找成都律师咨询问题，成都市金牛区公共法律服务中心

成都市金牛区公共法律服务中心实景

金司宣 本报记者 周夕又 文/图

杨女士所在公司的租赁合同到期，因押金收据丢失，物业迟迟不退押金。焦头烂额的杨女士拨通“12348”公共法律服务热线，不到5个小时，这起纠纷在社区居委会的介入下得到圆满解决。

今年1月，成都市金牛区司法局“12348公共法律服务一体化运行平台”正式上线，立足于公共法律服务“热线、实体、网络”三大平台融合发展，以“12348”热线平台为基础，以全区13个街道司法所、90个社区法律顾问、165个基层人民调解组织、8个行业调解组织为支撑，线上线下相结合（法律咨询线上分类接待处理＋法律需求线下深度延伸服务），实现一体化运行，全方位满足群众的法律服务需求，推动基层治理体系和治理能力现代化。

三类纠纷精准匹配

“物业因收据遗失为由不退押金合法吗？”5月6日，杨女士抱着试一试的心态拨通“12348”热线。值班律师结合杨女士的情况，告诉她可根据当时签订的租赁合同以及付款凭证，来确认物业收取了押金。根据律师的专业建议，杨女士决定先找所在社区调解，若调解无果，再到法院起诉。

按照杨女士的要求，值班律师通过“成都市法律援助案件指派系统”将此案转至有管辖权的金牛区司法局抚琴司法所，由司法所通知社区调委会联系当事人开展调解工作。调委会工作人员收到系统的语音和短信提醒后快速响应，及时联系杨女士进一步了解具体情况，并联系物业公司经理问清缘由。经社区调解，物业公司经理同意10天后退还押金。“我们根据‘12348’热线的咨询特点，主要划分了婚姻家庭矛盾纠纷、邻里矛盾纠纷、合同纠纷三大类问题，社区值班律师或者调解组织可提供线下深度法律服务，杨女士遇到的问题就属于合同纠纷一类。”金牛区司法局相关负责人告诉记者，婚姻家庭矛盾纠纷包含家庭财产纠纷、遗产继承纠纷、夫妻矛盾、婆媳矛盾、陪伴矛盾、赡养费纠纷、抚养费纠纷、代际冲突、父母与孩子之间的纠纷等；邻里矛盾纠纷包含噪音污染纠纷、私搭乱建纠纷、楼房漏水纠纷等；合同纠纷则包含房屋租赁纠纷、车辆以租代购纠纷、民间借贷纠纷、网络借贷纠纷等。

三种模式精准分流

接到上述纠纷后，“12348”公共法律服务一体化运行平台采用“分中心——街道司法所——律所——社区值班律师”“分中心——街道司法所——一般基层人民调解委员会”“分中心——社矫科——专业、行业人民调解委员会”三种分流模式。当事人拨打“12348”热线，分中心值班律师提供法律咨询，鉴于有需要线下看合同等法律问题复杂的案件，根据其意愿，通过平台往街道司法所分流，街道司法所根据语音电话和短信提醒，登录一体化平台的微信公众号“蓉援帮帮”查看咨询内容，根据事件所属辖区继续分流到服务律所，服务律所安排社区值班律师，社区值班律师通过微信公众号当日联系当事人，以进一步提供线下深度法律服务，而调解组织也是相应的案件分流处理程序。

记者了解到，一体化平台制定了运行流程处理时限，接收到分流案件的值班律师或者调解组织在“蓉援帮帮”系统上必须当日联系当事人，并在5个工作日内处理完成。若超过处理时限，分中心工作人员会再次提醒督促处理进度。

九大板块精准服务

6月9日，杨女士接到了一体化平台的回访电话，她表示押金已在5月21日左右拿到手，对办理结果很满意，今后若遇到不明白的法律问题，还要继续拨打“12348”热线进行咨询。

“每次提供线下法律服务后，当事人可对值班律师、调解组织进行评价打分，同时，一体化平台不定时开展倒查回访，确保了解当事人最真实的想法，对因响应速度慢、服务态度差、业务水平低等因素得到中差评的，通过倒查流程，明确责任人并予以处理。”金牛区司法局相关负责人说，该区制定了《“12348”公共法律服务一体化运行手册》，保证服务人员人手一本，包含操作指南、工作规范及接待用语规范、分流表单、谈话记录、风险责任告知书、处置情况表等九大板块，明确各类事项“受理—派单—处置—信息录入—服务评价”全周期的服务标准。

据悉，以往有法律需求的市民群众，需要了解社区律师的值班时间，知晓调委会的服务范围等信息。如今，“12348”公共法律服务一体化平台建成后，只需一个电话，服务主体便会精准快速地与当事人取得联系，通过预约或上门等形式提供专业法律服务，从而增强市民群众对公共法律服务的获得感、满足感、安全感。