时间：2023-01-10 12:33:11来源：法律常识
韩玉芳没事儿的时候，总爱上小区党群服务中心坐坐。这座两层的党群服务中心，面积870多平方米，有居民议事厅、儿童活动室、舞蹈室、社区课堂、书吧等。在这里，若是遇上谁家孩子在游戏中打闹起来，韩玉芳会主动劝服，有时她也带着问题来反映。韩玉芳的照片和个人简介，以海报的形式贴在一楼走廊外墙壁上，那是小区“能人风采展”，她是5位中的一位，擅长邻里纠纷调解。
南海区大沥镇沥雄社区碧桂园华府，是一个年轻的楼盘。居民收楼时，发现窗户材质与合同上不符，遂向上级部门反映。此后，小区也不断冒出多种摩擦，居民满意率一度仅为40%。不过，最新调查显示，居民满意度提升至90%以上，通过有效治理，推动小区居民从心态到行动的改变，这里正是一个缩影。
阵地
建立党群服务中心
沥雄社区碧桂园华府近两年有些喧嚣，因收楼时窗户材质与合同不符，居民不断往房管局、市场监管部门投诉，让社区干部颇为头痛。
沥雄社区位于大沥镇中心，约2.1平方公里。这里有1个金融商贸区、6个住宅小区、超过60幢楼宇。常住人口约3万人，其中户籍人口约0.7万人，外来人口多。碧桂园华府属社区中的一个小区，共30栋住宅楼，1803户。由于楼盘新、人口杂，社区矛盾多，也难管理。
今年69岁的韩玉芳，因儿子结婚落户佛山，2016年随之从哈尔滨搬来碧桂园华府小区居住。韩玉芳以前在学校和教育局工作过，利落的短发泛着花白，戴着眼镜，说话声音洪亮。她为人热情，小区居民爱喊她韩老师。
作为一期入住的居民，韩老师说大家碰到的都是一些小问题，“比如电梯故障，有时候你按几楼不上几楼；或者有些居民将垃圾放在电梯口，影响环境卫生。”
到二期居民入住时，因窗户材质与合同不符，居民意见较大，多次到有关部门投诉。另一个争议较大的问题，是小区停车费的收取，居民普遍表示一天60元的停车费过高，认为开发商变相让居民购买车位，当时小区一个车位大约十七八万元。矛盾似乎难以调和，有人愤愤不平道：“什么五星级的家？”
社区因此在小区搭建起化解矛盾的平台。2016年，沥雄社区创新网格化治理，在该小区设立“沥雄社区服务站”。2018年，服务站升级，沥雄社区碧桂园华府党群服务分中心成立。沥雄社区党委委员黎艳坤，大家都喊她艳姐，她同其他2位社区工作人员来到小区驻点工作。
社区工作人员分别到房管、市场监管、消防等部门，了解窗户材质改变问题，又与居民反复沟通，让他们选10位业主代表，坐下来协商。大大小小开了几十次会，终于将窗户问题平息。而对于停车费的收取，艳姐去物价局了解情况，获悉物业收取的停车费，是定的最高限价60元一天，但并不违规，然而没法说服居民。社区工作人员再多次与开发商、物业协商，小区停车费最终降至30元一天。“全是靠沟通，坐下来对话。”
小区党群服务中心870多平方米，有居民议事区、儿童活动区、学习阅读区、娱乐锻炼区等，功能齐全，空间敞亮。艳姐介绍说，“这里放着意见表，居民有什么意见，过来填个表，我们会随之跟进解决。”小区也有微信群等线上反映问题的渠道。
35岁的居民王雪平表示，社区工作人员入驻后，问题解决得更快，特别是一些需要物管解决的问题。启智社工吴柳青认为，社区就是润滑剂、桥梁，推着物管、开发商，联系有关部门去促使问题解决。
“刚开始来居委会工作，我觉得就是一个居委会大妈，居民有什么诉求，说给我听，我上去反映就可以，其实不是。”艳姐笑言，“现在什么问题都要去解决，我们也一直在学习。”小区党群服务中心的设计和布置，就是艳姐她们自己完成的。
