。又如呈报的“违规培训监管缺位”“老旧小区停车乱象”“多个片区用水困难”“公交线路调整不当”“公办园入园难”等热点问题，得到各有关部门的重视，从而推动诉求的协调解决。
督办回访 变“断头路”为“连心桥”
如何打通诉求办理的“断头路”，搭建起与群众之间的“连心桥”？二次派发、发文督办、现场督办、专项督办等“妙计”背后，是一次次不厌其烦的耐心和用心，是“我们要把问题解决到底”的责任担当。
2019年，系统派发的督办件近6000件，书面发函督办400多件，人工电话回访近2000件。每个月，都有一次以上的多部门交叉回访的“抽查”，与诉求人再次电话沟通，看问题是否依法依规调处，看解决措施是否落实到位，看诉求人是否理解信服等等。值得一提的是，平台联合效能、媒体、相关职能部门开展现场实地督办，定期组织督办“回头看”进行回访改进，切实推动群众诉求解决。
市民黄先生反映思明区站西路路灯“长期失明”，市长专线办实地督办，与相关职能部门现场确认、敲定方案，路灯终于“复明”，解决了困扰周边居民已久的难题。此外通过实地督办，还推动了“美仁前社危树”“东孚商业街漏水”等一系列疑难诉求在2019年的顺利解决。对于实地督办的典例，本报“12345监督直通车”栏目也进行了报道。
展望2020
“蓝图”已经仔细画好，“线条”也正在扎实描绘中。2020年，市信访局将进一步融入“两高两化”城市建设，对标一流，跳起摸高，将便民服务推上更高水准。对此，市长专线办相关负责人告诉记者，“今年，我们将下大力气建立健全更快速、更有效的诉求解决机制，聚焦便民，真诚服务，及时为群众排忧解难，着力用干部的‘辛苦指数’换取群众的‘幸福指数’。要以更‘能动、能想、能抓’的方法推进12345便民服务工作” 。
更能“动”，即积极建立“街(镇)吹哨，部门报到”机制，推动群众诉求的受理、交办、督办流程的转动更加高效顺畅；更能“想”，是加快人工智能建设，应用各类新技术布局多终端，形成智能的呼叫、质检、客服等“生态链”；更能“抓”，是将探索开发构建大数据分析应用系统，全面“抓获”更精准的热点问题数据，为党委政府科学决策提供参考，从源头上提高便民服务水平。