时间：2022-10-24 19:09:07来源：法律常识
河南商报记者刘远怀文/图
近日，郑州一出租车司机褚师傅被一乘客投诉绕路后，前后三次到郑州市交通运输委员会执法处投诉处理中心（下称投诉处理中心）处理此事，却在第三次前往时被告知投诉已经结案，原因是乘客投诉时把车牌号弄错了，该乘客并未乘坐褚师傅的车。
处理乘客投诉来回跑三次，并且在第一次时就出示了相关证据却不被采纳，褚师傅觉得自己很委屈，想要投诉人道歉却拿不到信息。
投诉：被乘客误投诉出租车司机跑三次处理中心
3月11日下午，河南商报记者收到郑州市晨曦出租汽车公司司机褚师傅的反映称，他被乘客投诉绕路行驶，但在提供相关证据的情况下，依然被要求前往投诉处理中心三次。直到最后一次才被告知该投诉已经因乘客记错车牌号而结案。
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褚师傅称，2月25日，他接到公司通知说被一乘客投诉。3月5日下午，褚师傅前往郑州市交通运输委员会执法处投诉处理中心对投诉进行处理。
经褚师傅了解，他“被投诉”的情况为：2月15日16时50分，投诉者从新郑机场到郑州东站乘车期间，质疑出租车司机绕路行驶，行驶里程共计40.5公里，计价器显示共计127元钱。
经过调取褚师傅出租车的行驶轨迹，褚师傅在2月15日16时48分至16时56分之间，有一2公里共计11元的行驶记录。但是行驶的起点和终点，因为没有定位所以无法回放。
褚师傅觉得，这段2公里共计11元的行驶记录足以表明，他在乘客投诉时间段内，并未在新郑机场至郑州东站之间运营。但处理中心的工作人员并未结案。
调取行驶记录后，工作人员和投诉乘客通了电话。随后，工作人员告诉褚师傅，投诉乘客手里有发票和机场管理者开的监督票，但没办法用微信发过来，让他3月6日再来一次进行处理。但到了3月6日下午褚师傅赶到处理中心时，该工作人员并未在工作岗位上。
直到3月11日，褚师傅第三次前往投诉处理中心时，才被告知该投诉已经结案了，结案的原因是投诉乘客把车号搞错了，将要投诉的“豫A.TF598”记成了褚师傅的“豫A.TF589”。
这样的结果让褚师傅感觉很是委屈：“跑三趟去处理，结果却收到这样的结果。难道出租车司机的时间就不是时间吗？”褚师傅想通过法律渠道得到一个说法，但却被告知投诉人的信息是保密的。
据了解，褚师傅曾被评为“文明的士之星”。他告诉河南商报记者，他之前开另外一辆出租车时九年才被投诉两次。而今年，因为这个投诉，他已经不能再获得“文明的士之星”。现在，他只想要一个道歉。
回应：接到投诉后按程序让司机过来调查 证据确凿结案
3月12日上午，河南商报记者来到郑州市交通运输委员会执法处投诉处理中心。该中心梅姓负责人告诉河南商报记者，出租车司机被乘客投诉，他们一年要处理一万七千多件，“这是很正常的事。”
对于褚师傅反映的投诉人将车牌号记反的情况，该负责人说：“（这种情况）多了，也有啊。”他还称，褚师傅遭遇的这个“投诉”，是由郑州市市长热线转过来的。“受理了转过来我们只能按照程序去调查。让这个人（被投诉出租车司机）过来，我们首先需要核实，特别是需要和投诉人核实，我们不可能只听信一方。”
而在核实过程中，“我如果轻易给他结了，投诉人照样可以向你们（媒体）发这种（投诉）信息，所以我只能在确凿的情况下给他结了。”该负责人说。
对于行车轨迹的问题，该负责人说：“行车轨迹可以作为参照，但是这个东西具体啥情况。因为不是我处理的，我不清楚。”
而对于褚师傅前后三次前往处理中心，导致正常工作受到影响的情况，该负责人说：“来我这要误工证明的多了，我都跟他说，师傅，我只能给你出个证明，证明你几月几号来过我这接受过投诉处理。至于你今天是不是因为投诉误工了，对不起我给你开不了。”
争议：乘客投诉不实，该不该向司机道歉？
河南商报记者检索发现，早在2014年，贵阳晚报就曾刊登过“的哥配合调查，损失误工费数百元；运管部门：配合调查损失属劳动成本”的文章，对出租车司机面对不实投诉的情况进行了报道。
而一篇名为《不实的恶意投诉，乘客也应担责》的评论文章称，乘客维护自己的权益，这没有错。但权益是对等的，我们也不应忽视的哥的权益。
3月12日上午，因为投诉处理中心对投诉人的信息严格保密，河南商报记者并未联系到该事件中的投诉人。但褚师傅希望，该投诉人能够联系他，向他道歉。
关于“乘客投诉不实，该不该向司机道歉？”的问题，如果您有相关意见或建议，欢迎留言。
（首席编辑 徐驰 实习编辑 熊子文）
