时间：2022-11-15 11:07:58来源：法律常识
1年质保售后服务规范
随着平台线上交易规模的不断增加，交易纠纷量也在不断增加，为了规范平台售后服务，平台近期出台了《阿里巴巴国际站1年质保售后服务规范》，规范了服务内容、服务方式、服务费用、服务时效等等具体标准，以及相关的扣分规则，本规则已于2022年4月25日生效。下面我给大家整理了规则具体内容，一起来看下吧。
一年质保售后服务介绍
“1年质保售后服务”是指买家在阿里巴巴国际站（以下均简称为“阿里巴巴”）下单采购带有“ 1-year Online Service Warranty“等标识（下称”1年质保售后服务标识“或”标识“）的产品后，商家按照本规范及国际站相关规则的要求向买家提供该等产品的质保及售后相关服务。
一年质保售后服务内容
服务内容：
“1年质保售后服务“指商家承诺为购买部分行业产品的买家提供的一项服务，具体指买家在阿里巴巴国际站下单采购产品详情页带有1年质保售后服务标识的产品后，商家承诺在1年质保售后服务期内，按照本规范及国际站相关规则的要求为买家提供相关服务，包括远程安装指导、远程故障诊断、免费配件寄送。
服务方式：
商家根据买家具体服务需求和实际情况，通过远程安装指导、远程故障诊断、免费配件寄送方式为买家提供1年质保售后服务。
服务费用：
远程安装指导、远程故障诊断服务为免费服务，商家不得向买家收取费用。经过卖家鉴定后，在机器是非人为损坏情况下，在买卖双方约定的免费配件范围内，商家为买家提供免费配件寄送服务。
服务时效：
1、远程安装指导、远程故障诊断：商家通过邮件或平台官方沟通工具在买家提出需求后的24小时内响应，并远程发送相关文档或资料。
2、免费配件寄送服务：商家通过邮件或平台官方沟通工具在买家提出需求后的24小时内响应，48小时内寄送配件（进口件或定制件除外，具体以买卖双方约定的配件清单为准）。
若商家逾期未回复或未提供合理解决方案，视为其拒绝提供1年质保售后服务。商家在产品详情页面、单方承诺或沟通中对1年质保售后服务有其他承诺的，均构成本规范中1年质保售后服务的有效内容（卖方单方免除、缩小、减轻质保及售后服务责任的内容除外），商家必须按照承诺履行服务。
1年质保售后服务期计算方式：
买家购买附带1年质保售后服务的产品后，自商家完成该产品在国际站上全部信保订单发货之日起13个自然月内为1年质保售后服务期间。
一年质保售后服务管控
1、商家应按照本规范及国际站相关规则的要求履行对买家的1年质保售后服务承诺，商家应在订单达成前和买家沟通免费配件范围等必要信息，因未进行必要描述或描述不清产生争议的，阿里巴巴将根据在案证据或贸易惯例酌情处理。在1年质保售后服务期内，买家可重复发起1年质保售后服务需求。
2、买家在商品1年质保售后服务期内，可通过国际站信保订单售后入口发起售后服务需求。阿里巴巴国际站将不定期对商家履行1年质保售后服务承诺情况进行检查，出现违反本规范及国际站相关规则的，将按照扣分清退规则对卖家进行扣除店铺1-3分或清退的处罚，清退后一年内卖家任何账号以及卖家关联方的任何账号不得再次报名申请参加1年质保售后服务展示。
3、商家店铺、商品开通1年质保售后服务后，提前【十】个自然日通知阿里巴巴，可申请退出本服务，退出后【三十】个自然日内不得再报名参加本服务。如果商家店铺、商品同时开通了本地售后服务，在其申请退出1年质保售后服务时视为同时申请退出本地售后服务。商家退出1年质保售后服务后仍需对附带1年质保服务、本地售后服务的存量订单继续提供相应的售后服务，直至服务期满。
4、买家通过在线交易购买带有1年质保售后服务标识的商品，如卖家未能按照本规范及国际站相关规则履行1年质保售后服务承诺的，双方由此产生争议应首先协商解决纠纷。买家可通过信用保障服务交易系统发起投诉，商家须按系统提示在时限内响应并提供有效证据材料。商家未在指定时间内响应或提供的证据材料不能充分证明其主张的，平台将依据现有证据材料判责。
扣分清退规则：
扣1分：卖家未在约定时间内响应造成买家投诉，且经国际站判定后为卖家责任的。
扣3分：卖家未按本规范或国际站相关规则的要求履行1年质保售后服务造成买家投诉，且经国际站判定后为卖家责任的。
服务清退：因超时响应引起投诉案件数大于等于3个或因未按本规范或国际站相关规则履行1年质保售后服务引起投诉案件数大于等于1个的。
风控清退：因商家未能遵守平台的有关交易、履约、资金、纠纷等方面的其他规则，经平台分析认定需要清退；平台根据商业和监管需要对部分行业、部分产品、部分地区、部分交易进行管控而需要清退相应商家。
一年质保售后服务须知
如出现以下情形，买家将无法享受1年质保售后服务：
1、因买家原因导致卖家无法按本规范及国际站相关规则的要求提供1年质保售后服务或买家自愿放弃的
2、因不可抗力造成卖家未按本规范及国际站相关规则的要求提供1年质保售后服务或无法提供1年质保售后服务的（指买卖双方在订立合同时不可预见、不可避免或不可克服的客观情况或意外事件，包括但不限于自然灾害，如台风、暴雨、冰雹、地震、海啸、洪水、火山爆发、山体滑坡；异常事件，如战争、武装冲突、、骚乱、暴动、火灾、爆炸、有毒物质泄漏、严重疫情；政府行为，如管制、禁令、征收、征用等）
3、买家明显滥用服务权利的；
买卖双方因1年质保售后服务订单产生交易纠纷的，按照国际站相关交易管理及纠纷调处规则处理。
无论卖家因何种原因退出1年质保售后服务，对于退出前仍在履行中的1年质保售后服务、本地售后服务关联订单仍应继续按照本规范及国际站相关规则的要求履行，否则需承担未履行或未能完全履行相应售后服务的责任。
注意：本规范于2022年4月25日生效。
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