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近日，省营商环境局转发并启动实施了《黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法》。该办法共分八章，三十八条，从职责分工、平台建设、受理办理等多个方面对12345政务服务便民热线的运行管理进行了规定，达到规范运转流程，提高服务质效的目标。

12345政务服务便民热线坚持以人民为中心、优化服务、一号响应、互联互通、即呼即办的原则，实行全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督。12345热线实行“7×24小时”人工受理企业群众咨询、求助、投诉、举报和意见建议，实现政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

12345热线负责受理企业群众

各类非紧急诉求、回答一般性咨询，

不代替部门职能。

对于应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；恶意侮辱、诽谤、骚扰或者无实质诉求内容，以及反映内容不具体、缺乏法规政策依据无法办理等事项将不予受理。对不予受理的事项， 12345热线将告知诉求人不予受理及其依据。

12345热线登记诉求人反映诉求的工单办理实行“红黄灯”效能监督机制，承办单位应当在1个工作日内签收服务工单，主动联系诉求人，沟通诉求，告知办理程序，并按照咨询类事项2个工作日内，求助、意见建议类一般事项5个工作日内，投诉、举报类事项15个工作日的规定时限办结和反馈办理结果。

12345热线主管部门将加强绩效考核，运用督办单、专题协调、约谈提醒、专项督查、通报等多种方式，督促承办单位履职尽责，邀请政府相关部门、第三方机构、媒体、人大代表、政协委员、群众代表等对热线工作进行监督评价，不断提高热线服务质量和办理效率。

对行政调解类、执法办案类的投诉举报事项，依法依规处置。超出办理时限未办理的，诉求办理质量差、谎报瞒报、不当退单的，知识库维护更新不及时或者更新内容不符合要求的，推诿扯皮、敷衍塞责，在职责范围内拒绝办理的，其他需要督办的，出现上述五中情形，同级热线主管部门或者上一级行业主管部门将督办。

此外， 12345热线还将会同各承办单位建立、更新和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库，加强对诉求办理各环节的动态监测和分析研判，按月形成数据分析报告，以简报、专报形式上报上级热线主管部门和本地政府，为科学决策、精准施政提供参考。