时间：2023-01-25 08:00:19来源：法律常识
旧楼加装电梯住户意见不统一、课外培训机构说好的退费迟迟不兑现、商铺发生租赁纠纷……在生活中，当遇到利益纠纷时，是找警察、找律师还是找法官？不论找谁，肯定都是劳心劳力，搭上时间、金钱成本最后还不一定能解决问题！
有没有省钱、省力同时又能高效解决矛盾纠纷的方法？人民调解是一项具有中国特色的化解矛盾、消除纷争的非诉讼解决方式，被誉为“东方之花”。奥一新闻记者近日从广州市天河南司法所了解到，据不完全统计，自2016年以来，该所通过“3+X”矛盾纠纷多元化解工作机制，免费为当地群众调解纠纷2882宗，成功调解2842宗，调解成功率高达98.6%。
“一到天河南，办事就不难。”是办事群众的真实感受。 2021年天河南司法所被司法部授予“全国模范司法所”称号。天河南司法所如何构建调解新格局，实现矛盾不上交？“3+X”工作机制又是如何高效运转的？记者进行了深入采访，为您一一呈现天河南司法所的创新举措、典型经验与特色亮点。
利益纠纷疑云：谁来为百姓评评理？
“你来听我评评理，看看我说的有没有道理。”在天河南司法所的调解室里，记者看到，所长于建跃坐在一群群众中间，安抚着情绪激动的当事人。此前，天河南的一些租户因为商铺租赁问题与房东产生纠纷，双方争执不下，天河南司法所约定双方在当天上午来到调解室进行调解。
记者注意到，一个早上，司法所里的几个调解室都挤满了人。在有些调解室中，除了调解员，还有法官助理、政府行政部门人员、律师等一起来给群众进行矛盾调解。作为司法所所长，于建跃无疑是最忙碌的，在采访过程中，好几次不得不中途暂停，去各个调解室对焦躁的群众进行安抚沟通。
图：广州市天河南司法所所长于建跃在进行调解工作。奥一新闻 摄
“评理”，这是记者一上午在天河南司法所听到的最多的词。然而，“公说公有理婆说婆有理”，利益纠纷的双方谁也不服谁。这时候，就需要一个公平公正的调解员来从中调解，定分止争，从而化解基层矛盾纠纷。
天河南司法所位于天河南街，地处广州市天河区的核心区域。天河南街因位于天河体育中心南面而得名，面积2.08平方公里，然而在这小小的弹丸之地，辖内却拥有着“华南第一商圈”天河路商圈，日均人流量超过102万人次，常住人口14万人，商家多达15000多家。空前繁荣的商事活动、比肩接踵的人流，经济社会高速发展，伴随而来的各类矛盾纠纷多发频发，特别是非治安类民事纠纷化解压力大。
图：“3+X”矛盾纠纷多元化解工作机制图解。天河南司法所供图
为此，天河南司法所充分发挥辖内律师资源丰富的优势，搭建“3+X”矛盾纠纷多元化解平台。于建跃向记者介绍，这个“3”是个定量，即：司法所、派出所、律师事务所。其中，司法所主要起到化解矛盾纠纷的调解员作用；派出所主要负责矛盾纠纷发生后的维稳工作，避免民事纠纷转化为刑事案件；律师事务所主要提供法律咨询服务。
而“X”则是个变量，即：党代表工作室，人大代表联络站，行政职能部门，行业性专业性调委会，法学院志愿团队、法官助理、政协委员等，根据具体案件需要，由司法所联合调动，为化解矛盾纠纷出力。如调解金融矛盾纠纷，就邀请广州金融消费纠纷人民调解委员会介入；调解物业矛盾纠纷，就邀请广州市物业纠纷调解委员会相关人士介入，同时街道还有相关职能科室，像城市管理科或市区的城市物业管理相关职能部门来进行调解。
“3+X”模式：多元化解矛盾纠纷
