商品质量问题,商品质量问题投诉哪个部门

时间:2022-10-30 08:53:04来源:法律常识

“质量问题”一直以来都是公司上下所诟病的重点问题,但是这么多年来却依旧是涛声依旧。每当出现质量问题时,从来都是质量部首当其冲,究其原因却是质量部要对质量负责,质量部负责人一茬接一茬的换,然而并没有太大起色。为什么会这样呢? 或许从下面这个案例中大家能得到一点启示:

大家或多或少应该听说过“零缺陷之父”菲利浦·克劳士比(Philip Crosby),他在1965年任著名的ITT (在20世纪六七十年代,ITT国际电报电话公司可是赫赫有名、红极一时,最高排名位居世界500强的第九位)公司质量总监,1968年升任ITT公司副总裁。

在一次集团召开高管会议,出席的79个人都是赫赫有名的大总裁、大经理。CEO首先发言:“我们今天先开个务虚会吧,总结过去,放眼未来,看看我们到底还有什么需要改进的。”他的话音刚落,负责销售的老总就开始说:“是啊,国防部又在大力地表彰我们了,我们也确实值得表扬。不过,要命的是,还有很多投诉啊,我们的质量还很差!”可当听到他说了一声质量之后,78颗脑袋就刷地一下看向了一个人。他们看的就是克劳士比,没错,谁让他是负责质量的呢?

当78颗脑袋突然转向克劳士比的时候,他不慌不忙地站起来,摆出了一副十分严肃的表情,他说:“请大家都不要看我!我可以告诉你们,根本没有所谓的“质量问题”,你们知道,我们质量人员从来不去设计一件产品,对吗?”他指着主抓设计的老总,设计老总点了点头。“我们从来不去采购一个产品!”他指着采购老总,采购老总点了点头。“我们也从来不去销售一件产品!”他指着销售老总,销售老总也点了点头。“当然,我们也从来不去制造一件产品,从来不去做售后服务。那么,我们是干什么的呢?我们只是帮助你们解决问题的。当然,千万不要指望我们一出手就能够帮你们把一切问题全部解决,更不要奢望我们每个人会点金术,所到之处手到病除,解决所有的问题。”他停了一下,看到大家都瞪大了眼睛看着他,似乎是在揣测他葫芦里面到底卖的什么药,于是,便接着说到:“我可以清楚地告诉各位,根本没就有所谓的“质量问题”!我们应该学会一种方法,一种新的思维,就是不要笼统地把一切问题都叫做“质量问题”,把什么乱七八糟的东西都往“质量问题”的筐里扔,而是要从问题的出处和来源为它命名。换一句话说,我们所说的“质量问题”,只是销售问题、市场问题、设计问题、制造问题、安装问题、采购问题、物流问题和服务问题等等。”他环视了在场的各位高管们,接着说道“所以,我们集团真正的质量杀手,不是我们,而是在座的各位,负责销售的、负责设计的、负责采购的、负责物流的、负责安装的、负责制造的、负责服务的等等。我说完了!”

从此以后,ITT公司开始有了一种全新的思考模式,也开始一步一步踏上了革“传统质量智慧”之命的征程,并一举成为全球的质量标杆。因为他们真正认识到了质量的本质,并从质量的本质出发,完成了洗心革面、励精图治的历程。

听完案例,能不能改变大家对“质量问题”的认知我不确定,大家要知道怎么做才是重点。要想知道怎么做,首先我们要了解什么是“质量”?

简单点来说,质量就是“符合要求”,这样的定义可以使企业的营运不再只是依赖意见或经验,这表示公司中所有的智慧、精力、知识都将集中于制定这些“要求”,而不再是浪费于解决争议之上。

这个“要求”不仅仅是指狭义的客户对产品的要求,而且还指符合客户要求的产品的设计过程符合设计流程的要求,设计输出符合客户要求,物料符合设计要求、生产过程符合产品工艺要求等等。“零缺陷”是指“第一次就把事情做对”,其本质就是指 “第一次就要做到符合要求”。如果没有“要求”,又谈何符合?要想改变企业的质量现状,质量意识需先行,意识需要落实到可执行的细节中,那就从问题定义开始!

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