时间：2022-12-10 10:12:56来源：法律常识
全国“人民满意的公务员”，景德镇市委信访局副局长、珠山区委信访局局长姚石玉（中）和景德镇市珠山区委副书记滕晓华（左）做客新华网，与网友交流。（新华网 郭小天/摄）
主持人：各位网友大家好！欢迎您收看由新华网和国家信访局联合推出的“壮丽70年·信访故事汇”系列访谈节目。本期节目我们为大家邀请到两位嘉宾。第一位嘉宾是第九届全国“人民满意的公务员”，江西省景德镇市委信访局副局长、珠山区委信访局局长姚石玉。欢迎您！
姚石玉：谢谢主持人！各位网友，大家好!
主持人：第二位嘉宾是景德镇市珠山区委副书记滕晓华。欢迎您！
滕晓华：谢谢主持人！各位网友，大家好!
主持人：我们说到景德镇大家就会想到千年古镇、瓷都，先请滕书记给我们介绍一下景德镇珠山区以及近年来的信访工作情况。
滕晓华：好的。景德镇，千年瓷都。如今，世界各地的陶瓷艺术爱好者慕名前来，这里的“洋景漂”现在有5000多人。改革开放以来，景德镇市不断优化顶层设计，着力抢占陶瓷产业链的制高点，建设推进了像陶溪川陶瓷文化创业园、御窑厂遗址、总投资45亿元的邑山陶瓷工业综合体、红叶陶瓷新厂、陶瓷设计研发中心等20个项目的建设，陶瓷产业的综合竞争力显著增强。
珠山区处在景德镇国家陶瓷文化传承创新试验区的核心区，陶瓷文化丰富，瓷味风情十足。近年来，大力推进陶瓷文化保护和传承，打造了以三宝国际瓷谷、樊家井仿古街区、陶艺特色商业街等为代表的陶瓷文化创新发展基地。2017年，洛客设计谷项目正式落户景德镇，以“互联网+工业设计”形式助推陶瓷与设计大融合。
珠山区作为景德镇的中心城区，由于长期以来，城市提升发展非常迅速，但受城市管理体制的限制，市级层面的管理职能与信访属地责任不相对称，特别是在房屋征收、城市管理、金融等信访重点领域的职能错位。群众反映问题时，一时难以解决，往往造成赴市赴省越级访。虽然信访态势平稳，但形势比较严峻。改革开放以来，特别是党的十八大以来，是我们信访工作取得重大发展变化的时期。区委、区政府坚持以人民为中心的发展思想，持续推进信访制度改革，全区信访工作步入良性发展轨道。区信访平台“百姓说事”获省、市肯定并推广，我区连续八年被评为全省“三无”县（市、区）。今年姚石玉局长当选第九届全国“人民满意的公务员”，这既是对我们区信访工作的充分肯定和褒奖，同时我们区的信访也是江西省信访工作的一个缩影。景德镇市的高速发展离不开我们信访干部的奉献。27年来，姚石玉局长一直坚守在信访岗位上，我想接下来请姚局长先介绍一下情况。
姚石玉：好的，我于1992年大专毕业后分配到景德镇市珠山区信访办，2010年任珠山区信访局局长，2019年组织上提拔我任景德镇市委信访局副局长，兼珠山区信访局局长。27年以来，我一直坚持以一名共产党员和一名基层信访干部的标准要求自己，用情为群众服务，用心为百姓解决困难。我作为一名信访干部，就是要用信访为民这个初心担信访为民的使命，这么多年来我就是这么坚持下来的。在2019年我很荣幸地当选第九届全国“人民满意的公务员”，我要感谢上级领导对我的关心，同时也要感谢群众对我们的支持。
主持人：您当选“人民满意的公务员”，您曾经帮助过的信访群众有没有对您表示祝贺的？
姚石玉：有，当时最早经过初审公布后，很多信访群众打电话、发来微信。
主持人：他们都怎么说啊？
姚石玉：有一位80多岁的老大娘非常高兴，她说“仔啊，我真的非常高兴这么多年的付出我真的为您感到高兴，你要继续努力。”
主持人：那么，珠山区在落实中央决策部署，推进信访制度改革方面有哪些举措，又取得了哪些成效？
滕晓华：工作中我们始终坚持以习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想为指导，认真贯彻落实中央、省委、市委决策部署，积极做好新形势下信访工作，重点围绕几个方面来抓落实。
