侵权案例，消费投诉典型案例

岳阳2021年为消费者挽回经济损失1982.03万元

湖南日报·华声在线3月14日讯（记者张璇）消费者如何鉴别是否侵权？遇到消费侵权行为该如何处理？今天，值3·15国际消费者权益日到来之际，岳阳市市场监督管理局发布2021年度临湘市某餐饮店侵害消费者权益案等10起典型案例，以及许女士、廖女士等电动汽车消费纠纷案等10起消费维权典型案例；提醒全市广大消费者理性消费，适时拿起法律武器，维护自身合法消费权益。

据悉，2021年，岳阳市市场监管系统共受理消费者咨询、投诉、举报39402件，处理39402件，处理率100%，为消费者挽回直接经济损失1982.03万元。全年消费投诉热点主要为一般食品，餐饮和住宿服务，交通工具，服装、鞋帽，美容美发洗浴服务，家居用品、家用电器，停车服务，文化、娱乐、体育服务，教育、培训服务，装修建材等十大类别。

其中，全年受理投诉数前三的依次为一般食品、餐饮和住宿服务、交通工具。一般食品投诉共计5603件，占投诉总量的14.22%，主要反映的是食品质量、安全、价格、重量、保质期、包装、广告宣传等问题。餐饮和住宿服务投诉主要反映的是服务水平、菜品质量、酒店超时收费、房间内物品消费纠纷、住酒店私家车被破窗盗窃、消费者随身携带的用品遗失等问题，占投诉总量的5.40%。在交通工具类投诉中，消费者则对购买车辆有质量问题、4S店汽车保养纠纷、购买车辆订金不退等投诉维权比较多。

2021年度消费维权典型案例

一、电动汽车消费纠纷案

2017年1月，许女士、穆女士等6位消费者在某电动汽车经销商购买了6台挂有外地牌照的全球鹰K17电动汽车，厂家承诺一年后配合消费者完成车辆过户。2020年10月，因车辆无法过户，厂家为6名消费者更换了6台全新全球鹰K27电动汽车。

2021年5月，更换的电动汽车陆续出现质量问题，但厂家称更换的新车保修期从消费者首次购车时计算，已过保，需要消费者自费维修。

经岳阳市消费者委员会调解，厂家同意消费者更换的6台全球鹰K27新能源汽车三包期从更换之日起计算。

二、购车强售保险案

2021年6月9日，消费者蔡先生向城陵矶新港区消费者委员会投诉，反映他2020年6月份在城陵矶某4S店交了3万元订金全款购买车辆，现在该4S店要他强制在店代理购买商业保险，且办理临时牌照还让他出费用。城陵矶新港区消费者委员会受理投诉后，经调查，消费者投诉情况属实。

经调解，向该4S店宣讲有关法律法规，4S店立即同意给蔡先生退掉订购，退还订金3万元。

三、游乐园游玩摔伤案

2021年5月2日，广东省游客杨某夫妇带儿子（10岁）到岳阳市君山区某游乐园游玩“彩虹道”游乐项目时，因游乐园里游客较多，该游乐园安全引导员缺位，导致杨某的儿子从塑料滑道凌空翻滚落地，头部后脑处缝合两针，背部诊断为脊椎受损。该游乐园承担了治疗期间的费用1.5万元。但后期的住院护理费、交通费、误工费等，双方未能就赔偿事宜达成一致意见。

经岳阳市君山区消费者委员会调解，该游乐园同意一次性赔偿杨某各项损失费用共计9.5万元（含前期治疗费1.5万元）。

四、预付式消费纠纷案

2021年6月2日下午，云溪区消费者肖女士在自己居住小区附近的一家游乐场办理了一张会员卡，并充值1000元，前后一共消费了两次，该游乐场就转租他人无法继续消费。

岳阳市云溪区消费者委员会经过多种途径联系到经营者，经调解，游乐场同意退还消费者未消费的费用。同时，岳阳市云溪区消费者委员会根据经营者留存的账目，在凌泊湖社区工作人员的积极配合下，为持有该游乐场预付卡的67名消费者办理了卡内余款的退还，为消费者挽回经济损失12597元。

