315维权，315被投诉

又到一年315，金融消费日益成为社会关注的焦点。银保监会近日发布了2021年银行、保险领域投诉情况，金融界特梳理相关榜单以飨读者，期待带给用户一双慧眼。

3月8日，银保监会消费者权益保护局通报了2021年第四季度银行业消费投诉情况，自此，过去一年银行业消费投诉情况全部通报完毕。

从全年来看，位列投诉量前十的银行有，工商银行、农业银行、光大银行、建设银行、中信银行、邮储银行、浦发银行、招商银行、兴业银行、民生银行。据统计，这十家银行占据了过去一年银行业全部投诉的51.7％。而从透露类型看，信用卡、个人贷款、理财类三类合计投诉量为295266件，占银行业全部投诉的86.66％。

全年投诉34万件，股份制银行投诉量高

总体上来看，2021年，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉340714件，按照1年360天来计算，平均每天银行业被消费者投诉946件。其中，涉及股份制银行133084件，投诉量最多，占投诉总量的39.1％；其次为国有银行，投诉量共计107403件，占总量的31.5％。

其余类型的银行业金融机构投诉量相对较少。城市商业银行（含民营银行）39092件，占投诉总量的11.5％；农村中小金融机构20791件，占投诉总量的6.1％； 外资银行1680件，占投诉总量0.5％；其他银行业金融机构38664件，占投诉总量的11.3％。

对比四个季度的投诉量来看，除国有大行和股份行之外，其它类型银行业机构的投诉量都是层层递增的趋势，但仍然远远低于国有大行和股份行总体的投诉量。

-按银行的分类来看-

国有大行：投诉量占比31.5％，工行投诉量最高

过去一年，涉及国有大型商业银行的投诉共有107403件，具体到6家国有大行来看，位列投诉量前三的银行有工商银行、农业银行及建设银行，投诉量分别为22605件、21003件、16775件。

值得一提的是，工商银行的个人贷款业务投诉量，连续四个季度都排在银保监披露的26家银行之首。数据显示，工商银行第一季度的个人贷款业务投诉量为1094件，第二季度1397件，第三季度为1734件，第四季度为1389件，共计5614件。

而邮储银行的理财类业务投诉量，同样连续四个季度位列第一。第一季度与邮储银行有关的理财类业务投诉有1223件，第二季度1185件，第三季度与第四季度分别为1010件、 748件。除了遭客户投诉之外，邮储银行还因理财业务违规屡收罚单。

对此，邮储银行曾回应称，将严格落实监管要求，坚持审慎经营理念，持续加强内控合规管理，不断提升风险防控能力，深入推进合规文化建设，保障各项业务健康稳健发展。

股份制银行：6家股份行投诉超1.5万，光大和中信投诉最多

2021年涉及股份制银行的投诉量共有133084件，其中有6家股份行的投诉量分别超过1.5万件。

具体来看，光大银行以全年18532件的投诉量位列首位，统计其四个季度的业务投诉情况发现，涉及该行信用卡业务的投诉高达14967件，占投诉总量的80.8％。

中信银行和浦发银行，投诉量分别为16604件和16513件；信用卡占投诉总量的占比分别为83.7％、81.3％。

外资银行：东亚银行信用卡业务投诉量最高，开年收千万级罚单

外资银行中，东亚银行投诉量位列第一，全年共有投诉量709件，其次为汇丰银行，相关投诉量为437件，花旗银行和渣打银行紧跟其后，投诉量分别为210件和186件。

对比发现，东亚银行的信用卡业务投诉量连续四个季度位列外资法人银行第一。第一季度，涉及东亚银行的信用卡业务投诉量有120件，第二季度有141件；第四季度、第四季度，分别有160件和136件。

2022年开年，东亚银行（中国）还收到首张千万级罚单。据人民银行上海分行1月10日披露，因“违反信用信息采集、提供、查询及相关管理规定”， 东亚银行（中国）被处罚款1674万元，并责令限期改正。

-按投诉的业务类型来看-

信用卡仍为重灾区，投诉超17.7万件，占投诉总量86.7％

银保监会数据显示，2021年银行业务投诉主要集中于三类业务，具体包括信用卡、个人贷款、理财类，全年合计投诉量为295266件，占银行业全部投诉量340714件的86.7％。

其中，涉及信用卡业务的投诉最多，全年共计177930件，占据总量的52.2％。另外在2021年四个季度的投诉问题排名中，信用卡业务投诉量也均居于首位。

个人贷款类的相关投诉共计100722件，占全部投诉量的29.56％；理财类投诉量相对较少，仅有16614件，占比4.88％。

信用卡投诉量：光大银行二季度同比增长211.7％

（2021年信用卡业务投诉量排行）

信用卡一直是银行投诉重灾区。据金融界统计过去一年信用卡业务投诉量发现，位列前六的银行均属于股份制银行。其中光大银行、中信银行、兴业银行位列前三；浦发银行、民生银行和招商银行，紧跟其后，投诉量均超过1万件。恒丰银行、浙商银行、渤海银行排位相对靠后，投诉量较小，与其信用卡业务体量有关。值得注意的是，光大银行二季度的信用卡业务投诉量为5769件，同比上一年的二季度增长了211.7％，占光大银行投诉总量的86.0％。

国有六大行中，信用卡投诉量共有54735件。其中交通银行、工商银行全年均超1万件，分别为12257件和11118件；农业银行、建设银行、中国银行分别为9756件、8928件、7547件；邮储银行投诉量最低为5129件。值得一提的是，从银保监会第四季度公布的数据来看，工行信用卡的投诉量由三季度的2468件直接上升至3427件，幅度上升38.86％。

外资银行在中国信用卡业务一直有些水土不服，不温不火的状态维持着。官方统计了东亚银行、汇丰银行、花旗银行、渣打银行四家银行的投诉数据，总投诉量为1144件，其中东亚银行投诉量最高557件，渣打银行全年66件。

据了解，目前国内信用卡市场中有六家外资银行获得发行信用卡资质，其中：东亚2008年，花旗2012年，南洋商业2012年，渣打2014年，汇丰2016年，富邦华一2019年。有专家称，外资银行信用卡产品在产品体验、活动方面均没有太多可圈可点的亮点，手机银行App的体验也不是很理想。

个贷业务投诉量：工行连续四个季度排第一

（2021年个人贷款业务投诉量排行）

继信用卡业务之外，个人贷款业务也是屡遭用户投诉的一类银行业务。值得注意的是，近年因存在“个人贷款管理不审慎，个贷资金违规流向房市、股市等行为” 被行政处罚的银行也是比比皆是。

具体从以上26家银行全年的个人贷款业务投诉量来看，有7家银行的投诉量超过2千件。其中，工商银行、农业银行的投诉量位列国有银行前两位，分别为5614件、4066件。六家银行中，交通银行的个贷业务投诉量相对较少，仅有1083件。

平安银行、光大银行位列股份制银行前两位，分别为2334件、2280件。浙商银行、恒丰银行的个贷投诉量排位靠后，分别有220件、139件。

渣打银行位列外资法人银行第一，去年相关投诉达71件。

理财业务投诉量：邮储银行连续四个季度位列首位

（2021年理财类业务投诉量排行）

与信用卡类及个贷业务相比，理财类的投诉整体来说，相对较小，全年共有16614件。

对比26家银行的理财类投诉量来看，邮储银行的理财业务投诉量始终位居国有大行同时也是银行业第一位，不过四个季度的投诉量已经呈现出了逐步下降的趋势。

招商银行、平安银行、浦发银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位，分别为617件、578件、427件。

本文源自金融界资讯