一是加强组织领导，压实“责任信访”。做好信访工作是领导干部的重要政治责任，各级党委要加强对信访工作的领导，要把落实信访工作责任作为抓好信访工作的“牛鼻子”。珠山区2017年出台《珠山区信访工作责任制实施细则》，以责任落实推动工作落实。珠山区党委、政府领导高度重视信访工作，率先垂范，持续推进信访工作责任体系建设，扎实开展领导干部接访下访和包案工作。我结合案例给大家介绍一下，比如我们结合“百姓说事”活动，解决了一批重大疑难信访问题，如太白园街道三桥商住楼的环境整治、新厂二百商城油烟扰民的问题、为民瓷厂火烧房信访案件、竟成镇32户安置地、危旧房改建等。今年以来，县级领导公开接访125次，接待群众1094人次，推动化解各类矛盾纠纷110余件；县级领导信访包案34件，都已经全部办结化解。
二是坚定理想信念，推进“阳光信访”。江西信访网上服务中心系统于2015年1月正式上线，这个平台在全国是首批建成的系统，在全国率先实现和国家信访局的数据交换。我们珠山区目前全区已有34个职能部门和10个乡镇（街道）接入系统，开通用户数达52个，信访触角延伸到最基层。“互联网+信访”使信访工作不再局限于某个单位、部门或者地区，形成互联网“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”的信访工作新模式。
三是抓法治建设，打造“法治信访”。继续深化信访制度改革，进一步增强法治意识和宗旨意识，坚持依靠基层依法依规协调和处理群众诉求，坚持带着感情疏导和化解矛盾纠纷。一方面，早在2013年，珠山区与景德镇市京天律师事务所合作，印发了《关于进一步加强律师参与涉法信访工作的意见》，区政府投入资金打造律师接待大厅，引导来访人用法治方式、法治思维反映、解决问题，取得了积极的成效。比如我们竟成镇村民黄某来区多次反映2008年村里欠其工程款约15万余元,引导其走司法途径,后经过法院判决,拿到了所拖欠的工程款以及利息,黄某对这一判决结果十分满意，不再上访。另一方面，我们进一步规范和促进第三方参与信访工作，印发《“两代表一委员”参与信访工作实施意见》等文件，建立“基层组织+社会力量+专业化人员+信访干部+群团队伍”的人才资源库，广泛吸收社会力量参与“百姓说事”以及信访矛盾化解工作，用社会共治的理念，形成矛盾纠纷化解工作的一股新力量。
主持人：那在具体工作中又能出现什么样的亮点和特点呢？
滕晓华：来珠山区的两年多我切实感受到呈现了三个转变。
第一个转变就是我们从实地走访到网上信访的转变。过去群众要反映诉求都是走上门去实地到相关单位或者部门进行反映。少则半天，多则一两天。经过我们信访工作的不断改革，信访渠道的拓展、信访方式的多样彻底打通了群众诉求的“肠梗阻”问题。我区制定了《关于推进“网上信访”工作的实施意见》，对“为民热线服务中心”、“市长信箱”等网上办理工作作出规定和要求，让网上信访成为收集民意、汇集民智、关注民生、解决民忧的便民服务渠道，搭建起党委、政府与人民群众的“连心桥”。目前，群众通过网上信访等多种形式反映诉求问题已成常态，网上信访数量逐年上升，逐步实现了“让群众少跑腿，让数据多走路”的目标。
二是从群众上访到领导下访的转变。2007年以来，全区启动开展区委书记大接访及党政领导干部大下访活动，制定《关于进一步建立和完善各级领导信访接待日制度》，各级党政领导切实承担起接待群众来访和化解群众信访事项的责任。把党政领导干部接访下访与信访接待日、部门联合接访、信访积案化解和各项日常工作紧密结合起来，抓好落实。当前，珠山区领导干部接访下访工作已形成常态化，真正实现了从“群众上访”到“领导下访”的转变。我这里也有一组数据，近年来，全区各级党政领导共开展接访下访2500批5600余人次，现场解决群众诉求问题1800余件。