“3+X”矛盾纠纷多元化解平台是如何构建的呢？据悉，天河南司法所依据辖内社区地理位置、任务区分，将相邻的三个社区划为一个片区，将全街12个社区划分为东、中、西、北4个片区，每个片区利用社区警务室建立由司法所、派出所、律师事务所以及党代表工作室、人大代表联络站、行政职能部门等共同参与的联勤联调工作站。为工作站设置办公区、调解区和接待区，配置办公设备，安排专职调解员负责日常工作运作。
图：“3+X”矛盾纠纷多元化解平台的联勤联调机制。天河南司法所供图
“3+X”矛盾纠纷多元化解模式以街网格化联勤联调指挥中心为轴心，建立社区调解室、片区调解工作站、街道调解中心三级联勤联调工作网络。通过搭建纠纷多元化解平台，配备纠纷多元化解工作人员，完善纠纷多元化解机制。社区、片区、街道三级联调，人民调解、司法调解、行政调解三调联动，尽力把矛盾纠纷化解在萌芽状态，做到小事不出社区，中事不出片区，大事难事不出街道。
其中，9名专职调解员队伍分别负责4个片区联勤联调工作站工作。以政府购买服务的方式，与多个律师事务所共50名律师建立合作关系，参加人民调解工作。与高等院校法学院、心理学院的志愿者、离退休法官和检察官等组成调解专家库和法律服务志愿者团队进行合作，作为调解工作中的辅助力量。
此外，“3+X”模式还充分运用“互联网+”网络科技，自主开发调解案件管理系统，建立电子档案和纸质档案。在片区联勤联调工作站配置“12348”广东公共法律服务网值班律师远程视频调解系统，在调解或法律咨询过程中，群众可通过该系统现场连线广东公共法律服务网值班律师，现场咨询法律问题，“12348”值班律师可24小时进行远程调解。
相较于传统的调解方式，于建跃表示，“‘3+X’模式改善了过去单打独斗、单兵作战、缺乏协调、信息不对称不统一，甚至重复劳动的缺点。比如重复劳动，调解的时候，双方当事人都要陈述理由，派出所、司法所、律师、居委会等部门都各问一遍，极大浪费了人力物力，相互之间缺少沟通，个人的理解也不一样。但如果大家一起来，那么每个人的力量汇聚在一起，就变成了合力，能够提高效率，联合作战。”
那么，对于普通老百姓来说，遇到了哪方面的困难，是否都可以来到司法所来寻求帮助呢？于建跃表示，老百姓的诉求是很多的，非治安类民事纠纷都可以来这里进行求助调解。据介绍，在天河南街党群服务大厅设有公共法律服务工作台，其中包括律师服务、公证服务、综合服务及综治信访窗口，为群众提供法律咨询、人民调解、法律援助、公证等公共法律服务，与律师事务所公益法律服务中心合作，每周一、三、五上午分别安排一名律师在律师服务窗口值班。与广东南粤公证处合作，每周二、四上午安排一名公证人员在公证服务窗口值班，为群众提供公证方面咨询，如解答办理业务需备材料、办理业务收费标准、指引办理公证具体地点等。大厅在没有律师或公证员值班的情况下，则安排志愿者团队进驻值班，接待群众来电来访，确保公共法律服务全天候无间断供给。
图：天河南中片区联勤联调工作站。天河南司法所供图
调解三部曲：“背靠背”和“面对面”
“3+X”矛盾纠纷多元化解工作机制是如何运作的？于建跃给记者举了一个旧楼加装电梯的案例。在天河南有一栋有20多年楼龄的八层商住综合楼，一楼是铺面，二楼以上为住宅，住宅业主均已步入老年，80岁的老人有8人，加装电梯愿望十分迫切。然而，筹建工作也十分艰难，最难的是商铺业主极力反对，社区居委会“老娘舅”式的劝导成效甚微。住宅业主转而对商铺业主群起攻之，扬言要组织护卫队，强建电梯，商铺业主也不甘示弱，将车常年停在建电梯处，阻碍施工，矛盾十分尖锐。
