催账时的谈判心理技巧分析

“所有事都能够商议”，这是有名的谈判高手——英国凯宾·卡纳迪得话。“所有事都能够商议，还欠钱不还都是”，这也是我的话。

我近些年一直为用户提供商账管理咨询服务，针对应收款催款这一件让人头疼的事儿累积了一些经验。相较于刀兵相见的起诉，我更认为商议。“先胜后，次之伐交，第二伐兵，其下攻城略地，攻城略地方法，为迫不得已。”商业服务催款就是不战而屈人之兵的上兵之策。自然，不战而屈人之兵，非战都是战。由于尽管没有硝烟，并没有法庭上的唇枪舌战，但藏在其背后的，则是更为惨忍、更为细微、更为激动人心的心理状态对决。这时候，争战彼此大比拼的是智慧、智谋生理心理抗压强度。

催账环节中，催收员与借款者相互关系同是紧张而奇妙的。相对于彼此来讲，商谈的前提是：希望用成本费最小方法解决困难。但双方在一致的利益与此同时——一致的权益是可以坐下商谈的前提条件，也有着直接地矛盾。文中不经意深入分析多种不同的催账实例，讨论对不同借款人的催款对策，而是想对商谈基本原则在催账过程的反映与应用做一尝试性的解读，以突显注重收付款工作人员必须具备的身体素质。

我还在考评收付款工作人员时，一定会出一个题目是：假如你经过一段时间的商谈，借款人允许在一个月内结清全额付款，这已经合乎顾客(即债务人)的需求及其自己内心的期待，这时候，你能()

A、完全同意，并强调希望对方一定要信守诺言。

B、完全同意，并希望对方出示书面形式支付服务承诺。

C、表明必须跟客户沟通后以决定是否可以接受

D、表明不能同意，同时要求在一周内结清全额付款。

绝大多数情况下，我无法得到令人满意的回答，但如果一旦遇到使我令人满意的回应，我能出现异常开心，我明白，他是一个有天赋的谈判高手。这种情况事实上展现了商谈的第一个基本准则：回绝。商谈有两种最基本标准：一、回绝;二、坚持不懈。我们首先看来回绝：

一、回绝第一个计划方案——好一点的并不一定行

以上题型，假如换一种情景，便容易接受得多。比如你要解决一辆二手摩托车，心理状态成本价是2800人民币，但是当你登出广告宣传后，有些人竞价rmb3000元购买，这时候你能欣然同意依然会议价?自然就是议价，由于你欣然同意得话，一方面会引发另一方翻悔的危险性，此外即便那时候顺利地卖出去了，这也不是一次轻松愉快的买卖。由于没多久，他就开始深陷患得患失的状态了："是否可以比较便宜一些呢?""价钱这么低，不会有任何问题吧?"并且还想起："我是不是稀里糊涂的被那人给骗了呢?"

你会怎么样呢?自然你能因成功交易量而激动不已。可时间一长，你就会想："我是不是售卖的太便宜，或许价钱再高一点还会交易量呢。"你会后悔并没有重开高一点价，另一方则后悔当初原本可以少出些钱。

落实到催账环节中，大道理是一样的。大家在经过了一段时间经常而努力的工作以后，另一方总算从万般无奈的口中吐出来一个还钱的时长，很有可能这一还钱的限期在您的预估以内，甚至超过你期望，但你要做的，仍是回绝。不然，他一定不能在承诺的时间内投入账款，甚至还会忘记曾给过的承诺。

自然，回绝要注重一定技巧，必须得出一些令另一方如获至宝理由。例如企业经营困难，急缺回收利用资产，股东会研究决定这些。

回绝前提条件是另一方的承诺，那么就要另一方得出服务承诺，及在回绝另一方的承诺以后而进行的拉距商谈，必须的便是商谈另一个原则：坚持不懈。

二、坚持不懈——增加你知名度

商谈的彼此都是会坚守自己的观点，并且会就各自的立场开展剧烈的争吵，应对艰苦的商谈，你分毫忍让都会使自己深陷处于被动，缺失原本可以完成得到的结果。盖温。密特朗先生在《谈判要点》这本书中提到一个挪威北部的跑商，在猎到一些猎食后放到冰橇上骏逸而回时，中途碰到几只饥饿的狼，狼逐渐拼了命追逐这名倒霉跑商，跑商在惊惧之外扔下一些猎食，本来想迁移野兽的专注力，没有想却引起了大量的数量狼的更猛烈地追逐，幸亏追上船队得到逃脱。这种粗浅的故事告诉我们，精明的谈判高手理应坚持的原则是：坚持和有必要的妥协。