三是从无序上访到有序走访的转变。我们开展了信访工作“三无”乡镇创建活动，从源头上规范了无序上访的现象。同时我们也聚焦群众反映强烈的热点难点问题，及时把问题化解在萌芽状态，把矛盾纠纷调处在基层。推行律师接访制度，在群众信访中引入法治思维，启动开展律师进驻接访窗口，参与信访问题化解工作，律师为群众提供优质的咨询服务和必要的法律援助等等，增强群众尊法、守法、用法维护自身合法权益的法治意识，使“依法逐级走访、合理反映诉求”成为常态。
主持人：这些措施实行后珠山区信访工作产生了哪些变化呢？
滕晓华：刚才讲的三个变化是面上的，感觉最明显的就是访量的下降，整个经济社会发展平稳有序，经济社会也实现了良好的向前发展的态势。
主持人：作为信访局长，您现在也在出差的过程中，有没有什么放不下的事？
姚石玉：有。像今天早上群众就打电话给我，他也说我是别人推荐的，打到你的号码，你能不能给我解决一个问题。我后来想电话里面肯定说不清楚，没有材料，我说我星期三就回去，到时候您到我单位找我。我每天都在信访大厅，27年我一般上班第一件事都是到大厅去，看有没有群众。还有很多群众也会在手机上面给我留言。有时候我在外地群众看不到我，也会经常问我什么时候回来。
主持人：您说的这个现象说明您做工作做得特别好，是老百姓的贴心人，您能不能把您的工作经验分享给大家？
姚石玉：第一方面，我感觉还是要从源头上把信访问题解决，因为在基层、在源头上很多信访矛盾是比较容易解决的，越往上越难解决，所以基层就成了我们信访的关键点。2014年8月份我们的“百姓说事”就运行了。这么多年百姓说事已经有3万多名群众参与。为什么我一定要统计这个数字呢？因为只有群众真的参与他才知道这个问题怎么解决。通过这个平台，干部从被动去做到主动去做，最后发展的目标是让群众主导做。因为群众是我们的依靠、人民是我们的依靠，参照枫桥经验也是有八个字“惟民、务实、传承、致新”，百姓说事的运转目前得到了各级领导的高度关注，国务院副秘书长、国家信访局党组书记、局长舒晓琴就到我们珠山区实地考察过，充分肯定了“百姓说事”。《人民信访》、《江西日报》、国家信访局网站都报道并关注过我们。
特别是在2018年、2019年的时候和电视台合作打造“百姓说事”专栏，也建立了“百姓说事”公众号，可以说这个平台的运转，我在不在家的时候是一样的，但是有些群众依然来找我，其实大量的问题特别是老百姓身边的像一些道路、下水道、老人家的医疗问题其实有很多解决的办法，这个“百姓说事”平台运转以来解决了很多老百姓身边的事，这是我感觉最有成就的地方。而且过来以后老百姓笑脸也多了，他的满意度也提升了。
第二方面，就是工作方式方法。我们这么多年按照上级指示要求在打造一个人民满意的窗口，这个窗口主要是要解决一些难题，老百姓的信访、反映问题单纯靠解释政策是达不到他的要求的。这里就要求作为信访干部特别是信访局长要从法、情、理为群众服务，这里面我们总结了“三真”工作法，就是要“真心待人、真情办事、真诚服务”，因为我感觉到做什么事主要还是做服务。群众感觉到你真心给他做事他就会信任你。我刚到任的时候有一个群众的问题我就是通过到他家去慢慢跟他聊，最后老人家还是很满意。
另外我感觉信访干部要“听题”，信访大厅要听明白老百姓跟你说什么，别人都说“解题”难，实际上我认为“听题”更难，你只有认真“上课”才能解开这个题目，你不认真再天才也没用。所以这么多年我大部分时间也是到群众家去，到窗口。我只要一有时间就到窗口，听他们说。因为你只有贴近老百姓，听他们平常的想法，听他们平常工作生活中的一些好的地方或者不好的地方，听懂了才能跟他讲贴心的话。今年我们有一个火烧房的事情我听了160多次才把这个问题真正听懂，因为有一些历史的东西很复杂，把各个层面组合起来，这个问题的听懂才能解答这个问题。