五、侵犯消费者个人隐私案

2021年12月，岳阳楼区某健身会所在未经该会所一名女性消费者的同意下，擅自将该消费者的私密健身照（面部打有马赛克）印制在会所的宣传海报上，对外宣传发放，给消费者生活造成了很大困扰。

岳阳楼区洛王市场监管所受理投诉后，经调查，情况属实。经调解，经营者当面向消费者诚恳道歉，销毁未散发出去的宣传海报，同时赔偿消费者12000元。

六、黄金以旧换新纠纷案

2021年4月，消费者曾女士在湘阴县某金店以旧换新免工费兑换了新款黄金饰品，曾女士原黄金饰品称重32.95克，换取了标价10478元的新款黄金饰品。结果新款称重只有19克，感觉被商家忽悠，希望商家退还原黄金饰品或者按照原重量更换款式。

湘阴县市场监督管理局受理投诉后，经调查了解，经营者所售黄金饰品大部分以整体标价计价，而非以每克称量计价，以整体标价计价的黄金饰品单价远高于以每克称量计价单价，所谓的免工费兑换重在吸引消费者眼球。经调解，经营者为曾女士换回原黄金饰品。

七、二手车消费纠纷案

消费者章女士2021年6月向12345投诉反映，称自己2020年6月在临湘市某二手车行购买的二手大众凌度，在办理申领免检手续时受理失败，才发现是事故车。车辆交易时，该二手车行和消费者约定过不是水泡车和事故车，事后消费者找经营者协商未果。

临湘市消费者委员会受理投诉后，经调查，消费者反映情况属实。经调解，二手车行老板为消费者退车，全额退还消费者购车款11.3万元。

八、液化气缺斤少两案

2021年12月，消费者彭女士在湘阴县某液化气站购买的13公斤瓶装液化气，经称重发现少1.1公斤，消费者向湘阴县市场监管局投诉该液化气站缺斤少两。经调查，消费者投诉情况属实。

经调解，经营者向消费者补偿5瓶13公斤液化气。同时湘阴县市场监管局就该液化气站缺斤少两的行为进行查处，并下达责令整改通知书要求其设立复称平台和公示投诉电话。

九、夸大净水机功效案

2021年6月，某电器经营部在君山区柳林洲街道办事处松湖居委会以赠送小礼品的手段吸引农村老人，推销一款智能净水机。经营者宣称长期喝这种水对人体健康非常有益，特别是对中老年人有养生保健功效。4名老人被宣传功效吸引各自花2560元购买了一台。

松湖居委会工作人员发现这一情况后向君山区消费者委员会投诉，经调解，经营者为4名老人办理退货退款手续，全额退款10240元。

十、瓷砖胶质量纠纷案

2021年7月，消费者张先生在岳阳县某建材经营部购买23000元的瓷砖胶，用于自建房屋外墙瓷砖粘贴，外墙瓷砖在7月30日全部贴完。8月15日，外墙瓷砖出现大面积脱落，给消费者带来较大经济损失，消费者找经营者协商未果。

岳阳县市场监督管理局受理投诉后，经调查，消费者投诉情况属实。经调解，双方意见达成一致，经营者向消费者一次性补偿人民币50000元。

2021年度消费侵权典型案例

一、临湘市某某餐饮店侵害消费者权益案

2021年5月20日，临湘市市场监督管理局接群众投诉，反映该店收取不合理的“餐具费”。经查，当事人于2021年3月1日正式营业，店内自备瓷碗、搪瓷杯和筷子，自行清洗、消毒后提供给消费者使用，在消费对账单中列出每人1元的“餐具费”，实际按8.96折结算，至2021年5月20日止，共收取餐具费共计10103.3元。

