时间：2022-12-13 08:53:28来源：法律常识
因电视屏幕损坏引发消费服务纠纷
去年年底，某通信公司的工作人员上门为顾客周老先生家的电视安装高清设备，没想到安装人员离开后，周老先生发现电视屏幕坏了。对此，双方各执一词，工作人员认为电视损坏和他无关，周老先生则坚称是在他们来修理之后电视才出现的问题。事件陷入“罗生门”，迟迟得不到解决。
最终，案件经由上海市虹口区消费者权益保护委员会来到了上海市虹口区人民法院（以下简称上海虹口法院）。
今年3月新冠肺炎疫情期间，为了及时妥善化解纠纷，上海虹口法院运用人民法院调解平台，通过三方视频连线的方式进行调解。在法院诉调对接中心、消保委及律师调解员等三方共同参与努力下，最终促成双方达成调解。调解结束后，周老先生很快拿到了赔付款，他致信法院感谢各方努力，并在信中对法院高效便捷的诉讼服务“点赞”。
来看看疫情期间法院是如何稳妥高效化解这起纠纷~
电视损坏索赔无门
2019年12月，某通信公司的工作人员在周老先生家为其电视安装高清设备，安装完成后，未经周老先生验看即让其签字确认。安装人员离开后，周老先生才发现电视屏幕出现损坏，随即向通信公司反映，但通信公司不予认可。为此，周老先生不得已花费了电视修理费3550元，之后他多次致电通信公司，要求按照购买时的原价8500元赔偿损失，但始终索赔无果，于是，他向虹口消保委投诉并请求调解。
赔付金额分歧较大
虹口消保委调解员陈英组织双方当事人进行调解，经多次沟通协商，双方虽在赔付项目上达成了一致，但对赔付金额则分歧较大，周老先生要求按照修理费全额3550元赔付，通信公司仅同意赔付1000元，双方互不让步，调解陷入僵持。虹口消保委遂将该案移送上海虹口法院进行诉前调解。
多方联动 在线解纷
法院诉调对接中心收案后，将案件委派给虹口区“律师参与非诉讼争议调解委员会”的律师调解员陈贤智进行调解。为了提高调解的成功率，法院还联合消保委和律师调解员通过视频会商，分析此前调解不成的原因，研究案件争议焦点，最终制定了运用人民法院调解平台的线上联合调解方案。
考虑到周老先生操作线上调解平台比较困难，在征得其同意后，上海虹口法院将其安排在离家较近的虹口消保委，律师调解员陈贤智在法院诉调对接中心，与法官黄凯、人民调解员贾海泳一同调解，通信公司委托代理人则在公司参加在线调解。2020年3月26日，三方视频连线，进行线上调解。
该案的争议焦点在于：
电视机损坏是否为通信公司安装人员操作不当导致。因周老先生没有直接证据，无法证明电视机损坏与通信公司安装操作不当存在因果关系，安装人员则坚持称其操作规范，电视机损坏不是其所致。
为此，调解员首先运用日常生活常识，查明该款电视机安装高清设备的正规操作流程，对比分析安装人员操作不当与周某电视机损坏是否有因果关系，判断通信公司有无责任及责任大小。
经调查，调解员提出，周老先生家的电视机身一侧配备了高清设备的接口，安装时原本不需要从墙壁上搬下来，但是安装人员未做了解，直接把电视机从墙上拆了下来，且安装完成后没有让客户观看屏幕即签字确认，存在服务不规范的情况。
之后，调解员对通信公司耐心劝说，指出其对员工管理及对外服务方面存在的不足，提醒其加强管理、提高服务质量，切实提升消费者的体验与满意度，同时也指出周老先生在安装结束时没有及时验收检查，亦负有一定的责任，应自行承担一小部分损失。
最终，双方互谅互让，达成一致，通信公司赔付3000元电视机修理费，双方当事人随即在线签署了调解协议。这起消费服务合同纠纷在三方联动联调、远程视频调解中得以高效化解。
本案的成功调解，上海虹口法院是依托人民法院调解平台快速、高效化解矛盾纠纷的缩影，也是多方参与、多元化解纠纷的典型示范。据悉，早在2017年，上海虹口法院即与虹口消保委成立了多元化解决消费纠纷在线调解示范点，并就推动消费纠纷多元化解达成合作协议；2018年，又创建了律师参与调解工作机制。科技飞速发展的今天，互联网技术日新月异，上海虹口法院始终坚持“以人民为中心”的发展理念，借助科技力量，不断满足人民群众的多元司法需求，为人民群众提供更便捷、更智能、更公开的“一站式”诉讼服务。
来源｜人民法院新闻传媒总社
文：陈凤、朱永好、姜叶萌
部分配图源于网络
责任编辑| 邱悦
