时间：2022-11-20 22:04:11来源：法律常识
“12368”是一个集诉讼咨询、案件查询、信访投诉、联系法官等多功能于一体的综合性诉讼便民服务平台,实行一号对外、分级部署、各部门联动、法官参与、限时办理机制，如今已成为城厢法院为民实践的一道靓丽风景。
走进城厢法院立案庭就可以看到“12368”这五个醒目的数字。它虽是一条年轻的热线，但自开通以来，给许多群众解决了诉讼难题。那么，它究竟有哪些“过人的本领”,又是如何为群众提供法律援助和诉讼便利的?
1.显功力：一通电话,答疑解惑
“叮铃铃，叮铃铃……”，2019年1有29日下午,“12368”自开通以来的第158个电话,一外地农民工询问工资被拖欠该如何立案,立案前需要准备哪些材料,立案后能否马上拿到钱款等问题。接线员在听取了问题后，询问当事人是否能提供拖欠工资的老板的联系电话、具体住址及其他信息时，当事人一下子“懵了”,称并不知道这些信息。对方开始心急不安，担心无法立案。接线员对其进行安抚,并将当事人的问题情况详细汇报庭长，讨论能否对其特殊处理,庭长当即联系了当地村干部了解情况,最终及时处理了外地农民工工资被拖欠的难题。
在这个案件中，“12368”平台起到了至关重要的作用。“12368”平台“急群众所急,想群众之所想”,为广大当事人开辟出一条便捷快速的绿色通道，帮助他们解决了如何立案、案件查询、联系法官等一系列难题。
“一通电话,就能解决当下的难题”，这是许多当事人对“12368”热线的评价。对于普通群众而言,上法庭打官司并不是一件容易的事,这背后牵扯到大量专业的法律知识,光是“究竟该告谁”就成了许多当事人的困惑。法律的专业性,使“12368”有了存在的必要，即为普通群众解决诉讼时所存在的疑惑。
2.听心声：真情服务,用心解难
2018年12月中旬,城厢法院“12368”热线接到了一通电话,来电的当事人话语匆匆，嘴里冒出的全是方言，称自己接到了一个通讯诈骗电话，对方冒充法院工作人员,想诱使他提供银行卡密码。接线员了解情况后，耐心与他交流，向其进行解析，该当事人得到满意的答复后，向接线员表示感谢，并提出疑惑“不是说法院都要讲普通话的吗?”的确，在工作时使用普通话进行交流是一项基本要求,但适时地运用方言,便利群众，也是 “12368”接线员的一项基本素质。
为何要懂得方言呢?中国人有“慎诉”传统，当事人在交流的过程中往往会因为心急而蹦出几句方言，此时若接线员听不懂方言,需要当事人将刚才所言再重述一遍,多少会影响到来电者的情绪，他们甚至会觉得法院开通“12368”没有什么实质意义,解决不了群众问题。
法律诉讼一向注重细节,有些话语用普通话表达起来反而没有方言准确,因此能够听懂本地方言,可以在双方交流时更准确地帮助到对方。静心、细心、耐心、恒心，是“12368”工作者日常工作的四大准则，群众满意是对接线员最大的回馈。
3.笔头勤：另一基本素质
在日常工作中，面对各型各款的当事人来电,接线员除了充分学习业务知识外,还要做好来电提问注意事项的相关笔记，对常见问题进行归纳总结,整理出一本“12368”专门记录回答手册表。如遇部分专业问题,自己难以提供有效答复,此时便需要“攻略手册”的帮助。
有了这本手册的帮助，热线效率大大提高,热线自开通以来共接通158个，对于来电当事人的难题,接线员基本都能给出有针对性的解决办法。
4.整合资源，多方联动
法院不断推进调解信息化建设,探索借助现代科技手段、创新律师调解方式,加强“互联网+律师调解”建设。12368福建法网等开启网上调解,推行短信调解、微信调解、视频调解等新模式,进一步提高调解工作覆盖面。推进信息共享、资源整合,探索建立集在线调解、司法确认等功能为一体的信息平台,提升律师调解工作的信息水平。同时，争取在立案环节实现100%的涉企纠纷当事人及其代理人“最多跑一趟”和50%以上“一趟不用跑”。
据介绍，“12368”热线的投入使用，极大地解决了边远地区群众诉讼难、立案难的问题，它不仅是一串热线电话，更是架起人民群众与人民法院之间沟通的一座桥梁！
（来源：平安城厢微信公众号）
