时间：2022-12-10 13:33:35来源：法律常识
市民拨打成都12345市长热线，一般都是咨询服务、求助、民生投诉等。3月下旬以来，成都12345市长热线先后接到至少5起特别来电，不是求助，而是表扬成都市政务服务窗口工作人员的“三心服务”和延时服务……
市长热线接听到市民的电话表扬
5月11日，市民何女士拨打成都12345热线后表示：“当天下午3点左右到青羊区政务服务中心办理事务，名为潘雪的咨询服务工作人员，耐心细心热心帮助自己办理相关事项，服务态度优秀……”
无独有偶。市民徐女士致电成都12345热线反映：“4月1日下午在草市街2号成都市政务服务中心取律师执业证，由于资料未齐全，在1-22号窗口由一位男性工作人员王兴东为其服务，17:30工作人员都下班了，这位工作人员还在帮助该市民处理资料，直至处理成功……”
“在此次申办过程中，我们深切感受到现在政务服务的规范和便利，由衷地感谢以陈利群为代表的市政务服务中心的工作人员。”4月11日，成都市政务服务中心收到的一封感谢信陈述了办事体验过程：成都睿星影视文化传媒有限公司到市政务中心办理广播电视节目制作经营许可证，受到工程建设服务部窗口工作人员陈利群热情接待，在办理过程中得到悉心的帮助和指导。因初次办理，对材料准备等流程和要求都不熟悉，陈利群不厌其烦地反复细致讲解，帮助整理，最终顺利完成申办。
创新服务举措让市民获得新体验
市民拨打12345市长热线，不是咨询和投诉，而是专门打电话来表扬和点赞。为什么会出现这样的新变化？
修葺一新的办事大厅、切实有效的创新服务举措、业务精湛服务优良的窗口队伍……成都市政务服务中心始终坚持以人民为中心，问需于民，及时回应解决市民诉求，不断提升市民群众获得感。
“按照一窗受理工作模式，优化大厅功能区布局，设置导办、综合咨询、综合受理、综合出件、网上办理、24小时自助服务等服务区，升级大厅现有设备、提升大厅智能化水平。焕然一新的大厅，实现大厅办事按情景引导，提升了政务服务办事便捷度，让前来市政务服务中心办事的企业和群众获得全新的体验感。”5月16日，成都市政务服务中心有关负责人介绍了近期实施的《关于深入开展“1+4+N”咨询辅导帮办服务的工作方案》，以用户需求为导向，充分调动入驻中心各部门业务骨干和首席代表，走出后台主动参与现场事项咨询辅导，汇集工作合力抓好线上线下帮办服务，将群众和企业办事难题解决在前，切实提升政务服务办事便捷度，为优化营商环境提供有力支撑。
该《方案》建立了“1+4+N”部门协同联动工作机制，即由中心一个咨询服务团队、三个受理部门、一个重点项目服务室，以及N个入驻中心部门共同组建事项咨询和辅导专班。建立专班工作群，明确每日中台值守人员，通过电话、到咨询台现场进行业务辅导和帮办，将“找我办事”转化为“我来服务”，不断提升办事群众体验感和满意度，全面提升审批服务效率。
同时，建立起了“1+4+N”咨询辅导帮办闭环工作机制，中心咨询台全面调度入驻部门值班人员参与业务咨询、辅导和帮办服务，响应时间均在30秒以内，实现企业和群众“来有人迎、边办边问、问有所答”，全面提升部门协同服务能力和水平，群众满意率努力达到100%。
为把咨询辅导帮办服务落到实处，成都市政务服务中心实施了线下帮办的4个具体工作措施：
专人咨询服务——组建了6人咨询团队，分布在各咨询台提供定点定岗服务，主动、热情、贴心地做好咨询、导办和帮办服务，解决现场办事中普遍、简单和共性的问题。
专业辅导服务——各入驻中心部门安排业务骨干，聚焦高频事项、复杂事项、“一件事一次办”事项、政策法规等问题，开展点对点的业务辅导和帮办服务，提升“一窗受理”材料提交精准度、办理流程精简度和窗口服务便捷度。
领导干部帮办——各有关入驻中心部门审批处长每周至少一次（半天）深入窗口一线，全程体验咨询、申请、受理、审核、办结、反馈等办事全流程，体察办事中的难点、堵点和痛点，积极听取和搜集群众和企业在办事过程中提出的意见和建议，为优化政务服务顶层设计提供有效参考。
志愿者协助帮办——中心招募志愿者服务团队，深入推进志愿者服务项目实施，做好现场引导、网上填报、文明劝导等服务。积极开展党员志愿者服务，充分发挥党员干部先锋模范带头作用。
成都日报锦观新闻 李晓宇 代晓涵 记者 刘浏 责任编辑 何齐铁 编辑 王鹃
