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01 站在幕后的计调究竟做什么？新出炉的旅行社计调国家职业技能标准总结中肯，但也强凹造型

旅游公司的职员大概都有过这样的尬聊经历。当你和亲友说自己在旅行社工作时，他们的第一反应是：你是导游吗？你说：不是。我是计调。亲友说：计调是什么？

在大众的眼里，干旅行社=做导游。这不奇怪，一般来说，凡是普通大众熟悉的职业都是直接面向公众的，例如教师、医生、警察、服务员、理发师......凡是普通大众耳熟能详的企业都是产品或服务直接面向消费者的，比如中国银行、中国移动、国航、沃尔玛、可口可乐......因为导游是直接面向消费者服务的，站在前台，所以群众一提起旅行社首先想到导游，可以理解。

然而，前段时间有两位旅游管理专业毕业的小朋友主动找我投稿分享学习和工作经历。两位在自述中都介绍说学校把旅游管理专业分成了两个方向：酒店和导游，好像导游就是旅行社的代名词一样，只字未提计调。我不知道她们学校是怎么教的。其实，站在旅行社幕后的计调才是这个行业的核心。

计调究竟是做什么的呢？我的第一份工作是在一家国际旅行社出境部做计调。我们那时候不叫计调，叫OP，operator，操作。一起入职的小伙伴问老员工：OP都要做什么呢？她们说：OP就是，哦，什么屁事都要干。

计调的职责到底是什么？正巧，最近人力资源社保部与文旅部联合颁布了旅行社计调国家职业技能标准。这么多年了，这个职业总算被官方正式命名。我们先来看看官方制定的计调职业技能标准。

人社部给计调制定了四级职业技能标准，入门级是四级工，学历门槛是高中，往上晋升依次是三级工、二级技师、一级技师。每个进阶只能在上一级的基础上考，要求经过一定的年限，一级一级地考。

这个标准发布后，有不少旅游圈的资深人士说：行业都要消失了，还颁布职业标准有什么用？还有人说：按这个标准一级一级考下去，我还没拿到一级技师就该退休了。

我默默地对照自己的情况计算了一下，按照任职年限的最低要求，假如一切顺利，没一丁点耽搁的话，到我离开旅行社这个行业时，我最多可以拿到二级技师资格。好吧，我配不上一级计调。

看完了四个等级的职业技能要求，我的总体评价是：总结得还算中肯，但也强凹造型。

说总结得中肯，是因为计调这个职业包含的职责确实非常庞杂。我非常讨厌把计调的英文翻译成operator，让外界人听起来好像这份工作是个不需要动脑筋的操作工。而实际上，计调从全年产品规划、新线路开发、采购、成本核算、系列团定价，到定制团报价、营销推广、销售培训、售后服务处理投诉，所有事情都要干。旺季忙成狗，恨不得长出五只手。

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让我感觉欣慰的是，制定这份标准的人认可了计调在旅行社负责掌控全局的核心地位，没有把计调当作一个给销售打下手、做后勤的岗位。甚至在一级技师的职业标准中还提出了需要看财报、做危机公关的要求。这分明已经是对经营管理者的职业技能要求了。

说强凹造型，是因为有些标准制定得十分牵强，不符合实操，就是为了非要定出个阶梯级的标准而强凹造型。例如，四级计调要能签订直客端旅游合同，能预订交通住宿餐饮；到了三级工变成了能审核旅游合同与交通住宿餐饮合同。二级技师要对三、四级计调工进行培训，一级技师对二级技师进行培训和业务指导。哈哈哈，哪来那么多的层级。这就是为了定标准而定标准。

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此外，这份职业标准似乎只是针对国内游的，对于最高一级技师的要求是“能批准5个以上省、直辖市、自治区的多区域旅游行程单”。那么出境游计调呢？制作跨几十个国家的多国旅游行程单的，该怎么算呢？出境游计调也要纳入这份职业技能标准中管理吗？

