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新京报快讯（记者 马瑾倩）6月1日起，12345北京市未成年人保护热线将正式开通并投入使用。热线将辅以专家咨询团队，对求助问题进行分级处理。专家表示，未成年人受侵害存在隐蔽性强、发现难等问题，热线开通提供了发现渠道，但热线的特殊性对于跟踪处理的专业性也提出更高要求。

北京市12345未成年人保护热线开通。新京报记者 马瑾倩 摄

热线受理涵盖法律、心理、个案等6方面

北京市民政局副局长李红兵介绍，目前，北京全市有303.3万名常住未成年人，其中有超过2万名各类困境未成年人，未成年人面临家庭监护缺失、无力监护或监护不当的情况时有发生，甚至面临遗弃、性侵、虐待、暴力伤害和其他不法伤害的高风险。

未成年人保护热线由北京市委社会工委市民政局和市政务局、市12345市民热线服务中心合作建立。热线号码是12345，与12345市民服务热线共用一个平台，方便广大市民群众识记和使用。

受理内容包括：未成年人保护政策法规咨询服务；心理疏导、情绪抚慰等服务；个案帮扶与转介服务；未成年人生活困难求助受理；侵害未成年人权益事件线索；其他涉及未成年人救助保护情形。

热线通过集中受理、分级介入、限时办理、统一回复、评价反馈的服务功能，并以热线为纽带，构建“监测预防、强制报告、应急处置、评估帮扶、监护干预”五位一体的未成年人保护综合服务体系。

此外，建立热线辅助支持系统，包括专家咨询团队、专业的社会工作服务、法律服务、心理服务机构，逐步开发微信公众号和手机App等，完善热线受理途径和形式，为全市儿童提供更加有力、高效的维权和帮扶服务。

北京市未成年人保护热线诉求办理流程图。北京市民政局供图

专家团队指导，实行个案介入

热线实行受理事项分级处置机制。

对紧急类报警求助、投诉和举报信息，转110报警平台、120急救平台受理处置。对非紧急类的一般程度事项和不涉及政府职责类事项，由接线员按照规范程序直接答复办理；不能直接解答办理的，录入系统和派单办理。派单办理工作按照“谁主责、谁办理”原则，由市民政部门、相关市级部门和区级政府负责落实。

区别于对成年人诉讼处置机制，未保热线实行个案介入处置支持机制。“未成年人保护热线开通和使用是一个系统工作，不是某一家单位机关自己能完成的工作。”李红兵表示。

北京市民政部门统一牵头建立由社会工作、法律服务、心理咨询、公共安全等领域实务人员组成的介入处置专家团队和工作机制，为各区和基层提供远程指导或直接介入支持，为市、区两级民政部门有关个案跟进处置、数据信息分析、课题研究、政策制度决策提供指导或咨询服务。

对未成年人保护热线移转公安部门110报警平台、120急救平台受理处置有关遗弃、性侵、虐待、家庭暴力以及其他不法伤害类的紧急类事项，由区级民政部门及相关专家团队，配合民警出现场或应其请求跟进，提供应急处置、应急评估等专业支持或临时庇护照料服务指导，并配合司法部门做好后续涉法涉诉相关工作。

热线效果也将接入考核。热线受理、咨询办理、反馈、督办、回访、评价等环节工作统一纳入全市“接诉即办”考核体系，促进未成年人保护工作落地见效。

【对话】

北京青少年法律援助与研究中心执行主任张雪梅：

热线初设需要提高专业化处理程度

新京报：未成年人受害向来存在发现难的问题，这条热线能否成为实现突破的一条路径？

张雪梅：首先，北京市未成年人保护热线的开通，为市民和相关政府部门提供了一个能够迅速发现未成年人权益受到侵害的信息途径。未成年人受侵害存在隐蔽性强、发现难的特点，随着未成年人保护法的实施，强制报告制度全面落地，增加了迅速发现的信息渠道，未成年人保护热线的设置可以说也发挥了这样一个作用。

第二，通过热线咨询和转接的这套机制，也能够在发现问题以后，及时有效地进行后续的处置和干预。

新京报：作为此次热线专家团队的法律专家，基于这条热线你将如何指导其发挥作用？

张雪梅：热线初设需要提高专业化处理程度。

从我们法律专业从业者的角度来说，未成年人保护领域的新法新规比较多，对于接线员来说存在很多挑战。首先，我们可以发挥专业作用，对接线员进行充足的专业培训。

第二，面对疑难复杂问题，法律、心理、社会工作等多方面专家一同论证分析、应急处置。

第三就是个案的后续处理问题。通过热线反映的问题，可能不是简单咨询就能处理，如果后续处理不专业不及时，恐怕会不利于给予孩子最及时有效的保护。这些专业性问题处理及后续跟踪，都需要专业的社会力量介入。

针对疑难复杂问题，专家及时的论证分析指导，一方面保证依法依规处理，另一方面能够最大限度保护孩子的合法权益，第三，为未成年人及其家庭提供更多专业服务，满足多方面需求。

新京报：很多市民热线投诉常常最终无果，未保热线存在特殊性，它能否避免出现这样的情况，如何避免？

张雪梅：近几年来，从立法政策到制度举措，实际上都在不断地加大对未成年人的保护力度，尤其是这次未成年人保护法的修订，其中一个特点就是强化了国家责任，明确了相关部门的具体职责，也为12345未成年人保护热线接线以后处置派单提供依据。

尤其是热线建立个案处置专家团队，为后续深入服务个案提供专业支持，使得问题从发现到干预处置的效率与质量能够得到整体提升。

但是从提高热线接听的专业性的角度，也建议支持和鼓励专业人员、专业社会力量参与求助热线的咨询工作，使得热线能够真正解决问题，为民办实事儿。

新京报记者 马瑾倩

编辑 张磊 校对 杨许丽