融合
各种丰富的活动拉近小区居民距离
碧桂园华府小区的居民，来自天南海北，异质性高。“一期本地人多一点，二期三期本地户籍少，90%是外地户口。”吴柳青介绍。
50岁的谢文锦老家在清远，2016年搬来小区居住。她第一次参加小区活动，是去年党群服务中心举办的长者生日会。之后，社工问她是否愿意做义工，她满口答应，“以前老想参加义工活动但是不知道怎么参加，她们说扫一扫微信就可以。”加入义工队后，小区居民制作分享美食、邻里欢乐日等活动，都有她积极的身影。
同一栋楼，楼上楼下互不认识的情形，在如今的小区并不鲜见。如何让这里的居民熟起来，从天南海北的陌生人，聚成“一家人”？社工在小区组织起邻里欢乐日。
李小姐在小区居住1年，但对于同栋楼的居民几乎不认识。8月底一天，她忙完工作回家时，发现门前一堆灰烬，空中也弥漫着浓浓烟味。李小姐心头一惊，以为是火灾，细查后发现原来又是对门在梯间烧香。李小姐已因此多次向物管反映，但都没有改善。
到周末时，李小姐听到门铃声响起，开门一看，是与她曾搭过电梯的对门小朋友。小朋友戴着可爱的头饰，拿着气球，有些害羞地说，“今天是邻里欢乐日，想邀请李小姐家的小孩，一起到楼上邀请上下两层的邻居们聚在一起玩，加入可以获得发光的小头饰。”见自家小孩表示乐意，李小姐考虑后同意了，之后竟发现，邻居与自己是老乡。现在，两家人经常相互串门。
“专靠社工的力量做不来这么多。”吴柳青坦言，社工注重培育居民骨干，通过居民动员居民参与。同时，也讲求方法，比如小朋友敲门时，还会带上邻里问候卡，希望认识哪一户居民，就写上“我想认识你”和问候的话语。类似还有玩具漂流日。同一栋楼的居民因此熟络起来。
王雪平对小区丰富的儿童活动表示满意。有一次，她带孩子参加小区组织的儿童性教育活动，活动告知孩子如何保护自己。“平时我们家长不知道怎么教，小区这些对小孩的安全教育活动非常好，与其他家长聊起来时，她们就说她们小区就没这么多活动。”王雪平也是居民骨干，带孩子参加小区活动时，她的小孩惊喜地发现，与一些同学住在同一个小区。
韩老师说，小区活动非常多，比如让邻里之间互相认识，促进邻里和谐，还搭平台、搭桥梁，做美食、举办表演活动等等。“我觉得比子女想的还周到，这里有一种暖融融的气氛，好像到了一个大家庭一样，住得非常安心和贴心。”
现在，韩老师与所在楼栋的居民相当熟络，谁家有吃的都会分享。“我上次从老家拿柚子过来，就让大家来吃。”她还提到，近期去哈尔滨一个月，但经常注射的胰岛素必须冷藏，她问楼上人家是否同意帮忙，最后邻居同意后，韩老师将胰岛素放在楼上人家的冰箱里，还笑着说，“你家冰箱比我家冰箱干净，放心。”
通过多元兴趣社团发展、社区生日会、好邻居美食汇等丰富的小区活动，小区居民距离拉近。
培养
挖掘重要骨干，展示能人风采
在小区党群服务中心一楼，有一面“能人墙”，5个人的照片和个人简要介绍，以海报形式贴在墙上，展示能人风采。他们是社区和社工挖掘出来，带领居民活动的重要骨干。肖群珍是小区舞蹈队队长，多次参加义工服务；王星是香港退休水警，擅长咏春拳；马永银是小区健身操队队长，协助小区组织多次大型活动；宋学兰是东北人，擅长饺子、鸡蛋饼等东北美食制作……