计调这个职业是讲究实操业绩的。技能标准说了一大通，会干和能干好完全是两码事。成不了团，做不出单的一级计调有个卵用？哪家公司会聘用？据说这份计调职业技能标准要与工资挂钩。请问各位老板，准备根据计调的职业等级给员工发工资吗？

02 被低估的计调：我是大厨，不是切配工

总在网上见到关于旅行社从业人员素质低、工作技术含量极低的言词，我实在没法苟同。我自己曾经也做过多年的计调，但从来不愿意称自己的职业为计调，因为我觉得计调这个职业被严重低估了。

当年，我对我负责的欧洲产品策划处提出的人员素质要求是这样的：

高度自驱的创新精神，具有市场研判与竞争对手分析能力，精通外语，掌握目的地知识，具备采购谈判能力，具备优秀的写作能力与公众演讲能力。

之所以提出这样的要求，我来解释一下为什么。我前东家旅行社的出境游操作模式在全国是很少见的，类似D2C企业，direct to consumers，直接面向消费者的零售企业。出境旅游业务是以计调部为核心开展的，不设置旅游批发商中最重要的同业销售岗。所以计调部本身也是销售部，工作内容非常繁杂，几乎涉及到了市场营销4P组合的全部环节。

Product产品：分析市场形势，制定全年销售计划、新产品开发、包装、上线，遴选供应商、核算成本

Price价格：产品定价、制定各种优惠促销政策Place渠道：等于push strategy，对零售与客服人员进行培训，对接答疑，支持定制团竞标演讲Promotion推广：等于pull strategy。撰写广告词，包含硬广与软文。我自己上了20多次广播电台做嘉宾参与节目制作，相当于是直播带货，参加推介促销活动，与目的地旅游局制定合作推广计划。

当然，以上不是所有计调的日常工作内容，这是我们产品策划处的工作内容。其实，产品策划这个岗位不是旅行社行业的通用叫法，实质上是把计调工作中低附加值的部分甩了出去，留下高附加值的部分。产品策划处的人员都是从计调选拔出来的。

我觉得旅游产品策划这份工作最酷的地方就是可以参与4P营销组合的全过程。近几年来，互联网行业出现了一个新兴岗位，PMM，Product Marketing Manager。这个岗位的值钱之处就在于跨在了产品、销售与营销的交叉点上。我对照了一下我前东家的产品策划的定位其实就类似PMM，产品营销经理，既要负责产品，又要联络销售通路，还要做市场调研、做推广宣传，按照营收、毛利考核业绩。

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然而，我发现在相当多的旅游企业里面都有销售看不起计调的传统。销售地位高，计调地位低。看过不少旅企对计调岗的任职要求，要求低得让我瞠目结舌，仅有的要求可以概括为八个字：吃苦耐劳，认真细致。其实就是当好工具人即可。

我不理解为什么会这样。后来我改行去外国旅游局从事推广工作，与全国各地的旅行社打交道，也理解了造成困惑的根源所在。正所谓一千个读者的眼中就有一千个哈姆雷特，一千家旅行社就有一千个版本的计调职责。

在与外界人士解释旅行社不同岗位的工作职责时，我喜欢把旅行社比作一家餐馆。我说：计调就是从事后厨工作的。在后厨工作的人有很多，有拟定菜谱、研制新菜、制定价格、统筹餐厅的大厨，有上灶炒菜的厨师，还有切配工、打荷。计调有可能是一名大厨，也可能是一名切配工。计调经理相当于是大厨，也叫行政总厨，职责很类似。技能要求高、责任重，但也有爽的地方，就是被供应商跪舔。

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我看到不少文章都说“计调是做菜的，导游是吃菜的”。我特别不同意这句话。导游也是工作人员，怎么能是吃菜的呢？只有顾客才是吃菜的。

计调是做菜的，导游是伺候顾客吃菜的。好比旅游服务这道菜在后厨烹饪出锅后还是半成品，不能直接送进嘴，在餐桌上还需要二次加工，例如吃烤肉。导游是站在桌边给客人烤肉的服务员，随烤随吃，一边烤，一边疯狂暗示：您要是觉得饭菜不够丰盛，可以再点啊，还可以补单。

