时间：2022-11-21 03:45:10来源：法律常识
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“你知道吗，当你在生活遇到困难的时候，有个电话可以拨打。”把这个问题随机提给身边的10多名女性，不管是职场女性，还是全职主妇，她们大多表示并不了解。
“12338”这条全国妇女儿童维权服务热线，上海市妇联于2005年就率先开通了。从今年3月1日起，这个热线电话的服务时间进一步延长，从原来“每个工作日上午9时至下午5时提供服务”，变成“一年365天，早9时至晚9时运作”。
但知道这条热线的市民似乎并不多。“现在每年的接听量维持在两三千个，在这些求助电话中，还有非12338热线职能范围的电话占用资源。”热线首批志愿者之一、复旦大学社会学系教授高建秀说。而从热线成立之初就参与其中的工作人员、上海市妇联权益保障部部长陆荣根也觉得，这条热线的接听者是各行各业的专家，素质非常高，热线应该再热一点，把温暖送给更多的人。
俯下身，听到真实的声音
12338热线的初衷，是做一条反家暴热线。“从2003年开始，上海市妇联承接了全国妇联关于反家暴工作的干预尝试工作。”12338热线如今的负责人陆荣根，当时还是一名年轻人，他的一项重要工作内容，是为这条热线物色、筛选有经验的志愿者。
热线志愿者是来自公安、法院、高校等不同领域的专业人士，他们接听电话各有特点。从事理论研究的志愿者，会和来电者探讨“你为什么会这样做，你是怎么考虑的”；公安从业者会问“有没有报案，为什么不跟公安说”，这种沟通还会更新他们自己工作中的认知；法官就事论事，通常会条理清晰地帮来电者分析后续能做哪些事。
陆荣根是学法律的，在12338热线发展过程中，他又学了心理咨询，也曾一度参与热线接听工作。“来电者主要是妇女群众，有时带点男性视角做沟通也挺有效的。”在陆荣根看来，只要接听电话时不高高在上，不端着，对方就能感受到，也会更愿意接受建议。
也因此，市妇联一直呼吁志愿者们拿出“谦卑”的态度。这些年，热线志愿者队伍由资深律师、法官、高校教师、社工师、心理咨询师等专业人士组成，也曾有专家因为一句“这个事情不是报纸上登过吗”，被来电者投诉到12345。一开始专家也有点懵，但妇联向志愿者们强调：接听电话时，每一个专家都是服务者，必须俯下身，才能听到真实的声音，才能知道别人的需求，不能把自己当作教育者、点化者。
高建秀是12338热线的首批志愿者之一。近20年的坚持，让她从来电中感知到困扰女性的诸多问题。“从类别上说，一开始是孕妇、产妇群体对待遇不公一类的咨询比较多；后来女性劳动权益保障跟上了，咨询比较多的是婚姻家庭问题；2019年后，越来越多女性咨询亲子教育问题，不少家长对孩子的学业感到焦虑。”
上海市妇联的热线汇总数据显示，2019年1月1日至2021年7月1日，热线反映婚姻家庭权益类咨询量最多，占热线总数近60%，其中咨询排名前几位分别为离婚投诉、婚姻家庭纠纷和家暴类；劳动和社会保障权类的咨询量约占12%，接着是人身权益类、财产类、文化教育权益类的问题，其他综合类法规、政策类咨询、计划生育、违法违纪投诉类等合占12%。
“热线接听反馈的问题与当下社会关注的热点问题基本吻合，女性来自家庭、社会、职场方面的压力，折射出了很多的婚姻家庭纠纷和矛盾问题，亟需妇联通过桥梁和纽带，向党委和政府以及人大呼吁，从而在立法和行政层面给予回应。”长期担任热线志愿者的甄琦蔚律师说。
希望热线更热，能帮到更多人
接听热线电话，志愿者们深知“不要急，也急不来”，但当接到非12338热线职能范围的来电，还是会有点急。“一些综合类的咨询需要做合理转介，但不少当事人会对建议转介到其他相关部门表示不满，还会对接线志愿者进行投诉和指责，占用热线资源。”记者从志愿者处了解到，有的来电人提出的诉求会超出热线职能范围，还有一些则是疑似有精神问题人员的来电。如有一位妇女仅2021年上半年就致电12338热线54次，每次咨询均超30分钟，诉求含糊多变。
高建秀最近一次当志愿者接了15个电话。15个电话中，有两位来电者疑有精神类疾病。“让她描述自己的状况，就说有人一直在侵害她，希望妇联能为她维权。但问她这个人是谁，她也不知道。”人群中有精神健康出问题的人，她们不知道去哪里求助，这类妇女缺乏社会支持系统，也是需要高度重视和关心帮扶的群体。