这其中，最具文化特色的是王星开的咏春拳班。王师傅是一名香港退休水警，曾跟随咏春拳师傅梁挺学习，退休后到大沥生活，在大沥周边以低偿形式教导居民学习咏春拳，但徒弟招收情况一直不理想，王师傅很担心咏春拳后继无人，愧对自己师傅和一身功夫。在一次机缘巧合的情况下，沥雄社区了解到王师傅的咏春才能，并愿意积极为王师傅在小区内协调场地，开班教学，王师傅毫不犹豫答应了社区邀请。
三期过后，王师傅感觉教导居民咏春拳是正确的选择，一方面，居民对咏春拳的认识程度及接受程度有所提升；另一方面，自己也在过程中发掘到新的血液加入咏春社。
韩老师为人热忱，善于调解纠纷，她没事的时候，经常到党群服务中心坐一坐，她还每天来这里的活动室打一个小时的乒乓球。有一次，两个小孩在玩乐，一个将另一个推倒了，被推倒小孩的家长不依不饶，双方打了起来。韩老师正好碰见，就主动上前劝说，最后两家握手言和。对于主动服务社区的能人，社区也还在不断挖掘中。
据介绍，社区通过对核心居民及志愿者进行培训、团建等服务，带动他们在小区开展互助服务，包括开展咏春班、厨艺班、绘画班及其他志愿服务，共发展了4个兴趣社团，1个志愿服务队，72名小区志愿者，其中党员志愿者8名，为社区居民展示才能搭建平台的同时，营造邻里互助的和睦氛围。
议事
让各利益方彼此协商，寻找利益平衡点
华府小区的林先生，曾因收楼时窗户材质与合同不符等多次反映问题。在社区与社工搭建居民与物管的沟通平台，并针对居民诉求及时处理及回应后，林先生受到社区邀请，成为小区议事会的一员，开始关注小区内的公共事务，渐渐成为一名优秀的居民骨干。尤其在处理小区的垃圾站纠纷问题中，他发挥了积极作用。
事情的起因是，物管未经居民同意设置垃圾站，引起附近楼栋居民不满。社区党委与物业了解沟通后，根据小区实际情况出台《新型住宅小区利益表达与协商机制》。根据指引，林先生主动收集自己楼栋居民的意见，向社区与社工反馈。他了解到，物管出于实际情况及美观美化等原因，需要设置垃圾站，林先生表示理解，但希望能多方达成共识解决问题。
在社区党委主导下，小区搭建利益表达与协商平台，通过议事协商会，让各利益方表达诉求，彼此协商，寻找利益平衡点。而林先生作为利益主诉方、楼栋的居民代表，与各利益相关方、相关部门及专业人士一起协商该问题的解决。
除了线下协调会，社区还运用“网上议事厅”发声平台，开展专题探讨，邀请居民代表、市政部门、房管部门、直联团队、人大代表及社区律师参与讨论，搭建公开透明的沟通平台，一起为这个治理难题出谋划策。
议事协商过程磕磕碰碰，大家先后提出四个方案，但都未获得通过。正当林先生有些心灰时，社区征询了市政部门和律师意见，最终从平衡各方利益的考量出发，各方达成暂行方案：“在原垃圾站点外围空地、西门路边及北门路边各设置一个临时垃圾箱，并由开发商和物业公司对原规划垃圾站进行改造，改造完成后取消临时垃圾箱”。暂行方案经公示后，历时一个多月的垃圾站纠纷事件，暂时平息下来。
据悉，结合居民纠纷协调处理经验，沥雄社区梳理出一套《新型小区礼仪表达与协商机制》，并制定《居民利益表达与协商指引》，搭建居民与物管之间的良性沟通平台。从前期“建关系，挖骨干”，中期“育团体，促参与”，后期“搭平台，推议事”，社区正推动多元力量根据社区实际问题，表达利益进行协商，共建共享共治新家园。
社区沟通平台搭起来后，物管表示，刚刚进驻小区时，居民对于小区投诉较多，开始只有40%的满意率，自从社区居委与社工介入后，满意率提升到每个月90%以上。由一开始50条投诉，减少至现时每月20条左右投诉。
采写：南都记者 刘军艳 统筹：杨存海