我们应该能够很好地坚持不懈，务必最先有一个正确的心态。所有人，对自己的了解都有一种本能的猜疑趋向，尤其是在有些人明确提出质异时更是如此。当教师或节目主持人问一个问题是A或是B时，大多数人讲了A，如果这些老师或节目主持人反问到大伙儿“确定吗”，便会有很多人产生摇摆不定，当再问大伙儿“究竟是A或是B时”，就会有大多数人舍弃最初标准答案了。

催账要面临相同的状况。你一直在应对借款人时，死缠烂打或威胁利诱，全是尝试劝服另一方“你应当还这一大笔钱”;而借款人巧言令色推诿或恶语相向，则无非是想对你说“我是不会还这一大笔钱，至少目前不容易”。在“还或是不还钱”的抗衡中，磨练的便是彼此的心态抗压强度、互相影响力，而知名度是来自于坚持不懈，坚持不懈是来自于相信和勇气。

在目前我国经济的自然界中，公司间互相托欠状况很严重，这类信用环境又加重了小伙伴们的失信者趋向，你欠我，我欠他，让企业陷入一种囚徒困境博弈，谁也不愿意痛痛快快的支付。因此很多借款人振振有词“我有钱也不还钱你，他人欠我的也这样”。在如此的大背景下，收付款工作人员通常会中气不足，工作经验缺乏的收付款工作人员非常容易畏手畏脚。但是你稍稍忍让得到的结果也只能是给了对方再次推迟的好机会，借款被一拖再拖，资金回笼难度系数特别大。统计数据说明，资金回笼难度伴随着贷款逾期的时间增加而呈加快提升。

在漫长的实践基础上，关于如何建立正确的催收心理状态，我梳理出以下几个方面，希望对大家有所启发：

一、借款人所欠的钱原本就是我的，我一定要还回来。坚持不懈，负责到底，追偿究竟，直至取回借款。

二、借款人是失信者，理屈词穷必定心里不安。有一些借款人有一种布施的心态：“我看心情，假如可以，就最好还大家点。”我们应一开始就注重就是我适用你了，所以我因而付出很多，包括我争得赊购坚持不懈的努力以及企业能承受的利息损失。使借款人不会再感觉还钱都是对我照料。

三、顾客从不因被提示支付而不满意。有些收付款工作人员觉得催款过紧会让另一方不愉快的事，危害往后的关联。如果这样觉得，我们不仅始终不能收到借款，并且也要不了之后深度合作。客户所欠货款越大，付款越艰难，就越容易转为其他公司拿货，你就越不可以控住这一顾客。反过来，催收时表现得爱岗敬业质量反而能引起客户尊重，得到对方尊重与高度重视。[page]

四、恰当解决借款人推迟付钱的诸多托词。找理由本来就是心虚的表现，针对借款人五花八门花样，我们应该选用正确应对措施，不可以忍让，免给债务公司寻找新托词的好机会。将对方逼向盲区，最后只能还款。针对怎么看待借款人的诸多托词，我们将要在下文举例子。

五、很重要的是，将以上心态清楚、很明确的传递给借款人。术语简约、语调坚定不移。

催账对于大部分企业来说，是一件平时、必不可少、又很令人烦恼的事。国内公司中，通常有一个或多个单位全权负责收款，例如营销部、财务部门、法律事务部，或是一些企业专业创立清欠公司办公室全权负责收款。伴随着企业信用评价基础理论自西方逐渐引进，有一些规模大，高度重视风险管控的公司逐渐创建企业信用管理单位，承担全方位的公司因信用销售(即赊购)而引起的风险性难题。个人信用服务部通常设定应收帐款运营专员，负责收款之职。实践经验证明，将收款的职责很明确的单独出去，将明显增强应收账款回收效率。在其中缘故，一方面是职权确立以后，防止了单位之间踢皮球推诿难题;另一方面是由于收款也是一专业手艺，如市场销售有推销技巧和销售基本常识、会计有财务基础知识和财务专业技能一样，收款工作人员亦需具有必须的专业知识技能，如最基本的会计与法律知识，谈判能力、手机方法与信件方法等，这其中尤其基本且最重要的是谈判能力，而出色的谈判能力所非常重要的层面应属商谈心理状态，这篇文章概述了创作者两年催账在实践中在这方面的体会心得，我希望你能与业内同仁共勉，希望毛遂自荐，引起诸位讨论与指责的热情。