该行为违反了《湖南省消费者权益保护条例》第三十六条的规定，构成侵害消费者权益的行为，依据《湖南省消费者权益保护条例》第六十六条和《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定，责令当事人立即停止违法行为，作如下处罚：1.没收违法所得10103.3元；2.罚款10103.3元。

二、周某某销售侵犯注册商标专用权的商品案

2021年4月29日，湘阴县市场监管局执法人员接到举报，反映该店销售假冒名酒。经查：2020年10月至2021年4月，当事人从一不明供货商处购进“贵州茅台”、“五粮液”等名牌白酒对外销售，所售商品经注册商标权利人鉴定，其中标注“贵州茅台”6瓶、“五粮液”9瓶、“剑南春”150瓶、“国窖”12瓶、“天之蓝”24瓶白酒均为侵犯注册商标专用权商品。

该行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条的规定，属于销售侵犯注册商标专用权商品的行为，依据该法第六十条的规定，责令当事人立即停止侵权行为，作如下处罚：1、没收扣押的侵权商品；2、罚款250000元。

三、岳阳市某某科技有限公司虚假宣传案

2021年3月2日，岳阳市市场监管综合行政执法支队接到群众举报，反映该店在销售电子烟时宣传电子烟就是烟，比烟还好，利于戒烟，误导消费者。

经查，当事人为提升其销售的电子烟产品销量，利用“还原真烟、一颗烟弹等于三包烟、最接近真烟口感的产品、电子雾化器属于新型烟草制品……”等虚假或引人误解的内容对外宣传，让消费者误以为其销售的电子烟产品是一种可以替代传统烟草制品的新型烟草制品，误导消费者，该行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条的规定，属于对其商品的性能、功能等作虚假或者引人误解的商业宣传行为，依据该法第二十条的规定，责令当事人停止违法行为，作如下处罚：罚款300000元。

四、岳阳楼区某某建材经营部销售以不合格冒充合格防水卷材案

2021年4月8日，岳阳市市场监管综合行政执法支队接群众举报，反映该店销售劣质防水卷材。

经查明，当事人自2021年2月20日至4月3日销售的柒彩石、兆宇和荆雨伞SBS弹性体改性沥青防水卷材的耐热性、低温柔性、拉力、最大峰时延伸率指标不符合GB18242-2008标准要求；销售的磊彩反映粘结型高分子自粘防水卷材的剥离强度指标不符合GB/T35467-2017标准要求。该行为违反了《中华人民共和国产品质量法》第三十九条的规定,属于销售不符合保障人身、财产安全的国家标准和以不合格冒充合格防水卷材行为，依据该法第五十条的规定， 责令当事人停止销售不合格防水卷材，作如下处罚：1、没收不合格防水卷材1472卷；2、没收违法所得506元；3、罚款237600元。

五、临湘市某某钓具有限公司假冒专利案

2020年11月20日，岳阳市市场监管综合行政执法支队收到市公安局食药环支队对该公司假冒专利案移送函。

经查，当事人未经国家知识产权局批准，擅自在其天猫注册的网店网页上展示的“浮漂”《外观设计专利权评价报告》的报告页第一页内容中添加了“浮漂”图形，该行为违反了《中华人民共和国专利法实施细则》第八十四条的规定，属于假冒专利的行为，依据《中华人民共和国专利法》第六十三条的规定，责令当事人改正并予公告，作如下处罚：罚款50000元。

六、 岳阳楼区成某某酒楼将未注册商标冒充注册商标使用案

2020年12月21日岳阳市岳阳楼区市场监督管理局执法人员接到举报，反映该店将未注册商标冒充注册商标使用。

经查明：当事人于2020年8月10日在国家知识产权局网上提出了“成某某”商标注册申请，国家知识产权局于2020年9月17日受理，至案发时日止，当事人在未取得注册商标的情况下在其大门进门正上方及左侧方分别悬挂“成某某腊鲢鱼下饭菜枫桥尚城直营店”“成某某腊鲢鱼”招牌。该行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十二条的规定，属于未注册商标冒充注册商标使用的行为，依据该法第五十二条的规定，责令当事人立即改正违法行为，作出如下处罚：罚款10000元。