“听题”主要是你考虑这个事情是怎么回事，合理的地方有多少，不合理的地方有多少，有多少因素，真正解题我认为还是要有专业的人来做，因为你后面毕竟有一个团队。
主持人：这27年做信访工作您最深的体会又是什么呢？
姚石玉：最深的体会可以说第一个是我觉得一年到尾下来有很多群众会经常问候你，第二是很多群众自然而然成为你的支持对象，他会觉得党委和政府是真正关心他们的，特别是你帮他解决了疑难多年的问题。因为我老跟信访人说，我说我们既然来到这个世上你就有责任，要上心。
所以这么多年来我作为一名信访干部我是很幸福的，为什么呢？因为我做的一些事情真的帮人民群众解决一些疑难问题了，我觉得价值有所体现。而且把很多党和政府的好政策送到老百姓心里，他们也容易接受，而且我们景德镇近几年的发展，信访干部在这里解决了大量的问题，我觉得这是我们信访干部最大的价值所在。
主持人：那您最大的收获又是什么呢？
姚石玉：最大的收获一是现在有很多群众信任我们；二是在这个岗位上获得了领导的信任，同事的支持，这就是我的收获。叫我干一辈子我都愿意。
主持人：那在整个27年工作过程中有什么是特别触动您的呢？
姚石玉：真的有很多群众触动到我，有时候是一些群体，还有一些特别困难的人。比如有一个孩子，他父母都是残疾人，母亲又患了脑部肿瘤。这个孩子学习成绩很好，本来报考了湖南师范大学，结果在这期间，父亲因为不堪生活压力出走了，母亲又面临手术，这个孩子为了就近照顾母亲改了志愿，被录取到景德镇陶瓷大学。艺术系的学费相对比较高，即便得到贫困救助，也填补不了缺口。孩子的母亲找到我，告诉我小孩读不了书，后来我请了人大代表、政协委员和一些知名人士，通过百姓说事这个平台做了资助平台，于是他就靠贷款和民间资助，帮助他读完四年大学。现在这个孩子他妈妈已经走了，他父亲也一直没回家，但是他大学毕业后找到工作，自己成长起来了。
我们每年救助十几名学生，我老是和我的领导或者同事说，一个人一定要有希望，我们帮过多年的很多孩子现在都成长起来了，他们有时候过来看看我。还有很多孩子现在主动去帮助别人，比如有一个我们曾资助过的孩子，后来他参加工作，第一个月领到3500块钱工资，他找到我说，姚叔叔，我要把这个月工资捐出来。我说，你不要捐出来。因为那时候他母亲脑梗，父亲心梗，我说你先用这个钱帮你爸爸把这个手术做了。
我觉得最触动我的地方还是一个情，真正你用心了还要用情，你不用情的话群众感触不多。你帮群众解决了疑难问题的话他真的是从心底里感谢你。我认为最能激励我、感动我也能留给我这辈子最深的记忆真的是这些东西，很多事情记不住了，但是这些事情我还是真正深深记到我心里。
主持人：最后想问一下滕书记，对于做好新时代信访工作有什么考虑？
滕晓华：做好新时代信访工作，我考虑要重点做好这么三点：
一是要练就一身硬本领。领导干部不仅要有担当的宽肩膀，还要有成就的真本领。业务能力过硬、较强的心理素质和沟通协调能力应该说是做好信访工作的基本要素，也是工作质量和效果的保障。干一行爱一行、爱一行钻一行、钻一行精一行，精益求精、努力成为信访工作的行家里手。
二是怀揣一颗为民之心。信访工作应该“为人民而生、因人民而兴”，民心是最大的政治，信访工作作为社情民意的“晴雨表”，我觉得信访工作考验的是一名公务员的韧劲和坚守。工作中要深怀为民情怀，时刻把群众的利益放在第一位。
三是守住一份做人底线。要自觉接受纪律和法律的约束，公务员的权利来自人民。必须公正用权、依法用权、为民用权、廉洁用权，有为才有位，正确对待好困难、偏激这两种人，不卑不亢，成为常态，做人有骨气、做事有硬气、做官有正气。
主持人：好，非常感谢两位接受我们的采访。那请两位再跟我们的网友说一句吧。
姚石玉：各位网友大家好，我来自景德镇，我叫姚石玉，谢谢大家的支持。
滕晓华：各位网友大家好，欢迎大家有空到瓷都，到我们珠山做客。