常年接听电话，练就了志愿者们稳定来电者情绪的能力。高建秀曾经接到一个电话，一开口就是“我现在跟你讲的都有录音，还买了一桶汽油在边上”。她遇到了什么事情？原来是老公有婚外情，已在外租房住。她去找房产中介，希望不要租房给她老公，中介表示没法做到；她去找警察，警察说这是家务事也没办法管；她报警说出租房内有人卖淫，但警察到了现场发现不是这个情况；她到出租房所在地找居委会，这样的私事，居委也没办法介入。最后她拨通12338求助：“你们妇联应该解决，不然我要去把那栋楼去烧掉。”高建秀一听，立即表示：“请把警察、居委的电话告诉我，我先去打两个电话问问情况。”等打完电话，她再和来电者去聊，就有了一个缓冲的时间段，再和她分析“如果你最终的目的是叫老公回家，那你所用的方法都是在推他出去”，电话那头就能接受多了。
20年的电话接听下来，高建秀发现，很多女性遇到的问题，光用法律知识并不能解决，更需要的是情绪方面的疏导和宣泄。“很多人接通电话时都很愤怒，但只要志愿者足够耐心地倾听完，对方情绪得到缓解，大部分问题就迎刃而解了。”
“12338热线分为维权服务和心理咨询两个方向，有时法律方面的志愿者聊完，电话那头还是意难平，就会让心理老师做工作。碰到有需要面询的，也可以直接预约，每个人都可以免费预约两次面对面的心理咨询。”在陆荣根看来，12338这条热线已默默运营近20年，也为有需求的妇女提供了一些实实在在的帮助，但由于宣传不多，一般都是有维权需求的女性经过网络搜索后才得知。“这条热线的接听者是各行各业的专家，素质非常高，热线应该再热一点，把温暖送给更多的人。”
栏目主编：张骏 文字编辑：谢飞君 题图来源：上观题图 图片编辑：雍凯
来源：作者：谢飞君
法律援助离婚案件范围：除因家庭暴力请求离婚属于法律援助范围外，因家庭经济贫困打不起离婚官司的，本人生活困难但要求争取抚养权、监护权的，给特定家庭成员支付抚养费、扶养费、赡养费等特定离婚案件，经法律援助机构依法审核，也可以申请法律援助。
【法律依据】
《婚姻法》第三十二条，男女一方要求离婚的，可由有关部门进行调解或直接向人民法院提出离婚诉讼。人民法院审理离婚案件，应当进行调解；如感情确已破裂，调解无效，应准予离婚。有下列情形之一，调解无效的，应准予离婚：
（一）重婚或有配偶者与他人同居的；
（二）实施家庭暴力或虐待、遗弃家庭成员的；
（三）有赌博、吸毒等恶习屡教不改的；
（四）因感情不和分居满二年的；
（五）其他导致夫妻感情破裂的情形。
一方被宣告失踪，另一方提出离婚诉讼的，应准予离婚。
从被家暴那一天起，我便开始接触律师。第一个律师是朋友介绍的，去的那一天天正下着大雨，律师听我描述完家暴，也挺无奈。那时候我逐渐了解到了一个现实：法律虽然在维护妇女的权益，但在裁量中其实对出轨家暴的这些行为容忍度挺高。为什么？因为不能让人陷入绝境，破坏社会和谐。因为这位律师的资料，被白眼狼翻我包发现了，我后面没再联系。分居后，我前前后后接触了几位律师，也找过法律援助。最终才在被起诉的中途选定律师。
1、关于法律援助：可以尝试联系。当时我的期望是想通过调解达成。但不知道是不是援助的关系，这位律师态度很差，在帮我联系了白眼狼以后，她反过来劈头盖脸说了我一顿，说我抢她话，没礼貌....这...放弃。
2、请律师吃饭是最好的观察方式：是否为客户考虑。我会认为，一个有素养为客户考虑的律师，在选择菜品价格和数量的时候都会有所收敛。还有对菜品的挑剔程度也代表了律师是否好沟通。通过吃饭，也可以看出律师对细节掌控的能力，聊天了解律师的过往，看出反应能力。
3、我需要律师有赚钱的欲望。有赚钱欲望的律师，才会在案件中认真去帮你解决问题，达成合作完成目标。在费用上，能以风险代理模式去实操为佳，但据我了解，很多大律所离婚案件是不支持风险代理，当然，要警惕只拿钱不办事的律师。支付的时候最好是分阶段支付费用。
4、专业性。我有遇到很专业的律师，听我的案件，进行分析，然后文字告诉了我案件难点和可操作的方案，并且有团队的支持。这种专业性会让人觉得安全感很足。无奈价格贵。
5、律师的资历。大部分律师都在6年左右的经历。相对于简单案子，请一般律师即可。特别是第一次诉讼没有什么重大过错，你料定法官一定会判不离婚的情况下，不请也可。对于复杂特别是涉及到抚养权和较多财产，建议请资历10年以上的律师，确实经验很足，但资历老的律师案子多，可能没有那么多时间顾你一个。
6、自己努力才是最重要的。律师只是辅助，是你的安定剂，不是你的救心丸。首先自己要对案子重视起来，多了解民法典，多自己想想策略，然后跟律师沟通，不要代理了就不管不顾。
知己知彼，百战不殆，尽人事，听天命。#请律师防坑指南#
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