七、湖南某某房地产开发有限公司虚构原价诱导消费案

2021年4月30日，华容县市场监督管理局执法人对该公司开发的华容县某某楼盘销售情况进行现场检查，发现当事人在清栋特价优惠销售活动中存在涉嫌利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者与其进行交易的价格违法行为。

经查明：2021年4月26日当事人正式启动清栋特价优惠销售活动，在其A3彩色宣传单页上11-17A01、11-1602、11-201三套商品房的划线原总价分别为¥624720、¥569400和¥549485元，经比对该三套房在房地产备案价格分别为¥613914、¥550940和¥537311元，低于当事人此次清栋特价优惠活动中的原总价。该行为违反了《中华人民共和国价格法》第十四条，属于利用虚假的价格手段诱骗消费与其进行交易的行为，依据该法第四十条、《价格违法行为行政处罚规定》第七条的规定，作如下处罚：罚款50000元。

八、岳阳县张谷英镇某某蛋糕店

安排未取得健康证明的工作人员

从事接触直接入口食品案

2021年5月23日，岳阳县市场监督管理局执法人员依法对该店进行了现场检查，发现该店的从业人员刘某、刘某某未取得健康证明，当场下达了责令改正通知书，责令该店的2名从业人员于2021年6月2日前办理健康证明。

2021年6月4日执法人员再次对该店检查时，该店的2名从业人员仍未按要求办理健康证明。该行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第四十五条的规定，属于食品生产经营者安排未取得健康证明人员从事接触直接入口食品的工作行为，依据该法第一百二十六条的规定，责令当事人立即停止违法行为，作如下处罚：罚款10000元。

九、南湖新区某某美容美体会所

销售未经强制性产品认证的电热毯案

2020年12月4日，岳阳市南湖新区市场监督管理局执法人员根据群众投诉，对该店进行现场检查，发现当事人销售的“石墨烯光波垫（电热褥垫）”外包装、说明书和产品上没有3C认证标识。

经查，2020年10月6日至2020年12月4日，当事人销售的“石墨烯光波垫60”和“石墨烯光波垫180”电热褥垫未经强制性产品认证，外包装、说明书和产品本身上没有3C认证标识，该行为违反了《中华人民共和国认证认可条例》第二十八条的规定，属于销售未经强制性产品认证的电热毯行为，依据该法第六十七条的规定，责令当事人改正，作如下处罚：罚款30000元。

十、岳阳某某商贸有限公司

平江县某某体验店提供服务有关的允诺等

信息与实际情况不符的违法广告案

2021年8月31日，平江县市场监督管理局执法人员收到消费者投诉举报，反映岳阳某某商贸有限公司平江县某某体验店虚假宣传欺诈消费者，执法人员对该店进行现场检查，发现该店内张贴摆放有“中国移动5.17世界电信日 雅迪、立马、爱玛等大品牌摩托车领回家，免费送，百万补贴，话费反正要交，不领白不领”的宣传海报。

经查，上述品牌摩托车并非真实免费赠送给消费者，而是通过给消费者办理套餐业务，然后给消费者开通信用贷款的形式，预先支付摩托车费用，后期通过每月和包扣费形式，将该笔小额信用贷还清，因此，消费者所谓“免费”领取的摩托车并非免费领取，而是自己支付。该行为违反了《中华人民共和国广告法》第二十八条的规定，属于提供服务有关的允诺等信息与实际情况不符的虚假广告行为，依据该法第五十五条的规定，责令当事人停止发布违法广告，作如下处罚：罚款9800元。