找律师的冷知识，315消费者权益知识问答

文 | 刘擎天

每年的3月15日是国际消费者权益日，由国际消费者联盟组织于1983年确定。将该日定为“消费者权益日”的目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，更好地保护消费者权益。

为了给消费者维权提供更多的法律支持，在今年的3.15，笔者针对消费者维权时最常涉及的问题，为大家提供十条消费维权冷知识。

培训机构 “不退班、不退课”？

PART 1

“鸡娃”是这两年网络上流行的新名词。每位家长都有望子成龙、望女成凤的美好愿望。为了提升小孩的竞争力，报课外培训班显然是“鸡娃”最有效的方式之一，而门类多样的培训机构也衍生了大量的纠纷。在培训机构提供的合同中，一般都有“不退班、不退费”等类似条款，那么对于这种情况，消费者应该如何处理呢？我们又应该如何用法律手段进行合理维权呢？

根据江苏法院2019年度消费者权益保护十大典型案例之三，经营者在报名须知上约定免除消费者法定解除权等不公平不合理的条款无效，不允许学员的退班、退费权利，实质上是排除了学员的合同解除权。上述规定明显违反了《消费者权益保护法》第二十六条的规定，属于无效的合同条款。

因此，消费者如果在日常生活中碰到培训机构以“不退班、不退课”条款主张不予退费，建议先与培训机构进行友好沟通，协商处理退费事宜，如无法达成协商一致，也可以通过拨打消费者热线和诉讼途径等方式维护自身合法权益。

“假一赔十”？

PART 2

消费者进行维权索赔时，对于何种情形下可以适用“假一赔十”并不清楚，下面我们进一步结合案例来解读可以适用“假一赔十”的两种情形。

1、经营者明确承诺“假一赔十”

目前社会上商家所做的“假一赔十”广告很多，特别是随着大量电商平台的普及，为吸引更多的消费者购买自己的产品，很多商家都会采取这种营销方式。而商家进行“假一赔十”的承诺的目的在于吸引消费者，使消费者相信其绝不售假，以得到高利益收入，且承诺者通过虚假承诺赢得了更多的消费者，排挤了竞争对手，从中大获好处。如消费者在购买产品时看到了这种承诺，且购买后发现所购买的产品为假货或其他问题，可以向承诺者主张十倍赔偿。

2、违反《中华人民共和国食品安全法》

根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条，消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。

生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

因此，除了商家承诺外，仅对涉及食品安全的消费者维权案件可以适用十倍赔偿。且在司法实践中，并非针对所有的标识不规范或过期食品都会支持十倍赔偿。食品经营者承担十倍价款的惩罚性赔偿构成要件为两个，一是销售不符合食品安全标准的食品；二是明知是不符合安全标准的食品而销售，且在2018年江苏高院发布消费者权益保护典型案例之八中明确，经营者只有在对所售食品不符合食品安全标准具有故意及重大过失时，消费者才能依据《食品安全法》主张惩罚性赔偿金。

假一赔三？

PART 3

消费者对于什么情况下可以主张“假一赔三”也需要进行进一步的了解，这样在维权时才能够选取最合适的方案进行处理。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

通过对现有案例进行梳理，发现针对“假一赔三”的案件主要集中在商品为假货或是产品涉及虚假宣传的行为，而法院主要是围绕购买者是否为真实消费者、是否存在欺诈行为以及消费者是否受到实际损失这几点进行调查，最终确认是否支持消费者的三倍赔偿诉求。

产品存在质量缺陷，只能自认倒霉？

PART 4

根据《江苏法院2019年度消费者权益保护十大典型案例之五》的裁判指导，在购买的商品出现质量问题后，消费者对纠纷处理的选择权也属于消费者保护法保护的范围。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理义务。

即使是购买的产品已进行了使用或者过了退换期限，或者购买的产品为特价产品，消费者并不必然只能通过接受维修的方式要求商家进行处理。因为既然消费者所购买的产品为新品，即使其为特价产品，其依然拥有对所购产品的合理期待，且享有是否更换或者维修的权利，如果通过维修难以达到消费者的心理预期，其要求退换商品属于合理的要求，应当予以支持。以上情况特别是对于耐用品来说属于常见的现象，譬如家具、家电等，因此消费者在购买上述产品时如果碰到产品存在质量问题，也可以通过法律途径维护自身的合法权益。

产品带来伤害，谁来买单?

PART 5

【案例】开某某从超市购得散装月饼一袋。食用后，开某某身体出现不适症状，腹痛伴吐泻，随即前往医院就诊治疗。事后查明，开某某食用的月饼系霉变食品。后经法院调解，超市一次性赔偿开某某医疗费、交通费等损失合计2000元。

【要点】销售不合格食品致害需赔偿。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。超市销售的月饼已发生霉变，显然属于不合格食品。开某某因误食霉变的月饼而生病就医治疗，由此遭受的医疗费、交通费等合理损失，有权要求销售者予以赔偿。

买房定金“不予退还”？

PART 6

在进行商品房买卖等消费行为时，购房者一般都会提前签订认购协议并缴纳定金。在现有的司法实践中，如果购房者不愿意继续购买，此时的定金一般是不能退还的，除非销售方在销售时存在“欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使购房者在违背真实意思的情况下订立合同”情形。

