时间：2023-02-07 15:51:54来源：法律常识
有交际就会有纠纷，当纠纷发生时，如果有人来找你评理，要怎么调解双方的矛盾呢？公说公有理，婆说婆有理，如果没有章法不一会儿就会被他们绕晕了。纠纷调解其实是个技术活儿，是有一套完整程序的，下面我们来告诉你专业的调解员是怎么处理一场纠纷的。
一次调解的完整过程是要经历5个步骤：调解程序启动→调解准备工作→实施调解→调解结束→调解回访。下面我们就来逐一介绍各个步骤的细节，相信可以更好地帮助你的调解工作。
一、调解程序的启动
当事人申请或调解组织介入、案件受理后，就意味着调解程序启动了，在启动阶段，包括2个节点：当事人申请或调解组织介入、案件受理。
1.申请：
在我国，绝大多数的纠纷调解是由当事人申请开始的。矛盾纠纷发生后，纠纷一方或双方可向人民调解委员会申请调解。当事人的近亲属、邻里、同事、朋友等也可以代其申请，可以口头或书面申请调解。
一般情况下,纠纷当事人应当向居住地或工作地的村民委员会、居民委员会、企事业单位的人民调解委员会申请调解,物业、消费、医疗、劳动、交通等纠纷可以向特定的专业性、行业性人民调解委员会申请调解。
人民调解委员会也可以根据需要主动调解当事人的纠纷,但有一方明确拒绝调解的,不能强迫调解。
2.案件受理
对于居民或村民的调解申请，人民调解委员会需对该申请进行审查，确定是否受理该案。
3.当事人申请的受理条件：
(1)有明确的双方当事人。
(2)有具体的请求目的。
(3)有事实依据。
(4)申请调解的纠纷属于人民调解组织主管和管辖。
4.申请受理的步骤：
（1）接待当事人
（2）审查当事人的申请：审查纠纷是否在受理范围内。
（3）制作接待笔录：无论是否受理的纠纷，都要制作笔录，包括当事人姓名、纠纷事由、当事人诉求、接待人签字等信息。
（4）征求对方当事人对调解的意见：主要是看双方一致同意调解。
（5）填写纠纷受理登记表。
二、调解准备阶段工作
1.选定调解主持人和调解员
人民调解委员会对于已受理的纠纷，应在正时调节前确定一名纠纷调解主持人。
为保持公正性，调解员需遵守以下回避约定：
（1）调解员与当事人存在亲属关系
（2）调解人员与当事人有其他可能影响调解的公正解决关系
（3）调解人员与纠纷的处理结果又利害关系
（4）其他正当理由
2.调查核实纠纷
主要是纠纷性质、发生原因、发展过程、争议焦点、目前所处成都，以及证据和证据
3.拟定调解预案
调解员对纠纷事实和相关证据、裁决进行分析、判断，并在此基础上拟定调解预案，主要涵盖以下7项：
（1）纠纷概况
（2）争议焦点
（3）调解目的
（4）涉及法规
（5）可能出现的问题和对策
（6）具体工作方法和重点
（7）对调解可能达成的协议的基本设想
4.调解地点、规模、形式确定
一般在专门设置的调解场所进行，也可根据需要在便当事人的其他场所。调解会由1-3人组织，小型纠纷1名调解员即可。形式有以下几种：
（1）会议调解：是传统调解方式，把当事人召集到一个地方以座谈会的形式调解。
（2）圆桌式调解：即调解人员、记录员、当事人围坐在圆桌旁，平缓的气氛中陈述事实。
（3）庭式调解：依照法院开庭审理模式，通过纠纷双方当事人举证质证、当庭控辩的形式调解。这种方式比较规范，制度也比较严格。
5.送达调解通知书
正式调解前，调解员将参加调解通知书送达各当事人。告知该案件时间地点，加盖公章病留有存根。
6.调解现场布置
桌椅摆放成圆形或椭圆形，“T”字型等格局，桌上配置调解员、记录员、申请人、当事人等桌签。除了调解室，还可设置1-2个休息室，供当事人休息和背靠背调解。
三、调解实施阶段工作
1.调解前有这些工作要做到位：
2.开场陈述，履行告知义务：
主要陈述内容有自我介绍、调解会议的目的、调解员公平公正的承诺、调解规则。同时出手人民调解告知书，告知相关事项。
3.调解的进行：
（1）当事人陈述
（2）概括总结，确定调解议题
（3）讲解法律法规
（4）讨论议题，提出纠纷解决方案，也可以引导当事人提出解决方案。
这是一个技巧性很强的过程，有以下技巧可以参考：
·对期望过高的当事人，调解人员应在查明事实、分清责任的基础上棱镜分析，击碎其幻想。
·不要轻易相信当事人所说的底线是真正的心理极限，了解当事人的最终要求，对不松口的当事人可以告知谈判陷入僵局，促使其让步。
·妥善处理“离席威胁”，必要时可以改面对面调解为背靠背私下会议。
在这个过程中有很多方法可以用到，比如背靠背调解法、利弊分析法、换位思考法、褒扬激励法等，这些方法我们会在之后的内容中做详细的介绍。
4.制作调解笔录
调解委员会在调解纠纷过程中，应制作调解笔录，即使调解不成笔录也应当保留。
四、调解结束阶段工作
当事人双方自行协商，达成解决纠纷的协议，对多次做思想工作仍不具备达成协议条件的不应久拖不决，应即使终止调解。调解协议应包含以下几个方面：
（1）纠纷当事人基本情况
（2）纠纷简要事实、争议事项和纠纷当事人责任
（3）纠纷当事人的权利义务
（4）履行协议的方式、地点、期限
（5）纠纷当事人自愿接受会同意上述内容的文义
（6）纠纷当事人签名，调解员签名，人民调解委员会盖章
同时填写调解登记表，尾部有登记人签名，写明登记日期。
五、调解回访阶段工作
调解达成协议后，适时派员了解掌握协议履行情况，听取当事人和群众的意见，巩固调解成果。如遇到当事人反悔，可请求基层人民政府处理，或就调解协议的履行变更等向人民法院起诉。
至此一次调解工作就完成了。
大家可以用这个案例练习：
【基本案情】
93岁的张爷爷有一个儿子两个女儿，儿子插队后在当地结婚没回北京，当年张爷爷和老板心疼孙子，就把孙子接回了北京抚养长大，现在孙子已经参加工作。一天孙子小张陪张大爷来到调委会，要求调解。他诉说：张爷爷的女儿虐待他，为了独占房子把张大爷逼到养老院了，要小姑把房子还给他。张爷爷则说，他与女儿的矛盾在于房子本来就是自己的名字，怎么成小女儿的了呢？名字要改成自己的。小女儿则表示，自己一直照顾老父亲和老母亲，自己是身体不好不得已才将张爷爷送到养老院的，至于房产，是用自己原先的房子换过来的。
