时间：2022-12-04 09:30:43来源：法律常识
2021年，三亚出台《三亚市“制度建设年”行动方案》，以“制度建设年”为契机，做好顶层设计，鼓励基层探索，一批新制度逐渐形成集群效应，为自贸港建设添助力，为三亚发展添动力。
外地女童在三亚某酒店阳台玩耍摔伤，在三亚市旅游纠纷人民调解委员会（以下简称“市旅调委”）的大力调解下，该酒店不仅向女童母亲表示歉意，还向其补偿2万元及10张限期使用的房券；外地游客夏女士在三亚某景区体验滑水项目时意外受伤，治疗期间花费7.4万元，夏女士事后和景区协商赔偿未果，无奈向市旅调委申请调解。市旅调委主任单龙经过10个小时“马拉松”式调解，夏女士与涉事景区最终达成协议；外地游客巴哈尔古力女士代表28名游客，来到市综合行政执法局送上锦旗，感谢三亚市各有关部门帮助他们快速圆满解决旅游纠纷，挽回经济损失3.9万元；不到2个小时，市综合行政执法局和市旅调委成功快速调解一起旅游纠纷……这是市综合行政执法局第二行政执法支队建立“邀请市旅调委调解员及律师代表共赴执法现场”新工作机制之后，为各地游客妥善解决旅游纠纷的一个个画面。
市综合行政执法局与市旅调委召集游客车女士与酒店方负责人，调解车女士摔伤索赔矛盾纠纷。
1 一线化解纠纷
降低人民群众涉旅纠纷维权成本
随着海南自贸港建设步伐的加快，三亚旅游业进入全新发展阶段，新冠肺炎疫情防控常态化期间，旅游市场中发生的矛盾纠纷也呈现多元化、突发和易激化，不良影响易上网扩散等新趋势，不仅增加了行政监督检査的被动性和压力，还带给三亚市综合行政执法队伍新形象建设一些挑战。
为贯彻为人民服务的宗旨，降低人民群众涉旅纠纷维权成本，实现有效履行对旅游管理行政监督检査职责，市综合行政执法局第二行政执法支队及时对市旅调委进行指导，针对游客与旅游经营者或旅游辅助服务者之间因旅游合同、旅游服务等引发的矛盾纠纷，要求市旅调委及时参与和积极有效介入，引导当事人合理表达诉求，积极配合行政执法检查，共同做好旅游纠纷的稳妥处置。
今年以来，市综合行政执法局第二行政执法支队在党史学习教育和“制度建设年”活动中，建立了“邀请市旅调委调解员及律师代表共赴执法现场”新工作机制。新工作机制建立以来，市综合行政执法局第二行政执法支队在日常接受处理涉旅游纠纷的举报与投诉时，均邀请市旅调委派员共赴第一现场，或在执法检查中发现纠纷时第一时间通知市旅调委派员到现场，在一线对涉诉旅游经营者做好执法检查的同时，为当事人提供多途径的纠纷解决办法，积极争取现场解决所有问题。
“市综合行政执法局第二行政执法支队此项新的工作机制，做到在处理完投诉举报或执法检查的同时，同步化解游客的矛盾纠纷，让游客带着期望来，带着满意回，最大地降低涉旅纠纷维权成本。”三亚一名旅游业内人士说。
2 主动及时介入
涉旅纠纷成功调解比率显著提升
市旅调委于2012年由市司法局联合市旅游发展委员会指导成立，根据优化职能机构改革方案，市旅游发展委员会对旅游管理方面的相关职能划至市综合行政执法局执法职责范围，由市综合行政执法局行使旅游管理和文化市场方面法律、法规、规章规定的行政处罚权及与之相关行政监督检査、行政强制权，并负责受理有关违反法律、法规和规章行为的举报与投诉及查处等工作。去年起，市旅调委也归至市综合行政执法局职责下管理指导。