加装电梯的筹建为此停滞了三年，为了化解基层矛盾，最终社区居委将案件移送到中片区联调站，联调站迅速启动联动机制，前后进行三次的“搭台”调解。司法所调解员从道德、情理方面进行劝导，派出所民警从维护社会治安秩序稳定进行了提醒和告诫，律师从诉讼实践上提供加建电梯商铺经济补偿方案。国土规划局提供了成功加建电梯的案例，并和业主方、施工方现场修改设计方案，将对商铺的影响减为最小，城管和安监对电梯施工提出了要求，只用了一个半月，通过“面对面座谈，背靠背协商”，终于调解成功，电梯得以加建。
图：“3+X”矛盾纠纷多元化解平台对旧楼加装电梯的业主们进行调解。天河南司法所供图
在调解过程当中，最难的是什么呢？于建跃认为，难点就是让双方形成共识，因为很多纠纷是源于利益，谁都希望实现利益的最大化。怎么样把利益调解下去，让他们走向一致，达成共识，这一点是最难的。“调解其实相当于平衡双方的利益，咱们就相当于一个中间人，劝导双方都要降低对利益的最大诉求，才能达成妥协，谋求最公平的利益。”
当然，调解的过程中也是需要技巧的。比如“背靠背”和“面对面”协商，以颐高数码的案件为例，第一次调解员找到颐高数码的投诉方，与他们进行沟通，投诉方提出来希望每个月补偿600元/㎡或800元/㎡的租金。然后调解员再找颐高数码沟通，颐高数码则表示愿意给到500元/㎡或者600元/㎡，但不要超过800元/㎡的补偿。那么这两个标的差不多接近了，就可以安排他们面对面开个会进行调解了。这就是“背靠背”和“面对面”。
如果“背靠背”的结果很糟糕，双方标的相差很悬殊，那么“面对面”的时间就往后推移，让涉事方一定要酝酿好，找到一个适当的时机再沟通。
图：广州市天河南司法所所长于建跃。奥一新闻 摄
对于调解纠纷，于建跃有着自己独特的见解，“调解就是三部曲，首先是如何搭好一个平台，司法所先把桌子摆起来；然后是如何让当事人上台，避免出现其中一方不来的情况；最后不管调解结果如何，让他们体面地下台，比如通过书面协议固定下来某些协商结果，或可以引导他们走诉讼或仲裁途径，分别处理。”
调解完过后，事情是不是就解决了呢？在“3+X”矛盾纠纷多元化解工作机制当中，还包含了跟踪回访机制。对于已经调解完毕的重大纠纷，要由专人负责后续的跟踪回访、信息反馈，以防止纠纷再次复发。
化解社会矛盾，共建和谐社会
据统计，天河南司法所运用“3+X”矛盾纠纷多元化解工作机制开展纠纷调解成功率达98.6%，通过运用该机制，促成55个老旧小区，373个梯口完成或正在进行电梯加装，电梯加建率达到86.3%。疫情发生后，及时化解200多个商户减免租金、以及p2p、培训机构、长短租公寓、教育培训机构退费、涉房地产企业等多起群体性纠纷，有效维护了辖内社会稳定，促进治安形势持续向好。天河南街2019年、2020年、2021年总警情逐年下降，刑事和治安警情同比呈两位数下降。
目前，“3+X”工作机制在天河区全区推广，并在广州市基层矛盾纠纷排查化解专项行动推进会上介绍经验，“构建‘3+X’矛盾纠纷多元化解工作机制”还入选2021年广州市改革创新经验复制推广清单，在全市推广。
现代社会多元化发展，人们的诉求多元化，特别是随着经济社会高速发展，社会基层矛盾日益凸现，各种各样的纠纷也逐渐显现出来，推进人民纠纷调解工作越来越成为基层工作的重要内容。“这确实需要一种很好的模式来化解这些矛盾纠纷，缓解人们的焦虑和紧张感，增强幸福感和获得感。我们的工作，就是希望探索出一条能有效化解社会焦虑和紧张的路径和模式，为共建和谐社会贡献绵薄之力。”于建跃表示。
奥一新闻记者 卢若情 冯潇慧
