时间:2022-10-25 21:14:04来源:法律常识
新冠肺炎疫情发生后
她作为12348热线平台的运行管理者
把年幼的孩子托付给家人
提前回到工作岗位
她说:
“越是关键时刻,共产党员就越应该站得出来,顶得上去!”
让我们一起来聆听
北京市法律援助中心赵明明的故事……
2020年初,新冠肺炎疫情突如其来,为迅速落实北京市司法局的工作要求,充分发挥12348法律咨询综合服务平台便捷、专业、高效的工作优势,1月24日大年除夕起,12348热线平台突破了以往5*8小时的工作时间,实现了法律服务“不打烊”。
自2020年1月24日开始,北京市法律援助中心赵明明一直坚守在公共法律服务一线,实现热线350余天服务群众不间断,累计解答群众来电咨询52万人次,群众满意度达97%以上。
疫情防控期间,为了让市民足不出户就能获得优质、高效的法律咨询解答服务,赵明明将不满四岁半的孩子托付给老人,提前结束假期,积极投入到值班工作中。为了赶在值班律师到岗前完成开窗通风、场所消毒等工作,她每天清晨很早就出发,那时孩子还在睡梦中。而等她完成每日数据统计分析上报、门窗检查等工作回到家,基本都要九点以后,孩子经常已经睡着了。家里老人每天看见她如此忙碌,很是不解“疫情这么严重,还会有很多人咨询问题吗?”赵明明解释道:“因为疫情影响,人们不愿意出门,就都选择电话咨询,所以必须要有人值班才行。”
攻坚克难 畅通群众反馈渠道
随着群众法律咨询需求的不断增长,自12348热线平台上线以来,电话呼入量已经翻了三倍,远远超出了最初的设计容量,面临群众反映的12348热线难打通的问题,赵明明看在眼里、急在心上!
在市司法局和中心领导的大力支持下,她多次带领技术人员前往各区公共法律服务中心,协调增加和安装坐席各项工作,在房山、石景山等区新增了8个电话坐席,极大地改善了12348热线平台服务供给能力不足的问题。
2019年以来,“接诉即办”成为市政府为民服务的重要方式之一。赵明明迅速组织制定“接诉即办”工作实施办法,细化工作办理流程,明确岗位职责和办理标准;积极总结固化工作经验,形成了一套行之有效的30字投诉办理方法,即“速反馈、明态度、耐心听、慎说不、换位想、多理解、解难题、化心结、快整改、促提升”。
另一方面,赵明明对群众投诉反映的问题举一反三,有针对性地完善制度机制:不仅设立了专门的服务监督电话,安排专人负责群众投诉及时处理、及时反馈,畅通了群众意见反馈渠道,并且建立电话回访制度,针对群众评价“基本满意”和“不满意”的通话进行100%主动回访,诚恳地征求群众意见,查清事实和原因,不断改进工作,提升群众满意度。
奋斗路上 群众的满意是前进动力
2020年3月,一位王女士打来表扬电话:“通过拨打北京12348热线,律师为我解答了多个劳动争议方面的法律问题,态度非常好,水平非常高,为我这样疫情防控期间受到公司不公正待遇的劳动者解了燃眉之急。现在我的问题已经解决了,非常感谢律师,感谢12348热线,通过拨打12348,我感受到了国家法治的希望!
原来,疫情防控期间,该女士所在公司想通过调岗的方式让她主动提出辞职,她询问应该如何处理。律师建议,公司调岗调薪应当取得员工同意,否则不得单方进行降薪,鉴于该公司已经拖欠员工工资数月,律师建议她以此为由要求解除劳动合同,并要求公司补齐工资、进行补偿;并且对于公司提出的调整岗位一事,律师建议她不要贸然签字,应当进一步了解薪酬待遇等情况,并在协商过程中注意保存证据。她在律师的指导下,与公司进行了进一步的协商,最终取得了满意的结果。
赵明明:
“从事公共法律服务多年,工作任务虽然繁重、咨询问题虽然琐碎,但每当看到墙上一面面的锦旗、接到通过12345政府服务热线转达的表扬以及听到电话那头传来的一声声‘谢谢’,就又充满了奋斗的动力。切切实实为群众解答疑惑、减少矛盾,指导群众依法维护自身的合法权益,就是我们工作的目标和价值!”
编 辑:依然
音 频:仓鼠大叔
特别鸣谢
北京市公共法律服务中心
(北京市法律援助中心)赵明明