03 被窄化的计调

前几年我去拜访一家美洲旅游批发商，与总经理相聊甚欢，邀请他派人参加我正在筹划的一场观影招待暨推介会，共有两个邀请名额。没想到总经理报给我的两个人都是销售，一个是销售总监，一个是销售经理，居然不让计调经理来。我很惊讶，也很不解。在我的概念里，计调如同行政总厨，对接旅游局、地接社等资源，参加相关的活动是天经地义的。他们家居然连一个参加活动的名额都不给计调，看着那个姑娘可怜巴巴的样子，我又额外给了她一个名额，她很开心。她是愿意参加的。

为什么会这样呢？我一直思考计调这个岗位为什么被低估，为什么在很多旅企这么不受重视。

一般来说，计调地位低、不被重视的公司一般都是以销售（大客户销售、同业销售）为核心展开业务的。很多公司把市场研究、产品开发、定价的职能让销售部承担了。销售如同上灶的厨师，计调如同给厨师打下手的切配工。凡是这种类型的旅企对计调岗的要求非常低，不要求学历，不要求创新能力，不要求营销理念，对从业年限要求也不高，只要求吃苦耐劳坐得住，当好工具人。

另外，有些旅行社计调是不用自己设计线路的，只是把供应商给的成品加上利润上线即可，如同现在很多餐馆使用预制菜，拆开包装，下锅热一下即可，食材和调料都已经配好了。这种操作模式下的计调不算是厨师，并没有烹饪的动作。再者，还有些旅行社计调虽然是厨师，但常年只需要做两三道菜，烹饪用的食材十分有限，技能很容易掌握。

正是由于全国各地旅游企业的类型差别非常大，对于计调的职责定位和要求的差距也非常大，因此无法统一共识。虽然他们的岗位名字都叫计调，其实可以说是不同的职业。

计调这个职业究竟应该具备什么样的技能要求呢？我认为这完全取决于计调这个岗位在每家企业的价值链上具体扮演什么样的角色，承担什么样的职责。

我认为计调这个职业的概念被窄化了。好多旅企把计调这个岗位当作后厨切配工，把很多计调的重要职责放在销售岗，也有单独成立产品部的，把职责放在了产品部。

大家有没有思考过这么一个问题？为什么国家颁布了导游职业技能考试标准，现在又出台了计调职业技能标准，却没有旅行社销售职业技能标准呢？假如也出台一部旅行社销售职业技能标准的话，该考些什么内容呢？

我想说，计调的职业概念其实可以被宽泛地解读。旅行社销售和旅行社计调这两个岗位之间其实并不是泾渭分明。旅行社计调师标准所列的那些技能，难道销售就不需要掌握、不应该掌握吗？

但凡有知识技能要求的销售岗位一般都是附着在某个职业上面的。比如，律师事务所最大的销售就是合伙人大律师。他们既是律师，也是销售，两者并不矛盾。在律所，既有自带案源、有客户资源的大律师，也有授薪律师。授薪律师一般刚入行不久，没案源，只好辅助别人做案子，薪资低，苦巴巴。这两种都叫律师。律师是这一行业的统称。

不要求专业技能的销售也有。那是什么销售呢？电话销售、扫街的，属于销售的最底层，整天打电话骚扰别人被骂，这种销售没任何前途，不值得做。

我认为计调这个职业不应该被窄化。旅行社同业销售在本质上也是计调。不掌握计调师知识和技能的销售又怎么能做好这份工作呢？拜访客户一问三不知。我认为旅行社同业销售的性质其实与我前东家的产品策划岗一样，实质上也是计调，只是侧重于市场开发，把计调工作的低附加值部分甩给了别人。

旅行社计调是个宽泛的职业，可以分成销售型计调、策划型计调、操作型计调等。我认为计调这个职业被低估的原因是业界普遍把计调的概念窄化了，把主观能动性强、创造性强的部分给了销售岗、策划岗，只把承担订车订房订导游等最枯燥、最基础工作的人称作计调。