时间:2023-01-26 03:31:00来源:法律常识
近两年,很多律所/律师,都注重于根据自身业务设计法律产品。一些地方律协也出台了法律产品设计指引。但是,很多律师在设计产品时,忽视了目标客户的价值感知。落实到谈案实践中,很多律师在谈案过程中,没有考虑如何让目标客户能够提前感知你服务的价值,从而严重制约了法律服务产品的推广和成交,影响了自己的谈案效果。
任何产品,不管是有形产品还是无形产品,目标客户只有感知了产品的价值,才能购买你的产品。法律服务产品,当然也不例外。那么,律师应该如何在谈案过程中让顾客提前感知你的服务价值呢?
比如《建筑业争议解决法律服务产品手册》《股权争议解决法律服务产品手册》等等。这个手册要写清楚:
(1)朗朗上口、易于传播的slogan;
(2)客户痛点;
(3)服务方案和流程;
(4)客户故事;
(5)律师介绍。
这份比较详细的手册,在谈案过程中,根据事前设计的流程,在合适的时间,展示给目标客户。
我们在谈案过程中,大家都知道,不能给客户任何胜诉的承诺。那么,如何让客户来判断你服务的结果呢?一个有效的方法是,强化客户的价值感知。
所谓价值感知,是客户对将要得到的法律服务效果的综合评价,是感知利益与感知付出之间的权衡。价值感知的有效手段是设计感知点。那么,如何设计呢?
1、挖掘并刺激客户“疼痛”感知点
你要在谈案之前或者谈案过程中,了解用户的现状、难点、痛苦,然后让客户深刻认识到痛点,目的是为了让客户感知痛点的法律后果,进而对痛点产生恐惧。
2、设计解决方案感知点
无论诉讼还是非诉业务,律师要把自己的服务流程设计出来。要站在客户的角度,从时间维度、案件进展维度等方面,提前让客户非常清楚的知道,买了你的服务之后,在哪一个环节,你会做什么事情,会发生什么后果。避免在客户的认知中,ta买到的服务,只是你在法庭上的发言和拿回去的薄薄几页判决书。
这里注意两点:
第一点,要想客户讲清楚你的法律解决方案的优势和背后的逻辑,而不是方案本身。
第二点,你要有自己专属的话术表达。每个律师的服务特质是不同的,你要根据你的产品和服务特质,来设计自己话术和表达方式。给自己设计出来专属的话术,一定要自己设计。这是体现你差异化服务的重要方面。
3、渲染客户“梦想”感知点
律师在谈案过程中,要让客户明晰自己的法律问题得到解决后的“梦想”状况。比如,请你做律师后,诉讼不担忧了;诉讼问题解决后,自己没有经济损失,而且挣回了面子,挽回了商誉损失等等。
这里注意,律师在了解客户梦想的时候,不要局限于案件本身,不要在案件胜诉与否上纠缠,因为我们控制不了案件结果。你要让客户感知的是,这个问题处理好之后,给自己或者给企业带来的好处。
比如,企业主的一笔货款纠纷处理后,会给企业经营带来什么好处;企业的一个劳动纠纷恰当处理,会给企业用工带来什么好的影响。你不要只从法律角度考虑,你要从经营者的角度考虑,去引发目标客户的梦想,并放大客户的梦想。换句话讲,我们要在客户的梦想上帮他描绘具体的蓝图,让他看到请你做他的律师后的世界。
4、案例感知点
在谈案过程中,你要巧妙植入案例,为自己背书,让客户认可和欣赏你的专业度。
特别是你办理的成功案例,你要用故事的方式展现。而不是死板板的把案情、法院判决,法条什么的,干巴巴的给客户。客户没有兴趣听的。你要把故事的背景、高潮和结局描述出来,学会渲染,渲染客户遇到的问题,渲染我们给客户的“解决方案”,渲染我们达到的效果……
当然,你还可以从个人专著、发表的文章、自媒体粉丝、言谈举止等多方面设计感知点。感知点越多、感知点刺激性越强,客户对你服务的价值感知就越大,你成交客户的概率也就越高。
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