而根据江苏法院(2016)参阅案例7号，对于是否构成欺诈，并非销售时存在未告知的信息就属于欺诈，而“应考察买受人在签订商品房买卖合同时是否因为房地产开发商的相关行为产生错误认识并基于错误认识作出了非真实意思表示。如果买受人并未因房地产开发商的相关行政违法行为对合同内容产生错误认识，亦未在违背真实意思情况下签订购房合同的，对其要求撤销商品房买卖合同的诉讼请求，人民法院不予支持。”

快递遗失，仅按邮寄费用倍数赔付？

PART 7

根据经典案例：姜某与中国邮政速递物流股份有限公司常州市分公司溧阳营业部服务合同纠纷一案，姜某购买的价格为两万余元的商品在邮寄过程中遗失，而邮政则主张根据其与姜某签订的《服务协议》，其仅需赔付快递费用的六倍，即24×6=144元，因为根据其与姜某签订的《服务协议》：“未保价邮件发生丢失、损毁或短少的，按照实际价值赔偿，最高赔偿金额不超过所付邮费的六倍；如该赔偿标准不足以弥补损失，请根据寄递物品的实际价值选择等值保价服务，同时退还已收取的基本资费”，而本案中，姜某并未进行保价，一般的消费者在邮寄快递时也不会选择保价服务，因为选择保价服务会产生额外的支出。

最终法院根据调查的情况，认定所涉《服务协议》有关邮件丢失赔偿限额条款属于格式条款，根据《合同法》《邮政法》第四十七条规定，应着重审查其有无尽到提示说明义务、条款是否存在无效情形、以及是否存在故意或重大过失，并最终判决邮政承担商品的原价赔偿责任。因此消费者在碰到此类纠纷时，不一定就不能获得与商品等价的赔偿，而是应该积极保留购买和快递物流信息相关证据，积极进行维权。

生产、销售不安全食品，只能通过民事诉讼途径处理？

PART 8

近年来，对于食品生产商或情节严重的销售商来说，如存在生产或销售不符合食品安全标准的产品的行为，不仅会面临民事赔偿责任，还可能涉嫌刑事犯罪，即构成生产、销售不符合安全标准的食品罪，生产、销售有毒、有害食品罪等，受到刑事处罚。

如在“贵州省遵义市红花岗区人民检察院诉刘某美等三人生产、销售不符合安全标准食品刑事附带民事公益诉讼案—“3·15”食品药品安全消费者权益保护检察公益诉讼典型案例之七”中，犯罪嫌疑人在生产湿米粉过程中，为使生产出的湿米粉保鲜和防腐，使用国家明令禁止添加使用的食品添加剂明矾对湿米粉进行浸泡后，销售给遵义市红花岗区、汇川区各市场经销商销售，最终以生产销售不符合安全标准食品罪分别判处三被告人有期徒刑及缓刑，并处罚金。也建议食品的生产商和销售商规范经营，不然还会面临刑事处罚。

消费维权获赔很难？获赔很慢？

PART 9

在消费者权益受到侵害时如果均需要通过诉讼途径处理，显然不仅对于消费者来说是一种负担，对于法院来说，也会导致司法案件的大量积累。为了更有效快捷地获得赔偿，建议消费者在知道权利受到侵害后及时与商家沟通，协商处理；如果无法达成一致的处理方案，也可以通过拨打消费者热线“12315” 或315官方网站进行投诉；另外，针对网络购物的特殊性，还可以要求平台客服介入进行调解，促进事情的尽快处理。而如果在穷尽上述方案后仍然无法达成一致，也可以通过诉讼的途径维护自身的合法权益。

“职业打假”真的存在？

PART 10

“职业打假”是近年来出现的一个新名词，随着网络化的发展，消费的便捷性大大提升，人们可以通过网络平台实现一键购物。而随着消费者维权意识的提升，以及司法实践中对于消费者维权的支持，催生了“职业打假人”的出现。“职业打假人”对于净化消费市场，提升中国消费者的维权意识以及改变着消费市场格局具有积极的促进作用，但在司法实践中，法院对于超出一般消费者的消费习惯的购买行为或是不仅仅是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的行为的判决，存在不同的倾向。

如在 “李某与北京通糖物美便利超市有限公司通州次渠店买卖合同纠纷”经典案例中，法院以其为“职业打假人”，对购买产品具有更高的专业知识以及涉案产品无法对应为过期产品为由驳回了消费者李某的全部诉请。

因此，“职业打假人”的出现，对于增强消费者的维权意识，鼓励百姓运用惩罚性赔偿机制，打击经营者的违法侵权行为产生了一定积极作用。但就消费维权司法实践的现状看，“职业打假人”群体及其引发的诉讼出现了许多新的发展和变化，其负面影响也日益凸显，目前司法实践中也出现了对这种行为不予支持的司法判例，后续法律和相关规章制度也必然会对这种行为进行进一步的规范。我们提倡消费者用法律来维护自己的合法权益，但也同时建议“职业打假人”谨慎打假。

这十条消费维权冷知识，你get到了吗？