随着优化职能机构改革的实施，市旅调委在市司法局和市综合行政执法局双重指导后，一方面，得力于市综合行政执法局共邀共赴现场机制，市旅调委改以往的被动调解为主动及时介入；另一方面，配合市综合行政执法局搭起联合调解平台，涉旅纠纷成功调解比率得到显著提升。
作为全国最早一批成立的旅游纠纷调解委员会，市旅调委在原有工作机制下，一方面依靠市司法局给予的专业指导和支持；另一方面，借助市综合行政执法局共邀共赴现场机制和联合调解平台，从而有机会充分发挥出调解工作独特优势，不仅及时平息矛盾双方对立冲突情绪，有效防止事态激化造成不良影响扩散，还通过及时解决旅游纠纷，极大地降低游客的维权成本，也进一步促进了三亚旅游市场不断规范升级，让更多的游客安心和乐于畅游三亚。而在这个变化的过程中，充分展示了三亚市综合行政执法队伍铁腕执法又兼通情达理，在海南自贸港建设中表现出敢于担当和积极作为新时代形象。
3 迅速协调解决
成功调解率和满意度均为100%
今年中秋节前，外地游客陈女士入住三亚某酒店，因其在客房淋浴时滑倒造成腰椎受伤，导致后期所有的游玩计划也泡汤了。加上当时陈女士与酒店方双方都无法说清楚到底是酒店过错还是陈女士自身不当所致，双方陷入纠纷。正在陈女士苦恼不知所措时，抱着试一试的想法，拨通了三亚市12345政府服务热线。
市综合行政执法局接到受理案件后，迅速做出回应：一方面第一时间派员赶赴现场落实行政监督检查；另一方面通过电话联系了解陈女士的具体诉求后，为更好更快更全面地解决涉旅纠纷问题，提高游客对三亚好评和满意度，市综合行政执法局、市旅调委组织相关工作人员共同奔赴现场。
当市综合行政执法局工作队员和市旅调委调解员到达现场后，结合现场执法检查情况，工作队员向酒店方提出检查意见，并对该起涉旅纠纷现场提出相关建议，市旅调委调解员也见缝插针地及时为双方当事人进行释法析理引导。在看到这一切后，陈女士也听从工作队员的建议，同意先去医院检查治疗，等身体康复后再做进一步的纠纷解决。
陈女士住院期间，在市综合行政执法局工作队员的参与和见证下，市旅调委调解员一直通过微信视频和视频会议等方式组织和引导双方当事人做陈述交流。而陈女士在逐渐康复中，也感受到整个处置过程中三亚市综合行政执法局队员重视的态度，再配合市旅调委调解员耐心地普法共情，最终陈女士同意酒店的补偿方案。就这样，一场纠纷因市综合行政执法局、市旅调委的快速介入和有效处置，最终没有愈演愈烈，更没有引发不良影响，而是在悄然化解中，获得游客和酒店方的一致认可和肯定……这是市综合行政执法局第二行政执法支队建立“邀请市旅调委调解员及律师代表共赴执法现场”新工作机制之后的一个典型案例。
市综合行政执法局第二行政执法支队负责人表示，截至目前，市旅调委就三亚市12345政府服务热线转来的涉旅纠纷案件，做到了100%第一时间有效介入，成功调解率100%，当事人满意度为100%。没有一件案件有二次投诉，没有一件涉旅纠纷转为司法诉讼。
市综合行政执法局党组书记、局长李平称，第二行政执法支队建立“邀请市旅调委调解员及律师代表共赴执法现场”新工作机制标志着三亚旅游纠纷有了专业力量进行调解，将矛盾第一时间化解在发生地、化解在基层、化解在萌芽状态，从而提高旅游纠纷调解成功率和人民群众对旅游环境的满意度，让广大游客“安全游、放心游”，对于改善旅游环境，提升旅游形象，维护社会稳定，推动三亚旅游业和谐健康发展、海南自贸港建设具有积极意义。
来源：三亚日报
