时间：2023-01-04 21:12:30来源：法律常识
人民网-山东频道
人民网济南8月9日电 “济南市12348公共法律服务热线月接听量达到10465件，服务总时长1671小时，群众满意率达98.85%，月接听量历史性首次‘破万’……”这是今年7月，市公共法律服务协调指挥中心交出的热线月度“成绩单”，多项数据刷新历史记录备受各方瞩目。在这份亮眼的“成绩单”背后，有着怎样的故事？、
这是一个“自带光环”的集体
先后荣获“全国司法行政系统先进集体”“全国青年文明号”“全国敬老文明号”三大“国字号”的殊荣，是全国司法行政系统的一面旗帜。
济南市12348公共法律服务热线(下文简称“12348”法律热线)是市司法局构建具有济南特色的“四纵四横”公共法律服务体系的重要组成部分，是全市四大公共法律服务平台(实体、热线、网络、流动)之一，具有法律咨询、法律援助、纠纷调解、法治宣传、服务投诉等综合性法律服务功能。在市公共法律服务协调指挥中心的直接管理下，“12348”法律热线始终坚持每天早8点至晚8点12小时全年365天无节假日值班接听制度，是全省首个运行省级12348热线服务系统的市级热线平台，也是全省唯一保持全年无休全日服务的法律服务热线，已连续服务群众23年不断线，服务区域覆盖全省，累计接听解答各类法律咨询过百万件，提供上门服务次数8000 ，解决矛盾纠纷件数3万 ，接待来访咨询件次2万 ，减少信访件数9000 ，在维护群众合法权益、开展法治宣传教育、化解社会矛盾纠纷等方面做了大量工作，取得显著成效，已成为济南市司法行政为民服务的重要窗口和公共法律服务的主要载体。
这是一个“讲政治、有信念”的集体
2020年7月，市公共法律服务协调指挥中心党支部被市直机关工委授予“过硬党支部”荣誉称号。
近年来，市公共法律服务协调指挥中心全面贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，坚持党建引领，以努力建设适应新时代需求的公共法律服务队伍为着力点，充分发挥基层党支部战斗堡垒作用，紧紧围绕全市司法行政中心工作和重点任务，引导激励全体党员干部积极奋进、担当作为，干部队伍精神风貌和整体素质不断提升，公共法律服务职能作用和能力水平显著增强。
特别是今年以来，中心不断深化思想纪律作风大整顿活动暨纪律作风建设年活动，以创建“过硬党支部”为抓手，不断推进党支部标准化规范化建设，着力提升支部凝聚力和战斗力。定期组织召开党建工作会议，严格落实“三会一课”“主题党日”等组织生活制度，严格按照“过硬党支部”创建目标，狠抓工作落实，不断提高支部建设质量；坚持围绕工作抓党建、抓好党建促工作，将支部工作与业务工作有机结合，实现党建与业务“双推进、双提高”；立足党员岗位特点，不断创新组织活动形式，把对党员干部的要求自觉融入到干部队伍建设和具体工作中，使党支部成为政治坚定、团结有力、担当尽责、群众信任的过硬党支部。
这是一个“勇创新、为人先”的集体
今年以来，市公共法律服务协调指挥中心不断加强热线平台规范化、标准化建设，主动协调联动司法行政服务资源，健全完善“线上 线下”联动服务“无缝隙”机制，推出“热线 联动”为民服务模式，全力探索“12348”法律热线为民服务“管到底”的“济南模式”。
加强热线平台规范化、标准化建设。2020年5月，热线平台整体迁入新服务大厅，对平台软硬件实行整体优化升级，科学调配值班人员，优化接听流程，确保10条热线线路通畅，切实满足群众法律服务需求；在全市范围内遴选20余家优秀律师事务所建立热线值班律师库，选派素质过硬、专业精通、业务精湛、爱岗敬业的律师参与热线值班，为提升热线平台的服务水平和服务质量提供了强有力的人才支撑；充分发挥热线“非接触式服务”优势，在疫情期间设立“复工复产专门坐席”， 及时做好企业和群众复产复工相关咨询的受理、解答、协调、回复等工作，积极为复工复产单位和群众提供法律咨询，助力企业有序复工复产。围绕全市发展大局和重点工作，在热线平台专门设立“中小企业法律服务专线”“军人军属法律服务专线”等，依托“省妇女维权岗”、“省青少年维权岗”和全市首家“老年人法律维权工作站”，积极为中小企业及军人军属、妇女、青少年、老年人等特殊群体开辟“绿色法律服务通道”，提供便捷高效法律服务；在12345市民服务热线平台设立法律专家坐席，接听解答群众法律咨询，不断扩大法律服务渠道。
搞好协调联动，增强为民服务实效。主动协调联动司法行政服务资源，整合信访、仲裁、律师、公证、基层法律服务、法律援助、司法鉴定、人民调解、区县司法局等资源，实现咨询诉求“事事有回音、件件有落实”。比如说，对诉求事项需要仲裁的，及时告知仲裁相关法律事宜及联系方式；对家庭困难的当事人，积极对接法律援助中心，及时提供法律援助；对情况复杂需要跟进的法律诉求，根据热线来源区域，积极协调当地区县司法局及时跟进市民诉求事项，把老百姓的事情放进心里，当成大事去办，真正实现一个热线“管到底”。健全完善“线上 线下”联动服务“无缝隙”机制，在每天12小时提供热线法律服务的同时，加强热线平台与官方网站、微博微信等新媒体网络平台的“无缝对接”，在微博平台开通“济南12348”专题，设立值班人员在线进行解答，确保法律咨询得到及时答复。今年以来，微博、微信推送信息1367条，解答网民咨询587余件，专题阅读量492万次。
推进律师参与信访工作，助力法治信访建设。创造性地在市信访局成立全国首家人民来访法律顾问室，根据热线接听的具体法律诉求内容，在线上解答的基础上，把有可能引发信访问题的重要诉求通过人民来访法律顾问室及时转信访部门协调办理，依法引导规范上访秩序，化解涉法涉诉信访矛盾纠纷，从源头上预防信访事件的发生。
“12348帮我解决了大难题”“12348法律热线是我们老百姓的免费法律顾问”……这样的评价在回访中经常出现。群众的满意是“12348”法律热线最大的成功，群众的褒奖是“12348”法律热线最大的动力，“合法不合法，问问12348 ”已成为社会的广泛认知。面对人民群众法律服务需求日益增长和热线话务量大幅上升的趋势，市公共法律服务协调指挥中心将站在新的起点上，认真践行“把法律交给群众，送服务走进万家”的服务理念，找准群众所需所急所盼事项，竭诚为每一位市民提供优质、便捷、高效的法律服务，为打造法治济南“金招牌”贡献司法行政力量。(山东频道)