消费者投诉，双十一没有保价如何投诉

随着“双十一”成为一场全民购物狂欢，商家、平台纷纷“贴心”地推出保价政策，尤其是临近“双十一”，“保价双十一”甚至成为一些店铺的常见承诺。不过，所谓的“保价”真的靠谱吗？10月24日，阿里、京东同一时刻公布“双十一”玩法。除了各种跨店满减，平台也尤为强调保价、送货上门、闪电退款等围绕用户体验的服务细节。

是否最低价，不少商家不保证

在天猫“双十一”发布会上，阿里巴巴淘宝天猫产业发展及运营中心总裁吹雪表示，今年“双十一”价保27天。京东则表示，超过5亿商品能够享受30天的超长价保服务。不仅如此，用户用京东快递小程序寄递物品时能选择“全额保”服务，在保价范围内享受足额赔偿。拿出价保策略的不止天猫和京东，比如抖音保价时间延长到34天。

这边是看似诚意满满的平台政策，那边却是一脸迷惑的消费者。

10月24日，虽然距离11月11日还有超过两周的时间，长沙市民陈女士已经把要买的商品加入了购物车。“10月24日，李佳琦已经正式开播了，平台上各类商品也都打上了‘双十一’的标识，所以我感觉‘双十一’已经到来了。”但陈女士添加好购物车后却发现：“根本拿不准现在是不是最低价。”

陈女士在京东上选购了好几款商品，但这些商品的优惠时间和优惠政策却并不相同。比如，在贝亲京东自营店，所有商品都打上了“11.11品牌闪购”的醒目标识，活动时间截止到10月25日。“这个价格是不是‘双十一’的活动？是否是最低价？”陈女士询问客服。客服却表示，品牌闪购不是“双十一”活动，不保证目前的价格会比“双十一”还低。但至于“双十一”还有何优惠，客服表示后面的活动不清楚。“如果要保价，购买后去链接里申请保价就行，由平台负责。”

另一家同样打出“11.11品牌闪购”的十月结晶京东自营店，优惠时间又不一样，活动时间显示截止到10月27日，此外，“双十一”跨店满减每满299减50，又是在10月31日20：00才开抢。这家店铺的客服表示，当前的价格不是“双十一”价格，也不保证是最低价，真正的“双十一”优惠活动从31日晚上20：00开始。

事实上，尽管大多数店铺都打出“双十一”的标识，但是不是“双十一”价格，又是否是最低价，情况却大相径庭。有的商家表示，这个价格就是“双十一”价格，购买后还可以申请保价。有的商户却表示，这个价格不是“双十一”价格。

商家承诺保价，十几天就降价

商品都打上了“双十一”标识，但是否保证是最低价却情况不一，难道保价就能解决问题？从消费者的经历来看，并不乐观。

所谓的保价，或者价保，是指消费者购买产品，在承诺的保价期间若价格下降，商家赔付消费者多付的差价。

事实上，保价并不是新鲜事物。很多商家为了消费者能在“双十一”之外的日子也积极下单，往往承诺保价，有的甚至承诺保价到“双十一”。

今年9月，消费者小嘉在天猫美菱官方旗舰店购买了一款冰箱。当时正值淘宝99划算节，原价3699元的冰箱，晒单可返现500元，实际支付3199元，商家承诺保价到“双十一”。

购买后，小嘉却发现，优惠政策改了。9月19日，商家又增加了首单购买优惠180元的优惠，而这180元优惠小嘉却没享受到。“客服还承诺保价‘双十一’，短短几十天价格就下降了180元，实在让人很难接受。”小嘉说。

在黑猫投诉平台，针对保价的投诉不少。记者注意到，“保价双十一”已经成为不少商家、客服刺激消费者尽快下单的常见话术。以“双十一保价”为关键词搜索，有五千余条投诉。有不少投诉就发生在近期。

10月22日，有消费者投诉，在石头科技京东旗舰店花3489元购买了扫地机器人，结果不久后就发现又降价了。“知道‘双十一’快到了，会有活动，但是店铺承诺商品保价，所以购买了，结果现在‘双十一’活动公布，到手价格3099元，店铺拒绝退还差价，赠品也不补发。”

10月24日，有消费者投诉：“我10月11日在天猫旗舰店购买一部红米手机，因为马上‘双十一’了，就问了一下保价问题，商家承诺保价15天，10月23我在店铺查看同款手机价格2699元，找商家补差价，商家说是预售不能补。”

如此“保价”，意义不大

值得注意的是，一些商家在承诺所谓的保价时，往往附带一系列不在报价范围内的情况，而这些会被商家排除的情况，往往是难以预见的，且解释权在商家手里。

比如小嘉购买冰箱时，客服承诺“本店商品享受30天保价服务”，客服甚至还强调保价到“双十一”。但店铺限时、限量抢购活动，如抢红包、半价、秒杀券、赠品等，不在保价范围内。此外，平台的百亿补贴、跨店满减也不在保价范围内。

从店铺列出的排除情况来看，几乎涵盖了各类优惠活动，那么所谓的保价，又有何意义？

有消保组织已经发现了这类问题。随着“双十一”临近，江苏省消保委提醒电商平台和商家，保价目的在于提升消费体验，让消费者在大促前安心消费，也保障商家在大促前的销量，希望广大经营者进一步完善保价制度，诚信经营，保障消费者知情权，将保价的排除情况明示消费者。

江苏省消保委尤其指出，结合往年经验，商品有保价承诺也不保险。有消费者发现自己购买的商品降价了，向商家寻求补偿时被拒。客服的理由通常是，店铺和平台优惠券、限时活动以及赠品等均不在保价范围内。也有商家为了规避保价规则，下架原商品，重新上新的购买链接或者只是更改商品名称。江苏省消保委表示，保价是消费者决定是否购买商品的重要考量因素。根据《消费者权益保护法》规定，消费者有权知悉所接受的服务的真实情况，经营者不应当做虚假或者引人误解的宣传。商家各种钻保价规则漏洞的行为，不仅涉嫌虚假宣传，也违背了诚信经营原则，长此以往消费者也会用脚投票，每年的商家促销“避雷”清单也印证了这一点。

江苏省消保委提醒电商平台和商家，保价目的在于提升消费体验，让消费者在大促前安心消费，也保障商家在大促前的销量。通常来说，各电商平台的商家所标注的产品价格不会有太大的波动，各类优惠的实现主要靠发优惠券、限时降价等活动，如果将这些活动都排除在保价范围之外，那么“保价”意义也不大。

潇湘晨报记者李姝

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